广州市创佳物业管理有限
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表18）一式二份，交审批。审批后，一份归
存各户档案，一份留给业主作取还装修押金的凭据。
（2） 水电维修的处理操作程序
① 适用项目：室内设施损坏之维修或更换（如：水龙头、排气扇、灯饰、洁
具、门锁、玻璃座架及其它水电设施等）。
② 接到业主的水电维修要求后，在《创佳物业管理有限公司工程预约登记表》
（附表19）上作详细记录，查实需维修项目已否过保修期，若已过保修期，则需即时与业主说明有关事宜，并据收费标准收取有关费用。 ③ 填写《工作单》（附表12）。 ④ 填单要求：
1） 注明出单日期、填写人姓名。 2） 注明业主可否留家或已否留匙。
3） 注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。 4） 本单一式二份，第二联交水电维修组，第一联本部留底。 ⑤ 通知水电维修组派员签单。
⑥ 跟进：工程完工期到后，跟进人员凭水电维修组反馈之维修单核对完工情
况（必要时致电业主征询意见）。当超出约定时间（以一天为准）仍未完工时，跟进人员须向水电维修组详细了解原因并应立即向业主进行解释，解释应得到业主的认同。如业主不能认同的，应立即向主任汇报。主任接到汇报后，应立即与水电维修组主管沟通协调，商定解决措施，并亲自向客户进行解释。
⑦ 资料记录存档：由跟进人员负责对有关部门的维修反馈单进行核销，本部
留存的维修单交收费文员存入业主档案。 （3） 工程维修的处理操作程序
① 适用项目：房屋基建或配套工程问题的检修（如：地板、墙身、地脚线、
天花、厨柜、铝窗、阳台不锈钢管、大门变形、门锁，更换座厕等）。 ② 接到业主的工程维修要求后，在《投诉处理记录表》（附表17）上作详细
记录，查实需维修项目已否过保修期，若已过保修期，则需即时与业主说明有关事宜，对于个别未能即时报价维修的项目，需另作处理。并立即填
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写《工作单》。
③ 填单要求：
1） 注明出单日期、填写人姓名。 2） 注明业主可否留家或已否留匙。
3） 注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。 4） 本单一式二份，第二联交工程维修部，第一联本部留底。
④ 通知土建给排水维修组派员签单。必要时，应立即由跟进人员亲自将单送
往土建给排水维修组。 ⑤ 跟进：参照上一程序
⑥ 资料存档：参照上一程序
（二） 投诉处理
1、 客户的投诉可能有以下几种形式
? 通过书面形式进行投诉（包括信函、传真、电子邮件等）。 ? 通过电话形式进行投诉。
? 直接到各区管理处面对面进行投诉。
2、 针对不同形式的投诉，采取以下相应的处理操作程序
（1） 对书面形式的投诉处理操作程序。
① 详细阅读所来的投诉资料，必须弄清楚业主的投诉目的（如有疑惑之处，
应立即致电业主了解清楚）。
② 致电业主表明我们已收到其投诉资料，正着手安排解决，并表示歉意，请
求谅解。
③ 按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》（附表17），并连同投诉资
料交由主任签署。
④ 按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理意见开出相应的通知单，由
跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识，主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确。
⑤ 再次致电业主，表述我们的处理意见及计划完成时间，征询业主之意见。 ⑥ 跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况，在处理过程中发现影响处理
执行的情况应立即向主任汇报，由主任亲自与其他部门进行协调解决。
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⑦ 如主任也无法协调解决的问题，应立即通知客户服
务部协助跟进，仍无法解决的由经理进行协调解决。
⑧ 投诉处理完后，由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。 ⑨ 跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在《投诉处理记录表》
上，并由主任签署后交收费文员归存。
⑩ 客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》（副
