东南大学成贤学院毕业论文
第五章 电子商务环境下逆向物流的优化策略研究
5.1从源头上减少逆向物流的产生 1.优化正向物流，合理选择第三方物流
有很多的逆向物流都是由正向物流的不当操作带来的，正向物流的不当操作会导致商品在配送过程中损坏、过期、腐烂，这就带来了逆向物流，所以如果想减少逆向物流就要从源头消除逆向物流的产生。 2.合理筛选供应商，保证产品质量
由于产品质量原因产生的退货也在逆向物流中占了很大的比例，合理选择供应商保证产品的质量不仅能从源头上控制逆向物流的产生，也能提高电子商务企业的形象，营造一个诚信卖家的形象，提高客户的忠诚度
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5.2建立统一的退货政策，尽可能多的提供产品信息
1.网站尽可能提供详细的信息
网站应尽可能提供详细的信息以克服信息不对称的弊端。由于网上购物顾客不能直接接触商品，常常会发现网上购买到的商品和自己想象中的商品不符。网上提供的商品信息越详细，顾客所感知的商品性能与实物就越接近，退货的可能性也就越小。减少退货的好方法是：保证商品图像质量，尽可能多而准确地传递给顾客准确的商品信息，除了文字与图片描述以外，还可以配以视频以便顾客能全方面的了解产品。
2.让消费者清楚明白企业的退货政策
企业必须让顾客在购买商品时清楚企业的退货政策，让消费者清楚什么样的商品可以退货而什么不可以退货，每一种类商品的退货期限，退货责任的划分及运费的归属等。这样可以避免顾客因为不了解退货政策，购买时以为可以退货，却在购买后发现不能退货的情况。这样不仅可以减少退货量，也避免了退货所带来的纠纷，提高商家的信誉
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5.3建立逆向物流信息系统，自动化的处理退货
目前，我国电子商务环境下的退货处理没有得到有效的监控，逆向物流耗时长、效率低，急需为
电子商务环境下逆向物流建立信息系统。 1.借助条码技术，跟踪货物动态
该信息系统可以采用条码技术编订代表退货原因的代码，每一件退货商品都贴上包含退货原因和退货订单信息的条码，储存退货状态和退货分类信息。可以方便跟踪退货商品回收环节的物流动态，也可以通过扫条码获取退货的全部信息，方便归类处理。 2.定期分析历史退货数据，及时调整在线商品的管理方法
电子商务企业可以通过收集历史退货数据，分析历史退货原因，找出企业经营管理中存在的问题。例如：哪些商品的退货率比较高，哪类客户群退货比例比较大，哪种退货原因最普遍。通过分析归纳顾客购买之后的评价，调查企业的商品描述、在线客服服务、物流配送等是否存在不足。并及时改进企业的管理方法以及服务水平，以降低未来商品的退货率。有这样一个案例：一家网店的某种商品退货率高
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达32%，商家通过分析退货原因发现大部分退货是由于该商品网上展示包装与实际的包装不相符。该商家及时调整了商品实物的包装样式，退货率立即较先前的退货率下降了40%左右。 3.自动化的处理退货
此外该信息系统需具有自动处理退货的功能，在客户发出退换货申请时如原因符合退换货条件则系统立刻自动同意退款，这就节约了时间，也避免了卖家不在线上无人处理退货的情况，之后信息系统可以跟踪逆向物流的全部过程，一旦卖家签收了货物，系统会自动反应，并可设置自此时间点之后24小时内卖家必须给出处理，否则系统自动退款给买家。具体流程如图5.1，这样就大大减少了逆向物流处理时间，提高了逆向物流的效率。该系统也能够根据统一的退货政策自动识别判断商品是否符合退货要求，避免卖家的判断失误，也避免了商家故意推脱不给退货的情况。此外该系统能够跟踪退货商品的物流动态，使逆向物流处在一个有效的监控环境下，可以有效的减少退货在寄送过程中的丢失的危险，减少退货纠纷从而提高客户满意度。
买家申请退货 填写退货原因 是否符合退货要求 不符合 系统自动拒绝 系统自动同意 卖家签收 24小时是否处理退换货 否 系统自动退款 卖家处理退货 图5.1电子商务中信息系统自动处理退换货的流程图
5.4建立逆向物流网络，集中处理退货
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为了对逆向物流进行规划性的管理，降低逆向物流成本，必须建立一个高效、有序的逆向物流网络，合理规划分散在全国各地的、小批量、多品种、多批次的逆向物流。按照商品的不同特征，对其进行分类处理，如根据次品、废旧品、尺寸不符、款式、颜色等对逆向物流进行分类，设置不同的处理中心分类处理，规范处理逆向物流的收集、检测、分类、处理、再分销流程，物流系统如图5.2。使用逆向物流系统集中处理退货能够合理的统筹规划逆向物流的处理流程，使逆向物流能够更好的和正向物流有效配合，从而提高整个供应链的工作效率。
回收 回收利用
该模式的优势在于：（1）可以有效利用正向物流网络的设施和资源，是逆向物流与正向物流相互配合，降低成本提高整个供应链的效率；（2）改善了逆向物流分散、无序的处理状态，形成逆向物流的规模效应；（3）能根据自身产品的特点自主的设计与之相适应的逆向物流处理系统；（4）企业对于逆向物流控制性强，企业有很大的主动权和很强的独立性，外部风险较小。该模式的劣势在于：（1）建立独立的逆向物流网络对企业的物流处理技术要求较高，也需要企业有专业的人才、雄厚的资金；（2）第三方物流企业越来越专业化的物流水平给企业带来了越来越大的竞争压力；（3）建立独立的逆向物流网络需要企业前期投入大量的资金，这样就会分散企业的精力，会使企业其他方面竞争力下降，还可能给企业带来财务风险。目前采用自建逆向物流网络的电子商务企业主要是资金实力雄厚且业务规模较大电子商务公司，如京东商城、一号店等电子商务企业，自建的物流系统成了他们强有力的支撑。
