东南大学成贤学院毕业论文
表3.1 电子商务环境下逆向物流与传统逆向物流的区别
对象不同 传统营销模式下的逆向物流 包装容器的回收：可以回收利用的包装纸、包装盒、啤酒瓶、集装箱等 金属、塑料、旧电池的回收 电子商务环境下的逆向物流 除传统模式下的回收对象外，主要是退货、返修、不合格物品 执行主体 主要是企业内部自行提供 主要依赖于第三方物流开展逆向物流 驱动者不同 主要是企业主动回收剩余价值，还包括法律对环保的要求 主要以消费者为驱动主体，也包括法律对商家的约束 数量规模不同 数量较小 由于电子商务购物的不确定性，退货数量很大 分布状态不同 相对集中 过于分散
1.逆向物流的对象不同
传统的逆向物流主要包括包装容器的回收以及对包装容器的重复利用：如包装纸、包装盒、啤酒瓶、集装箱等。包括废旧物品的回收，如：金属、塑料等有价值物品的回收，还包括污染物品的回收，如：旧电池、农药瓶等。而电子商务环境下的逆向物流的对象除了传统模式下的回收对象外，主要是退货、返修、不合格物品的逆向物流，其主要是由于消费者退货所引起的。有效的回收利用在获得剩余价值的同时也能达到资源节约、环境保护的效果，所以逆向物流得到了国家的提倡与大力支持。 2.逆向物流的执行主体不同
传统的逆向物流由于数量较小，主要是企业自行组织开展逆向物流。而电子商务环境下的逆向物流主要的执行者是第三方物流公司，由于电子商务商家没有先进的物流技术，大多数电子商务商家没有能力将分布于世界各地的零散的退货收集起来，所以基本由第三方物流公司将退回品从消费者运送到商家手里，商家只对其进行简单的检测、分拣等后续操作 3.驱动主体不同
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传统的逆向物流主要是企业作为驱动主体，主动回收剩余价值。外部驱动也包括法律对环保的要求，使得商家不得不开展逆向物流，回收对环境有害的废弃物。而电子商务环境下逆向物流的驱动主体主要是消费者，当商品因质量或尺寸等原因不能满足消费者需求时，消费者不得不要求退货。当然也包括法律对电子商务商家的法律约束，让卖家不得不履行退货责任 4.数量规模不同
传统逆向物流的数量较少，规模较小。而电子商务环境下逆向物流，由于消费者不同直接接触商品，仅凭文字和图片描述做出购买决定，所以会出现大量的退货，因此逆向物流数量很大。
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5.分布状态不同
传统逆向物流分布相对集中，收集起来较为容易。而电子商务环境下逆向物流，由于互联网的特征，客户遍布各地，产生的逆向物流随之分布于全国甚至世界各地，收集起来有很大的难度。
3.4电子商务环境下逆向物流的特点
1.逆向物流的不确定性
由于电子商务交易的特殊性，消费者不能详细的了解商品的质量、性能、尺寸等特性，仅根据图片信息和文字信息来做出购买决策，就会出现大量的退货，导致逆向物流的种类、数量、产生时间以及分布都具有一定程度的不确定性，很难进行常规预测与计算。其物流在转移过程中存在无序性和发散性，不具备批量，也具有很大的不确定性，较难掌控 2.高成本性
退货主要是消费者要求退货当商品因质量或尺寸等原因不能满足消费者需求时，消费者不得不要求退货，而商家并没有主动组织退货的意愿，因为退货意味着成本的增加、利润的减少，所以电子商务的商家只是因法律约束被动的组织退货，他们没有意识到合理的逆向物流能够增加消费者的再次购买，也没有意愿制定合理的逆向物流。因为没有较为成熟的技术和方法，废旧物资的处理往往成本呢远大于收益。 3.缓慢性
从网上订购商品到收货、发现商品不符合需求、再进行退货退款这是一个复杂的过程，将历经很长的时间，所以消费者对退货退款的时效性要求相对较高而目前国内退货退款时效性普遍较低。由于电子商务逆向物流分布的广泛性，逆向物流的收集与整理是一个十分复杂且缓慢的过程。此外回收的废旧物资需要经过产品再加工或产品改制等环节，这一回收利用的过程也需要较长的时间，并不能立即满足人们对它重复使用的要求。
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3.5电子商务环境下发展逆向物流的重要性
1.提高客户满意度
在电子商务中，消费者是靠历史交易记录以及客户评价来衡量商家的商品质量及服务水平的，谁
