售后服务工作手册
目的及使用范围
工作职责
日常工作流程及内容
应具备的能力 重点管理事项和技巧
--- 眼视光事业部
一、目的及使用范围 (一)目的
结合公司经营管理实际和内部流程，其目的在于完善管理体系，加大管理
力度。不断提高员工的整体素质和公司经营管理效益，确保公司经营管理的有序进行 (二)使用范围
本制度适用于公司售后服务的全部员工，包括各直营市场正式员工和试用期员工。其他岗位人员可以参照执行。 二、工作职责 (一)职务联系 A——售后主管
1、直接上级：销售部经理、
2、工作联系： 咨询主管，技术主管、话务主管、各市场售后人员 B——售后专员、售后助理
1、直接上级：所在市场总监、所在市场店长、售后主管 2、工作联系：本市场咨询师、话务、实物等 C——售后助理
1、直接上级：所在市场总监、所在市场店长、售后主管、售后专员
2、工作联系：本市场咨询师、话务、实物等 （二）工作职能
售后作为公司的服务人员，负责对公司的产品进行有效的售后服务，协调
医患的关系，化解医患之间的矛盾和纠纷。 A——售后主管
1、经常巡视各市场售后情况，加强培训和引导，提高自身以及下属的服务水平。 2、
执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关售后的各项规章制度，并制定
具体实施方案，组织实施。 4、 5、 6、
制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。 按时汇总和上报有关售后的工作内容给上级。 负责受理或协助接受客户的意见和投诉。
7、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。 8、负责各市场售后人员的选拔、培训、提升、考核等。 B——售后专员、售后助理
1、坚持“科学严谨、关爱负责”的服务宗旨，为用户提供优质服务。 2、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与客户实际情况相符。
3、适时向客户提示用眼及操作的注意事项、公司新的优惠活动的传达。 4、接受客户的咨询和投诉，解答客户提出的各种各样的问题（使用、维护、疗效），并作好客户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。
5、用心复查、跟踪疗效，确保为客户提供最完善的服务，最大限量的降低客户投诉。
(三)售后人员的使命
1、 用专业来辅助市场贯彻落实公司的营运目标，为顾客提供优质、细化、专业的服务，完成转介绍业绩指标;
2、 售后服务本身同时也是一种促销手段。通过高度的责任心和售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益
三、日常工作流程及内容 （一）日常工作内容 A——售后主管
1、每月有半月出差扶持出差市场售后工作；
2、每周针对各市场接听患者电话进行抽查，以达到改善市场人员全体服务意识的目的；
3、每次出差针对当地市场写一份报告，提出建议和改善的地方； 4、每周对各市场售后问题提出协助解决意见，并每周写出总结；
5、对各市场提出的售后申请进行批复，对咨询的售后问题随时进行了解、跟进，提出解决建议；
6、每月对各市场因为员工失误造成的售后问题，根据情况对员工进行考核； 7、每月对各市场员工包括验光师的月考核进行打分；
8、适时对不同市场不同阶段可能出现的售后问题提前提出预防、解决措施； 9、根据市场变化及时更改售后话术 10、完善售后服务，逐步建立售后体制；
11、随时完成临时性突发的售后问题，以及领导安排的临时性工作； 12、根绝人事部或是市场情况，对售后人员面试、培训、考核、定级；
B——售后专员、售后助理 1、解答店内患者的疑问；
2、对有炎症或疗效不好特殊患者进行跟踪服务； 3、对长期未来复查、购买护理品的患者要进行提醒； 4、接待患者投诉；
5、对调片的顾客镜片进行记录追踪； 6、对每周产生的售后问题进行总结； 7、严格操作公司的退换货流程； 8、保管好售后的相关资料；
9、市场上较难处理的售后问题要及时向上级反映、沟通，提出解决建议； 10、有责任积极完善市场上工作人员整体服务意识； 11、修复、二次回配顾客的处理工作
（二）、售后处理流程
进接待室 → 安抚情绪 → 了解问题 → 查看病历 → 暂时解决 → 最终解决方法 → 再次沟通解决 → 送家长
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