二、营运部岗位职责
（一）营运部经理
[管理层次关系] 直接上级：酒店总经理
直接下级：前厅部经理、销售部经理、公关部经理 [岗位职责] 1、 在总经理的领导下，全面负责和管理部门的日常工作，贯彻落实酒店的各项规章制度，保证各项工作顺利进行。
2、 制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范、质量标准，并监督贯彻实施。
3、 分析经营状态和市场发展趋势，全力开发市场，稳定已有客户，发展潜在客户，组织各分部门完成各项指标，抓好财务管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。
4、 充分发挥各级管理人员及服务员的工作积极性，提高部门的服务质量，做到奖勤罚懒，职责分明。
5、 抓好下属的思想教育工作，制订培训计划，安排各种业务培训，使各项工作达到专业水平。
6、 参加酒店例会及其它有关会议，主持部门例会，听取汇报，研究问题，布置任务。
7、 搞好部门内部的沟通与协作及本部门与其它部门的配合工作。 （二）前厅部经理
[管理层次关系] 直接上级：营运部经理
直接下级：大堂副理、前厅主管、礼宾主管 [岗位职责] 1、 执行营运部经理的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向营运部经理负责并报告工作。
2、 负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。
3、 主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。 4、 负责本部门安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。
5、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质，并深入开展“学先进，找差距”
活动。
6、 沟通本部门与酒店其他部室的联系，协调工作。 7、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。 8、 审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同销售部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。
9、 考核各管区主管的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。
10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统 计和工资、奖金的领发工作。 11、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。 （三）大堂副理
[管理层次关系] 直接上级：前厅部经理 [岗位职责] 1、 执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、 代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
3、 协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。 4、 熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。
5、 了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。
6、 熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。
7、 负责客人遗留物品的查找、认领工作。 8、 巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
9、 夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。
10、负责为住店客人联系求医看病事宜。 11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索 赔工作。 12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇
报。
13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊 的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运 部经理批示。
14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉， 员工违纪建议等，并抄报营运部经理。 15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主 管。
（四）前厅主管
[管理层次关系] 直接上级：前厅部经理
直接下级：行政楼层接待员、商务中心文员、接待员、问询员、总机话务 员 [岗位职责] 1、 执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。 2、 负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作。掌握住店客人及营业情况，保证准确排房。
3、 负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审核和签发订房业务电信，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定递交有关部门。
4、 坚持服务宗旨和质量管理，负责总台员工及行政楼层员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。
5、 搜集和更新各类问讯资料和预订资料，并及时查看网络订房，做好预订确认和预订统计。
6、 负责总机长途电话收费签收工作，审核长话局的结算帐单。 7、 负责电话总机房安全工作，严格执行消防安全和保卫、保密制度，保证安全。
8、 负责商务中心财产、设备的管理，注意保养和维修，保证设备正常运转，协助部门做好三级帐。
9、 负责审核商务中心营业报表，核对电讯局的结算帐单，控制易耗品的存量。
10、加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根资料档案的 存档管理工作，及新表格和办公用品的领用和发放工作。 11、解决工作中发现的问题，处理工作差错和事故。 12、负责前厅部各类财产设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级 账。
13、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。 14、负责各班组员工的考勤，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作， 抓好文明班组建设。
（五）行政楼层接待员
[管理层次关系] 直接上级：前厅主管 [岗位职责] 1、 执行前厅主管的工作指令，并向其负责并报告工作。 2、 掌握行政楼层客房状态、客人情况和其它有关信息。 3、 坚持让客人完全满意的宗旨，负责对行政楼层工作班次的安排、任务布置和工作考勤，严格按照工作规范和要求做好日常的接待服务工作，为客人提供优质高效的服务。
4、 迎送客人，并在他们到达酒店之前检查客房，确保客房清洁卫生和各种设施设备完好有效。
5、 做好与其他管区和部门的沟通联系，配合协调地进行工作。 6、 加强成本费用控制，负责行政楼内财产设备和物料的使用管理，协助部门做好财产三级账和客户财产明细卡，做好账物相符，无责任事故发生。
7、 建立行政楼层客史档案，将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊要求。
8、 密切保持与销售部、总服务台和公关部的沟通和联系，及时掌握预抵、预离客人的情况和接待服务要求。
9、 负责为预抵客人分配住房，为住客办理入住登记和为离店客人办理客帐结算，并及时做好客史资料的积累和补充工作。
10、掌握酒店各种服务项目和营业时间，为客人提供店内活动和旅游、购 物等问询服务。 11、坚持二十四小时为客服务，并做好各班次的交接工作。 12、认真完成其它工作任务。
（六）商务中心文员
[管理层次关系] 直接上级：前厅主管 [岗位职责] 1、 执行前厅主管的工作指令，并报告工作。 2、 坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。 3、 及时提供各种小服务，包括订餐送餐、订车、发送电传等，切实做好客人的商务服务工作。
4、 负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和翻译等服务，并登记各项服务结果。 5、 认真完成其它工作任务，并做好交接班工作。
（七）接待员、问讯员
[管理层次关系] 直接上级：前厅主管 [岗位职责] 1、 服从前厅主管的工作安排。 2、 熟悉酒店种种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求。
3、 掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。
4、 严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。 5、 掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。 6、 住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关酒店，为客联系住宿。
7、 接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。
8、 将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑Cheek In 手续。 9、 填报各类营业统计报表。
（八）客房预订员
[管理层次关系] 直接上级：前厅部经理 [岗位职责] 1、 服从前厅部经理的工作安排。
2、 掌握客房预订情况，并按接受预订范围工作。
3、 处理传真和电话预定，填写预订单，并在当天及时回复和确认。 4、 办理所有预订的电脑输入工作。 5、 处理由销售部送来的团体预订或变更单。 6、 提前两天把将要抵店的预订单和原始预订资料同电脑核对，防止差错，并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。
7、 负责将隔天抵店客人的名单及搭乘航班告知店内联络员，做好迎宾接机工作，并为其中要求接送的客人另外填写接机送机通知单，并由礼宾