分类检测废弃物处理中心 终端消费者 再次销售 大小尺寸问题 配 送 中 心 卖家 退货 分类 图5.2集中处理电子商务环境下逆向物流示例图
5.5与第三方物流企业合作，联合处理
针对逆向物流处理成本居高不下，电子商务商家处理逆向物流的能力差、效率低这两个普遍存在的问题，联合处理是较好的解决办法。联合处理是电子商务企业与第三方物流公司合作，共同完成退货逆
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有瑕疵商品 供应商 质量问题 东南大学成贤学院毕业论文
向物流的处理。第三方物流公司具有专业化的物流服务水平、完备的基础设施以及充沛的专业人才，可以为电子商务企业提供更专业化的服务。在这种联合处理方式下，电子商务企业对退货的处理拥有决定权，第三方物流公司可以发挥自己的物流处理优势，协助完成退货处理。美国亚马逊网站选择和第三方物流公司UPS合作，联合处理电子商务退货。客户退货时，只需登录亚马逊网站，从网上打印一份带有条形码的退货单，将其贴在商品的包装盒上，后将包装盒放到在类似大街上信筒的UPS的货物箱里，UPS会定时取走货物运送回亚马逊公司，整个退货流程相对简捷方便
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该模式的运作机理是：消费者在线申请退货，在线商家收到退货申请了解退货原因后通知第三方物流上门取货，第三方物流对货物进行检查，如果商品状态没有遭破坏且与退货原因相符则通知生产企业把钱退给在线商家，生产厂家收到货物后通知在线商家把钱退给消费者。见图5.3。
退货/验货
消费者
收款
物流
第三方物流 退货信息系统 退货 在线商家 申请退货 生 产 企 业 退款 网上支付软件 信息流
图5.3电子商务环境下逆向物流联合处理模式机理图
资金流
该模式的优势在于：（1）企业选择了与第三方物流企业合作后，能集中资源发展其核心业务，形成核心竞争力；（2）第三方物流企业接受多家电子商务卖家的委托共同处理逆向物流能达到一定的规模效应，节约处理成本。（3）减少不确定性，降低逆向物流成本，降低企业投资风险。（4）能促进企业逆向物流的高效化和专业化，提高物流服务水平；该模式的劣势在于：（1）信息反馈具有一定的延迟，信息在传递过程中也可能发生扭曲，不利于产品的改进；（2）与第三方物流合作可能会使企业的商业秘密外泄，存在一定的风险。（3）与自建物流模式比起来企业对逆向物流的控制力较弱；（4）这种逆向物流的成功与否，会受到第三方物流企业能力的限制，存在一定的外部风险。
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第六章 案例分析
淘宝网由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立，短短的十年间，已经发展成为亚洲最大的购物网站。淘宝网现在业务模式分为C2C、B2C两大部分。淘宝网2011年交易额为6100.8亿元，占了中国整个网购市场80%的份额，比2010年同比增长66%。截止2011年年底，淘宝网单日交易额峰值达到43.8亿元，创造了270.8万的就业机会。2012年11月11日，淘宝网单日交易额为191亿元。截至2013年底，淘宝网拥有近5亿的注册会员，每天有超过6000万的固定访客，同时每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品。淘宝的天猫商城联合了数千家品牌商、生产商，为商家及消费者提供充足的货源。随着淘宝网的不断发展，规模的不断扩大，淘宝也从单一的C2C模式变成了包括C2C、B2C、团购、拍卖等多种电子商务模式的综合性零售商圈。
6.1淘宝网的逆向物流处理方法
淘宝网的退货政策一般在符合淘宝网购规定的前提下，由各商家在竞争的环境中各自制定退货政策并独立解决逆向物流问题，如出现退换货问题消费者应按照流程与卖家单独联系。有关淘宝网网购规定以外的问题由顾客与卖家协商解决，如不能得到满意答复可以进行电话投诉。
淘宝网处理退换货的一般流程是：买家收到物品发现商品不符合需要，或大小尺寸不符、质量有问题需要退换货，首先在网上申请退换货等待卖家同意，卖家同意后买家把商品送到快递公司填写地址等信息寄给卖家，卖家收到货物后对商品进行检验，如符合描述或不影响二次销售到网上同意买家退款，把钱打给买家。具体流程如图6.1： 1.买家退货 9.确认退款 （1-2天） 10.配货发货 （1-2天） 11.快递配送(3-5天） 2.网上申请退换货 3.等待卖家同意 4.卖家同意 5.寄送货物(3-5天） 8.同意退货退款/换货 7.检查货物(1-2天） 6.收货登记 12.确认收货 图6.1淘宝网退换货处理流程图
6.2淘宝网逆向物流处理的不足之处
1.缺乏统一的退货政策
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