本），进行整理分析，并向上级部门提出分析报告和整改方案。
（2） 对来电形式的投诉处理操作程序
① 对投诉来电应耐心听取，尽量避免在电话里进行解释，对关键要点应在便
条上即时记录（以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上）。对不清楚之问题应在业主投诉完后，客气地进行询问明确，目的要准确无误地了解业主的投诉要求。
② 在来电结束前应向客户表示歉意，请求业主的谅解。
（3） 对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理。
① 在业主进行投诉时，接待人员要耐心平静地聆听，对关键问题要及时在便
条上予以记录（以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上），不要在业主投诉过程中进行申辩解释。
② 待业主投诉完后，视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解，并在对业主的
投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释（这点可灵活掌握）。
③ 向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉，并客气礼貌地陪
送业主至门口外。
（三） 来访登记的工作操作程序
1、 操作要求
（1） 人员放行：适用于未办卡业主、访客等。 （2） 物品放行：适用于所有进出园区之物品
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并给出指引。
2、操作程序
（1） 人员放行：保安部向业主或其委托人核实身份后开出《人员/车辆放行条》
（2） 物品放行：进出园区物品需由业主或其委托人核实（物品带出园区要求有
业主到场签实）后开出《创佳物业管理有限公司物品放行条》（附表26）（一式两份：一份交对方，一份本部存档）。
以上操作程序视实际运作情况之效果，不定期作相应调整。
一、 主任
第二部分 清洁绿化部
1. 上班前，检查辖区内列明清洁绿化项目的完成情况或积存量；
2. 认真阅看部门通知，严格按上级的指示工作，主持每日班前会，分配员工的工作；
3. 检查属下员工的考勤，仪容仪表，表扬好人好事，处罚违纪人员，做到奖罚分明，督促属下员工的工作，通过谈心等形式掌握员工的思想动态，发现问题及时处理，努力提高工作质量及效率；
4. 做好与各部门人员的沟通联络工作，以便在工作中互相配合、支持； 5. 必须熟知辖区的一切情况，包括建设和装修工程情况、工程进度、损坏和维修情况、入伙情况；
6. 执行公司发出的一切指示，并积极配合各部门的工作。做好交楼、入伙及参观前的准备工作。要完满快捷地完成业主提出的一切合理要求和以最好的姿态迎接客人；
7. 做好对员工的岗前和岗位培训，让员工对其岗位职责和要求熟悉，不断提高员工素质及服务素质；
8. 每日巡查辖区，监督辖区清洁工的工作纪律及纠正违规现象，并做好记录；
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9. 巡查每宗《工作单》的完成情况，检查及处理清洁
单位的不正常现象等，遇有问题应及时通知上级或各区管理处，以便与业主联系；
10. 检查苑区的公共卫生，道路、梯间等地方有否积存垃圾杂物，及时调动人员清运；
11. 下班前，检查辖区内的防火、防盗、门窗和水电掣是否关好等安全工作，检查并督促属下员工认真做好安全检查。
12. 做好每周总结。对存在的问题积极找出原因并与客户服务部商议提出合理建议和解决方案。
第三部分 工程维修部
水电维修组
一、
水电维修工操作程序
1. 接单后详细地分析工程项目，对需要换材料的工程应先开单到仓库领料。领
料时需于《领料登记表》（附表30）上如实列明领用物料等项目（为维护公司利益，对超出维修能力外的配件才予以更换）。同时按该工程项目所需向仓管员办理借用工具手续，如实填写《工具借用登记表》（附表31），对借用工具加以爱护，如有人为损坏，则需由损坏人按公司规定赔偿；
2. 上门维修工程时，必须着装整齐、不准袒胸露背，踩鞋帮。用手轻力敲门或
礼貌地按门铃。业主开门后，必须主动表明身份，说明来意，业主认可后方可内进，进门前需尊重业主生活习惯（例如：脱鞋等）；
3. 工作中如遇有家具或其它物件妨碍时，应征得业主同意后方搬开，贵重物品
建议由业主自己搬；
4. 工作中如有可能污损其它物件时，应请业主移开或用报纸、旧布遮盖； 5. 工作中业主要外出而不留人在场时，应请求业主稍候片刻或与主协商约定下
次上门工作时间。施工人员中途外出时立向业主说明去向和返回时间；
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