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第八章 电话销售话术
按照销售漏斗的原理，不断将目标客户转化成潜在客户资源，是公司持续增长、完成销售任务的重要保证。目前，在销售人员自身拓展客户之外，从市场部门获取潜在客户资源是销售人员客户资源的重要来源。
随着市场竞争日趋激烈，各分支机构采用各种方式寻找销售机会，电话销售是许多分支机构正在尝试完善的一种销售模式。
其他分公司/部门的经验做法是：
? 电话前准备好客户问题表，电话交流重点放在需求探索和邀请上。
? 不同职位客户体验活动邀请时，要突出他所感兴趣的亮点话题。如：对于电脑部以最新
的信息及技术开展体验活动展开话题；对于财务部门则针对财务管理方面的问题通过体验活动来解决展开话题，对于总经理等高层管理人员针对企业所面临的管理问题及如何降低企业运营成本方面展开话题。
? 为提高对新客户电话销售效率，电话销售人员可以分为两组进行：一组以收集客户关键
信息为主；另一组在客户关键信息基础上，以客户邀请和需求沟通为主。 ? 做好电话销售记录，维护好客户数据库。 ? 调整好心态，平常心应对客户的拒绝。
一、电话营销的事前准备 （一）研究准客户基本资料
电话营销工作记录表
客户姓名 客户特点 持股情况
开始时间
结束时间
通话时间
拨打次数
结果与未来计划
年龄
电话号码
备注
客户反馈 与意见
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（二）基本功训练
我期望的语音 愉快的 具有语调变化 正常的语速 有音量的变化 富有力量 自然的笑声 我不期望的语音 沮丧的 单调、沙哑、刺耳 太快、太慢 太小、太大 软弱无力 紧张的干笑 （三）其他准备
电话营销行为对照表
阶段
事 项
客户姓名
客户姓名
客户姓名
客户姓名
客户姓名
客户姓名
是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否
事前 电话号码
我是否已经清楚这个电话的目的 我是否已经清楚该怎样开口 周边是否很少干扰 准备好计时了吗
准备好《电话营销工作记录表》了吗 对对方而言，打电话的时间是否合适 我是否已经把对方想象成自己的好朋友
电话营销行为对照表
阶段
事 项
客户姓名 客户姓名 客户姓名 客户姓名 客户姓名 客户姓名
是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否
事中
我是否面带微笑
我的语气是自然、愉快、热情的 我是否清楚的向对方表达了我的目的 我的态度是积极的吗 我是否耐心解答了对方的问题
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电话营销行为对照表
阶段
事 项
客户姓名
客户姓名
客户姓名
客户姓名
客户姓名
客户姓名
是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否
事后
我是否在总结打电话的原因后结束通话 这个电话达到预期效果了吗
我完整填写《电话营销工作记录表》了吗 我在整个电话过程中的行为是否符合专业化标准
二、电话营销的开场白
电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 在初次打电话给潜在客户时，必须要在30秒内清楚地让客户知道下列3件事：
我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我（公司）的服务对客户有什么好处？ 电话营销开场白 缘故推介法：（转介绍的客户） 王先生，你好！我是联合证券的XXX，你的好友YYY叫我打电话给你。 你现在方便接电话吗？（答：方便。） 他觉得我们公司的服务很好，而且认为你的投资理念也很好，可能会对我们的服务感兴趣，所以今天打电话给你。请问现在是哪家证券公司为你服务的？ （答：现在没空。）好的，我晚一点再给你电话。再见！
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电话营销开场白 老客户开场白： 王先生，你好！ 我是联合证券的XXX，我们大概有2个月没见面了吧？不过我对您上次说的话还记忆犹新呐！ ……（对方关心的某事、某人）最近还好吧？ 或提起上次交谈的某个话题。…… 我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推出了投资技巧培训服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有兴趣参加？ 陌生电话拜访开场白1： 喂，你好！我是证券公司的XX，请问你们有没有买基金？或股票？（对方：有） 能麻烦您请他接电话吗？（对方：好的，等一下） 你好！ 我是证券公司的XX，我们公司目前正在推出基金股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）——您可以通过参加培训班提升自己的投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。 所以，我想了解一下，您本周六下午2：00是否有时间来参加我们的第8期投资理财技术分析讲座？ 陌生电话拜访开场白2： 喂，你好！我是证券公司的XX，请问你们有没有买基金？或股票？（对方：没有） 那请允许我用1分钟的时间为您做一个简单的介绍。 你好！ 我是证券公司的XX，我们公司目前正在推出基金股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）——您可以通过参加培训班提升自己的投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。 所以，我想了解一下，您本人和您的亲戚、朋友或身边的同事当中有没有投资基金或股票的？我们可以邀请他来参加我们的第8期投资理财技术分析讲座？
三、电话接近邀约
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要成为一个优秀的客户经理，掌握娴熟的电话营销技巧是非常必要的，因为电话营销能够让你在最短的时间内接触到最大量的目标客户群体。在效率效能上有其他手段和方式不可替代的作用。对善于利用电话的客户经理而言，电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在能接触更多的客户。
1、电话一般在下列三种时机下使用： 〃预约与关键人士会面的时间。 〃直接信函的跟进。 〃直接信函前的提示。
如果您熟悉电话接近客户的技巧，做好上述三个动作对您接下来的工作有莫大的帮助。
2、专业电话接近技巧，可分为五个步骤： （1）准备的技巧
打电话前，您必须先准备妥下列讯息： 〃潜在客户的姓名职称； 〃企业名称及营业性质；
〃想好打电话给潜在客户的理由； 〃准备好要说的内容；
〃想好潜在客户可能会提出的问题； 〃想好如何应付客户的拒绝。
注 ：以上各点最好能将重点写在便笺纸上。 （2）接通的技巧
接下来，我们来看看电话接通后的技巧。一般而言，第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务——回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。
（3）引起兴趣的技巧
当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。一般而言,可以直接的采取利益诉求的方式,直接到告知客户将可获得的相关利益。
（4）诉说理由的技巧
依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住，如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。
（5）结束电话的技巧
电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并
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