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最终后期疗效及镜片
（三）、公司授权售后流程： 授权 内容 执行人 依据 文件 各二次回配免费业务的签批 直营市场 XX人字（2010）第011号文件补充 事业部总经理签批 经办人提出申请 市场出纳复核 总监或主持市场人员 流 程 各直免费镜片修复 营市场 XX人字（2010）第011号文件补充 经办人提出申请 市场出纳复核 总监或主持市场人员 签批 销售部经理签批 售后主管签批 各售后问题的直接处理签批 直营市场 XX人字（2010）第011号文件补充 售后主管（全国）签批 售后人员提出申请 总监或主持市场人员审核 督导部、销售部签字 签批发货，及赠送1000元以内护理产品 总监、店长、售后均有权现场处理本市场顾客全额退、换货； 产品价格打折签批，含8折及以上折扣权；
各XX销字直（2009营第001市号文件 场 事业部总经理签批 市场出纳复核签字 本市场 咨询师提出申请 总监或主持市场人员签批 本市场 咨询师提出申请 市场出纳复核总监或主持市场人员签批 四、应具备的能力 （一）基本能力要求
1、良好的心态。始终如一的是售后人员必备的首要条件。本着事态不继续
扩大的前提，先要让自己冷静。我们所面对的顾客，都是有问题情绪不满的，对于孩子的眼睛没有哪个家长是不在意的，所以顾客急躁、生气，我们都应该理解，不能急、更不能厌烦。
2、所有相关知识的了解。在处理问题中，售后人员要表现出专业的水平和技术，家长所提出的疑问，你应该知道、清楚并能很好的解答给家长。咨询师的话术；验光师的验配标准，相关的眼部疾病知识； 公司的广告渠道，广告用语；相关活动等等都要有所了解
3、心细如发、对症下药。对症下药是医生基本原则。只有充分了解对方的情况，仔细分析，家长真正需要的是什么，才能避免事态继续扩大。处理方法要灵活多样，绝不能因小失大，给公司产生一些不必要的麻烦。 4、强烈的责任心和亲和力。要积极回访，采用灵活的语言，只有通过不断的长期服务，让家长更信任我们，让家长满意，避免售后的产生 5、多学习、多请教、团队通力合作 （二）能力要求 A——售后主管：
1、在行业中从事工作至少两年以上工作经验，或其他行业直接面对终端客户工作三年以上工作经验，最好是从事同类产品的技术、销售、售后工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解企业运作和服务途径； 2、对各市场出现的售后问题能够积极需找解决答案，提出解决方案和措施； 3、能够将各部门的沟通协调、工作安排的督促落实； 4、具备知人善任，发现解决员工的思想、心态的能力； B——售后专员、售后助理
1、头脑灵活，现场应变能力好，能够在现场利用有利条件立即解决问题。 2、工作态度积极、热情，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 3、具有强烈的责任心，能够一切以公司的利益为优先，尽最大可能得挽回公司损失。
4、个人修养较好，有较高的知识水平，对行业产品知识熟识，学习力较强，能够不断的发现问题、探索答案。
5、个人交际能力好，口头表达能力强，知道何时何地面对何种情况用何种语言表达，懂得一定的关系处理，能给客户以信任的感觉
五、重点管理事项和技巧 （一）重点管理事项 A——售后主管
1、维护公司的口碑，避免市场出现较大、严重的客户投诉； 2、挽回公司利益，跟踪客户并发症，提高客户疗效； 3、完善企业形象，逐步健全服务体系； B——售后专员、售后助理
1、对出现的客户投诉，能够有效解决，将公司损失降到最低点 2、加强客情维护、避免市场出现客户投诉； 3、跟进客户疗效，提高服务质量； （二）售后技巧
十二种类型顾客的分析和应对 ①、怀疑型顾客
分析:
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1.本性好疑，曾有过失败的经验；
2.不能接受我们的服务解释说明，无法信任我们，对于我们的描述充满质疑；
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例如：顾客疑东疑西的，怀疑我们的解答是否真实，怀疑我们回配镜片的品质等等。 应对:
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1.有耐心地将产品介绍清楚，针对重点内容详细介绍；
2.树立品牌的形象，如价格全国统一等，并提供给顾客查询的途径，让他感
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受到我们的专业，对品牌放心。
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3.让自己成为这个顾客咨询的对象，以博取好感。
②、懒惰型顾客 分析:
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1.依赖心重两种可能，一种是已经对我们充分信任，另一种就是真的是很懒。
例如：不愿意自己动手去操作（每周用手去清洗）；不愿意及时复查和定期除蛋白。 应对:
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1.每次复查的时候一边给顾客将重要性，一边强调操作过程与细节； 2.及时回访，督促顾客来复查和清洗维护镜片。
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③、健忘型顾客 分析:
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1.心中疑虑无法获得解决，缺乏决断力；
2.没有注意听我们介绍，心不在焉，或者不相信我们，在找我们说话的漏洞；
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