东南大学成贤学院毕业论文
研究背景及意义 研究内容、方法及结构 电子商务与逆向 物流 电统电 子模子电商式商 子的务务物商概及比下流务念逆较逆模 向式的环 向物下 特境物流与点下 流的传 逆向 电子商务环境下逆向物流的现状分析 存在的问题 解决方案 案例分析 总结及建议图 图1.1论文研究框架
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理 论 研 究 提解出决问问题题
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第二章 文献综述
随着电子商务的发展，逆向物流的重要性也逐渐凸现出来，这也引起了国内外学者的重视，并对其进行了深入的研究，希望能够找出解决方案，为更好的解决电子商务环境下逆向物流存在的问题提供了一定的理论基础。
1.电子商务环境下逆向物流的含义
美国物流管理协会将逆向物流作了如下定义：逆向物流是为了回收资源或正确处理废弃物，在高效及适当成本下，对原材料、在制品、产成品及相关信息从消费点到产出点的流动和储存进行规划实施和控制的过程。周红霞在《电子商务环境下的逆向物流》中提出：逆向物流是物质实体自最终的目的地回流处理的过程，它包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能。根据逆向物流启动者的不同，逆向物流又涵盖着退货逆向物流和回收逆向物流。然而电子商务环境下，由于其交易方式的特殊性，逆向物流发生的更加频繁，包装等废物也大量存在。因此，回收剩余价值或适当处置逆向流动，将达到环境保护和资源节约的双重目的。 2.电子商务环境下逆向物流产生的原因
冯晶在《电子商务环境下的逆向物流分析》中指出电子商务环境下逆向物流产生的内在原因是：（1）信息不对称（2）顾客驱动（3）竞争驱动（4）商品本身原因。在电子商务这一虚拟平台上，消费者不能完全了解商品的信息，使得出现大量的退货。商家为了提高竞争优势争先提出不满意就退货也增加了退货的数量。此外电子商务上卖家水平参差不齐，一些商品质量与描述不符，存在大量的次品、仿品，这都增加了电子商务中的逆向物流的数量。何娟在《电子商务环境下的逆向物流研究》中提出电子商务环境下逆向物流产生的直接原因为：（1）顾客的退货（2）供应商的召回行为（3）国际和法律的环境保护要求（4）消费者需求的变化。宏观政策提倡的环保要求，使得电子商务企业不得不推行一定的政策处理物流中产生的废物，以为企业建立一个良好的社会形象。而消费者需求的多样性和变动性也是除了商品本身质量问题之外的一个退货的重要原因，而且这个原因更难控制。 3.电子商务环境下逆向物流的重要性
近年来，随着电子商务的迅猛发展，越来越多的电子商务企业已经意识到物流在其中的重要性，但是往往忽略了电子商务产品退货及产品消费后的残余部分的处理，即逆向物流问题。随着逆向物流的经济价值逐步显现，国外许多知名企业已经将逆向物流作为提高企业经济效益新的增长点引入企业的管理决策，积极开发逆向物流系统，并在实施中与现有的正向物流系统相结合，把逆向物流战略作为强化其竞争优势，提高供应链整体绩效，保持消费者忠诚的重要手段。高述涛在《基于电子商务的逆向物流策略研究》中指出电子商务环境下发展逆向物流的意义有：（1）有利于提升客户价值，提高竞争优势。（2）有利于减少成本，增加效益。（3）有利于促进物流产业的发展。解决逆向物流的问题，将大大有利于电子商务的发展。
4.电子商务环境下的逆向物流存在的问题
目前，由于对电子商务环境下的逆向物流的认识与重视程度不够，逆向物流还存在着许多问题。陈军飞在《电子商务环境下逆向物流策略研究》中提出电子商务环境下逆向物流存在的问题有：（1）电子商务的逆向物流比较分散（2）企业缺乏处理逆向物流的动力（3）电子商务环境下对逆向物流的处理多
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样性。电子商务环境下的逆向物流分布范围广、品种多，处理起来较为困难，且处理逆向物流电子商务企业需要花费大量的成本，多数的电子商务企业不愿意花费资金和精力在处理逆向物流上。这些问题都阻碍了电子商务环境下逆向物流的发展，而且这些实际存在的问题往往很难消除。陈春欢，李林芳在《电子商务环境下逆向物流改进策略》中指出电子商务环境下逆向物流存在的问题有：（1）权责模糊（2）处理效率低（3）缺乏管理制度。这些都是电子商务环境下逆向物流普遍存在的问题。 5.针对电子商务环境下逆向物流存在问题的解决方法
目前学者也对于电子商务环境下逆向物流存在的问题提出了众多的解决策略。王华在《电子商务下逆向物流发展研究》中归纳总结的策略有：（1）分层次有计划的实施逆向物流目标。首先是产品生命周期的资源缩减计划，其次是重复利用，采取宽松的退货政策，建立集中的回收处理中心。（2）重视逆向物流管理信息系统的设计，包括退回检验系统、恢复链信息系统和集中退货中心管理信息系统。（3）注重电子信息技术的应用。张荣在《电子商务下逆向物流的运作策略分析》中提出：做好正向物流，减少退货发生。做好正向物流可以说是从源头上减少逆向物流的产生，是降低退货的最基本的方法，企业首先应保证发货的数量及种类与客户需求一致。除此之外，使用第三方物流来管理逆向物流有着众多优势。余寒，解琨在《电子商务环境下第三方逆向物流供应商选择研究》中提出使用第三方物流的优势有：（1）可以降低成本、节约资金、分担风险，同时主要精力放在自身的关键流程上。（2）利用第三方逆向物流供应商的信息资源，对退货回收产品做出实时的跟踪，同时根据反馈的统计数据改进销售和售后服务，从而可以降低在线退货率。（3）采用第三方逆向物流供应商较好地实现了产业规模化优势，可以集中组织客户群体开展共同回收运输，形成了物流集约化、效率化。