有更高的客户满意度谁就有更大的竞争优势。如果商家能够设立更好的售后服务系统，使得客户的要求能够得到及时的解决，会大大增加客户的忠诚度，也会提高企业的信誉和竞争优势。在虚拟交易中商家靠信誉来支撑消费者的购买，负面的评价将会是致命的打击，所以必须重视逆向物流的管理。逆向物流是商家提供退货服务的保证，它需要确保及时处理退货，使顾客在消费时能够无后顾之忧，同时满意的客户也将反馈对于商家更好的评价，可以继续吸引后面潜在客户的购买，这是一个良性循环的过程 2.有利于降低成本增加效益
由于电子商务交易每天都面临着大批量分散于全国各地的退货，如果能采用更先进的技术，系统的逆向物流网络就可以降低退货的处理成本，降低库存。逆向物流的核心内容是回收价值，将回收性能良好只存在部分瑕疵商品进行适当的加工、包装、处理后再次出售，可以有效的利用资源最大程度的回收剩余价值。再者， 可以根据产品因质量问题直接有效的将生产信息反馈给企业。企业可以根据客户的
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需求改善产品的质量， 避免了信息从消费终端到中间商再到制造企业过程中的放大扭曲， 而产生的“牛鞭效应”。
3.提高企业自身及产品的品牌形象
合理的回收利用逆向物流中的废旧产品可为企业树立良好的社会形象。如耐克公司通过回收旧跑鞋来修建公众篮球场和田径场，作为其支持公益事业的行动，虽然在运作上付出了一些成本，但是他们的行为为其塑造了良好的社会形象，赢得了消费者的认可。 4.有利于推动物流产业的发展
电子商务是一把双刃剑，它在开拓市场、方便消费的同时也产生了大量的退货，这就使得电子商务与物流两大行业不得不联手解决逆向物流存在的问题，建立有效的逆向物流系统，同时也将推动逆向物流行业的发展。随着我国的网络消费的迅猛增长，退货率也随之增加，逆向物流已经成为制约电子商务发展的瓶颈，优化电子商务企业逆向物流、提高客户满意度迫在眉睫。逆向物流也是物流产业的重要组成部分，大力发展逆向物流必将为物流产业注入新的活力，带来新的发展机遇 5.保护环境
随着人们环保意识的增强，电子商务商家不得不把逆向物流中的废弃物处理提上管理日程。逆向物流有利于减少因焚烧、掩埋废弃物带来的环境污染与资源浪费。同时有效的逆向物流管理也能降低企业处理废旧物品的成本， 改善企业和整个供应链的运作绩效，提高社会效益和经济效益
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第四章 电子商务环境下逆向物流的现状分析及存在的问题
4.1电子商务环境下逆向物流现状分析
近年来，电子商务进入了一个迅猛发展的时代，2010年中国电子商务B2C市场投资研究报告显示，连续2年中国互联网每年新增网民的数量超过8500万，互联网普及率也从2007年的16%增长到2009年底的28．9%，互联网使用数量的快速增长为中国电子商务市场提供了巨大的潜在用户群。与此同时，在阿里巴巴、淘宝、京东商城、当当网等早期的电子商务平台得到迅猛发展之后，各电子商务平台也争相占据市场，并且从经营商品的单一型到全面型，亚马逊网和当当网一开始只卖书籍后来经营产品扩大到电子产品、服装、家居等。近年来，电子商务企业开始由经营产品的全面型朝特色化专营化转变，如专注做化妆品的聚美优品，专做品牌打折的唯品会。电子商务的发展逐步趋于成熟。2012年天猫和淘宝“双十一”支付宝交易规模达191亿元，是2011年同期52亿的3.7倍，远超过2012年美国“网络星期一”全天销售额（约94亿人民币）。从这些惊人的数据可以看出中国电子商务规模庞大且具有巨大的发展潜力。然而在快速发展的同时，逆向物流已成为电子商务发展的强大制约，为电子商务的逆向物流存在的问题找出解决对策成为了亟待解决的问题。
随着科学技术的革新，网络化、信息化已经是电子商务平台不可或缺的要素，在电子商务的背后必须要有强大的网络技术、信息技术作为支撑。而随着电子商务发展而产生的逆向物流问题也必须得到强有力的技术支撑才能共同发展。单纯的被动接受消费者退货已经不能满足消费者的要求。是否有完善的退货保障将会是客户在做出购买决策时最大的困扰，美国Biz Rate比较购物网站曾对9800名在线购物者做过问卷调查，调查显示退货政策对潜在的消费者具有重要的影响，有94%的被调查者表示在线商家退货体系将会影响他们的购物决定以及是否还会再次购物。另一项调查显示：85%的消费者表示，如果退货条款不方便的话，他们可能不会到该店购物；81%的消费者表示，当他们选择购物商店的时候，会把退货的方便与否纳入考虑中。这就使得退货管理成为网上零售商不得不高度关注的问题，要获得更大的降低成本、客户满意度，使得电子商务达到进一步的飞跃，就必须制定一个完善的、现代化、信息化的逆向物流网络。
