76 11、住店客人交领钥匙流程????????????????????77 12、配制钥匙流程????????????????????????77 13、处理客人遗失钥匙流程????????????????????77 14、留言服务流程????????????????????????78 15、总台接受客人叫醒服务流程??????????????????79 （四）前厅部预定中心工作规范
1、接受重大活动（包括重大酒会，外办活动，
政府VIP客人和重大的会议接待）????????80 2、宴会预订服务规范?????????????????????? 81 （五）前厅部商务中心服务工作规范
1、接收传真流程???????????????????????? 85 2、发送传真流程???????????????????????? 86 3、复印服务流程???????????????????????? 87 4、 打字及电脑文字处理流程???????????????????88 5、 特快专递流程????????????????????????89 6、 借用洽谈室及会议和办公设备流程???????????????90 7、出租INTERNET（E—mail）流程????????????????90 （六）前厅部电话总机工作规范
1、话务员工作流程??????????????????????? 91 2、市内进线处理流程?????????????????????? 92 3、酒店内线电话处理流程???????????????????? 93 4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程?????????????93 5、叫醒电话处理流程?????????????????????? 94 6、客人外出留言处理流程???????????????????? 95 7、处理非常事件流程?????????????????????? 96 （七）前厅部大堂副理工作规范
1、处理客人投诉流程?????????????????????? 97 2、大堂副理服务（VIP）接待流程?????????????????98 3、处理超额预订流程??????????????????????100 4、处理客人遗留物品及认领流程?????????????????101 5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程???????????????102 6、非常事件的处理流程?????????????????????103 （八）营运部投诉运转图???????????????????? 104 （九）销售部制定市场营销计划工作规范
1、制定市场计划流程??????????????????????105 2、市场营销计划报批流程????????????????????107 3、市场营销计划执行与控制工作流程???????????????107 （十）销售部销售工作规范
1、拜访销售工作流程??????????????????????108 2、电话销售工作流程??????????????????????108 3、陪同参观流程????????????????????????109 4、长包房销售工作流程?????????????????????109 （十一）团队操作规范
1、团队预订流程????????????????????????111 2、团队协调工作流程??????????????????????112 （十二）海外订房中心及网络操作规范?????????????? 113 （十三）会议销售业务操作规范????????????????? 114 （十四）签订销售合同规范
1、签订合同工作流程??????????????????????115 2、续签销售合同工作流程????????????????????116 （十五）档案管理工作规范
1、档案分类流程????????????????????????117 2、档案管理工作流程??????????????????????118 （十六）公关部工作规范
1、制定公关计划工作规范????????????????????119 2、广告运作规范????????????????????????119 3、重大活动策划规范??????????????????????121 五、营运部服务工作质量标准
（一）前厅环境标准
1、车场通道?????????????????????????? 122 2、店徽标牌?????????????????????????? 122 3、大堂布局和装饰???????????????????????122 （二）前厅卫生质量标准???????????????????? 122 （三）前厅部大堂应接服务质量标准??????????????? 122 （四）前厅部行李服务质量标准????????????????? 122 （五）前厅部礼宾代办服务质量标准??????????????? 123 （六）前厅部预订服务质量标准????????????????? 123 （七）前厅部接待问询服务工作质量标准????????????? 123 （八）前厅部商务中心服务工作质量标准????????????? 124 （九）前厅部电话总机服务工作质量标准????????????? 124
（十）前厅部大堂副服务工作质量标准?????????????? 125 （十一）行政楼层服务工作质量标准??????????????? 125 （十二）销售管理质量标准??????????????????? 126 （十三）预订工作质量标准??????????????????? 126 （十四）宣传广告管理质量标准????????????????? 126 （十五）VIP接待质量标准??????????????????? 127 （十六）合同管理质量标准???????????????????
127 （十七）档案管理质量标准??????????????????? 127 （十八）办公室管理质量标准?????????????????? 127 （十九）宴会预订部工作质量标准???????????????? 127
六、营运部管理制度
（一）质量管理制度?????????????????????? 129 （二）安全管理制度?????????????????????? 129 （三）财产物资管理制度???????????????????? 130 （四）预算管理和经济活动分析管理制度????????????? 132 （五）成本管理制度?????????????????????? 132 （六）计划管理制度?????????????????????? 133 （七）销售合同管理制度???????????????????? 133 （八）工作业绩考核与营运运行评估制度????????????? 134
（九）员工考勤制度?????????????????????? 134
（十）员工培训制度?????????????????????? 135
（十一）人事管理制度????????????????????? 135
（十二）档案管理制度????????????????????? 136
（十三）工作例会制度????????????????????? 137
（十四）国际订房网络客源统计报告制度?????????????138