目前对于电子商务环境下逆向物流的研究还不够成熟，没有得到很好的实施但其现实意义巨大，解决逆向物流所存在的问题将有助于推动电子商务发展的又一次飞跃，对电子商务环境下逆向物流进行研究具有重要的理论意义与实践价值。
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第三章 电子商务环境下逆向物流的概述
3.1电子商务环境下逆向物流的概念
1.逆向物流的含义
物流管理协会（CLM）将逆向物流定义为：逆向物流就是对由最终消费端到最初的供应源之间的在制品、库存、制成品以及相应的信息流、资金流所进行的一系列计划、执行和控制等活动及过程，目标是对产品进行适当的处理或者恢复一部分价值。逆向物流即与正向物流的方向相反，是将产品从消费者向供应商或其它上游节点移动的过程，它和正向物流一起才能够将整个供应链完整的连接起来。 2.电子商务环境下逆向物流
电子商务环境下的逆向物流主要是指退货逆向物流，与正向物流的流程步骤完全相反，即将不符合客户订单要求的产品退还给供应厂商的一种做法
顾 客
电子商务环境下逆向物流的核心内容是回收价值，处理不符合消费者需要的产品使其得以回收利用。目的是降低成本、保护环境。电子商务借助于互联网，低成本、高效率的从事以商品交换为中心的各种经济事务活动。与传统的贸易相比，电子商务具有增加销量、降低成本、拓展市场范围、提高工作效率等优点。并且可以给客户提供个性化、全天候的服务。但电子商务交易过程中货物和配送与消费者分离，消费者不能完全掌控商品的特性以及动态，极易发生许多退货问题，包括产品质量不合格造成的退货、订单处理疏忽造成发货错误形成的退换货、产品运输配送不合理形成的退货、产品过期造成的退货、客户不满意形成的退货、客户无理由的退货等，如何将对分散于全国各地的消费者发出的退货进行合理的处置是各电子商务经营者迫切需要解决的问题，其关系到经营者能否减少库存、降低成本，最大程度的吸引更多的消费者，获得更大的利润，在激烈的竞争环境中立于不败之地。
图3.1 电子商务环境下逆向物流示意图 配送 在线商家 供应商 [10]
。其运作流程如图3.1。
退货 检验 再加工 再分销 顾客 处置 报废 正向物流
逆向物流
3.2电子商务环境下逆向物流产生的原因
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电子商务中逆向物流产生的原因主要有以下几个方面： 1. 法律原因
为了节约资源、保护环境，同时也为了规范电子商务交易秩序约束商家并且维护消费者的利益，许多国家已经出台法律明确规定电子商务网站必须采取退货政策。除了政府立法约束之外，很多社会组织及团体也纷纷提出了一系列有关电子商务中退货的规定。 2.信息不对称
顾客只能根据网站上提供的文字描述、图片或说明，从视觉上感知商品，不能全面了解所购买商品的特性，这就造成消费者所购买商品无论在质量、色泽上还是在尺寸大小上都极易与自己的期望有较大差距，导致大量退换货逆向物流的产生，这也是电子商务环境下逆向物流产生的最主要的原因 3.竞争驱动
有的电子商务卖家为了增强自身竞争力吸引消费者购买，争相推出如“不满意就退货”等各种优惠的退换货条件，造成大量退货物流的产生。另一方面，商家为了提升企业的社会形象，也在积极的回收废弃产品
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4.商品质量原因
由于批量的生产，商品本身就难以避免会出现一定的缺陷或瑕疵。另外电子商务平台门槛较低商家众多，存在很多提供以次充好，出售假冒伪劣产品的商家，消费者难免上当，就会产生很多的退货。 5.正向物流系统不完善引起的逆向物流
由于正向物流系统的不完善存在着很多野蛮装卸的行为，导致商品在运输过程中及装卸搬运作业过程中受损。或者在配送的过程中会出现商品配送错误、商品保存不善造成变质、商品过期等情况。
3.3电子商务环境下逆向物流与传统逆向物流的联系与区别
1.联系
电子商务环境下逆向物流与传统逆向物流所具有逆向物流所固有的共性，主要包括：（1）流动方向相同，都是从需求方像供应方流动。（2）都由运输、储存、装卸、包装、搬运、流通加工、配送和信息处理等基本功能组成。（3）都是对价值的回收利用。 2.区别
电子商务的出现创造了一种全新的交易模式，突破了地域的阻碍，实现了商流、物流、信息流的有效统一。然而由于电子商务交易的特殊性，电子商务环境下逆向物流与传统逆向物流也有很多的不同点，如表3.1：
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