我国逆向物流起步较晚，但近年来发展迅猛。我国逆向物流无论在在观念上、还是技术上与国际上先进技术国家都存在一定的差距。观念上的差距主要是我国电子商务企业没有给予逆向物流充分的关注，把更多的精力放在了售前的营销上，没有意识到逆向物流对客户满意度的影响。技术上的差距一方面是由于观念上的差距造成的，没有发展逆向物流的观念自然就无法推动技术的进步，另一方面是因为我国逆向物流的起步较晚，技术水平不高。此外，我国逆向物流缺乏法律的约束，运作也缺乏有效的监管。
我国电子商务环境下的逆向物流仍处于分散杂乱的状态，并没有得到统一的规划使其形成有效的逆向物流网络，退货成本居高不下。所以即使绝大多数电子商务商家已经推出了“7日内无条件退货”的承诺，退货难依然广泛存在，退货问题仍然是消费者在做出网购决定时最为担心的问题，这大大阻碍了电子商务的发展。
我国电子商务环境下的逆向物流既存在很多问题，同时又有无限的发展潜力，如何使正向物流和逆
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向物流相互配合更好的促进电子商务的发展，这已然成为我国电子商务行业和物流行业急需探讨寻求解决方案的一大课题，因而本课题具有一定的现实意义。
4.2现阶段电子商务环境下逆向物流存在的问题
由于我国电子商务环境的逆向物流还处于起步阶段，无论是在认识层面还是在技术上都存在着很多问题，下面将对现阶段我国电子商务环境下逆向物流存在的问题进行研究与分析。 1.正向物流处理不规范、产品质量参差不齐导致逆向物流的产生
目前多数电子商务企业逆向物流都是借助于第三方物流，由于一些物流企业的操作不规范会导致商品在配送途中受到损害，或者错误配送，这就导致了逆向物流的产生。另一方面，商品本身就可能存在质量问题，这也是逆向物流产生的主要原因。
2.退货政策不明确以及电子商务交易的虚拟性导致退货数量惊人
由于没有统一的退货政策，目前电子商务环境下的退货基本处于混乱的状态。再加上电子商务交易的特殊性，消费者只能通过文字图片等信息来感知商品，所以消费者所购买的商品往往不能满足消费者的需求，这就会产生大量的退货。电子商务交易也存在着消费的盲目性，有时候消费只是一种冲动购买行为，往往在付款之后就会后悔，收到货物后就会产生退货。这些都导致了电子商务环境下逆向物流的数量居高不下的现状。
3.没有与正向物流相适应的信息系统
目前电子商务环境下正向物流的信息系统已经比较完善，消费者可以在线下订单、付款、查询物流动态。但由于电子商务企业对逆向物流的认识不够，还没有建立有效的逆向物流系统，逆向物流缺少监控所以处于一个无序的状态，而且缺少一个自动处理退货的功能 4.逆向物流费用居高不下
目前大多数我国电子商务平台的逆向物流都是独立处理逆向物流，由消费者把退货拿到快递公司寄给商家，这种分散式、小批量的逆向物流成本非常高。即使可以得到退货、退款，消费者或商家都要承担高昂的快递费用，且一般退货的费用都由消费者承担。这是目前我国逆向物流存在的最基本、最大、最迫切需要解决的问题。 5.没有统一的逆向物流网络
目前，电子商务环境下的逆向物流多采用自营模式，就是指生产企业自己独立处理所产生的退货。由于企业独立处理逆向物流不具有规模效应，且企业没有能力建立统一的逆向物流网络，所以逆向物流处理相对成本较高，且基本处于杂乱无序的状态。 6.逆向物流处理技术水平不高
由于电子商务商家处理逆向物流的技术水平不高，导致了电子商务环境下逆向物流效率低下是目前我国电子商务环境下逆向物流所普遍存在的问题。目前，多数的电子商务商家都是自己独立处理交易中产生的逆向物流，然而由于电子商务商家不具备专业的物流的人才、设备和基础设施，也没有强大的资金作为支撑，不具备独立处理逆向物流的条件，所以逆向物流处理能力普遍低下。且现存的很多的电子商务是C2C模式，单个企业没有能力建立逆向物流系统，且逆向物流数量小不能形成规模效应，所以逆向物流处理成本高、耗时长。
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