司人负责迎送。
8、 根据离店客人的预算单，在客史中做好补充记录。 9、 为部门在客史档案中查询有关资料。
10、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。 11、负责超额预订，做好时间差预订。 12、掌握客房状况和预订状况，准确排房及时将房号通知有关部门，并控 制重要团体和客人用房。
13、接到有身份客人预定时，立即报告上级，从 确定是否做VIP接待。 14、接到VIP接待通知，应给前台、大堂副理、公关部、礼宾司下好单 子，在单子上应注明各种注意事项。若房间需配果篮和鲜花的，也应
向有关部门提前下好单子，让有关部门提前准备好。 15、负责落实前厅部召开的会议，做好记录，撰写记录。 16、负责制作，保存和分送周报表，反映房间订房情况。
（九）宴会预订员
[管理层次关系] 直接上级：前厅部经理 [岗位职责] 1、 按照宴会预订服务工作程序细致、周到的做好接受预订工作。 2、 熟悉各餐厅的菜种、特色、规格标准和可接受预订的容量，礼貌接待和应答客人，给谈好每笔餐饮预订业务。
3、 正确无误地记录预订日期和时间，出席对象、人数、餐饮标准和要求，预订单位和地址，联系人姓名和电话。
4、 按照餐饮标准和要求，拟订菜单，编制宴会预订报表，经经理审定后报送各有关部门进行准备。
5、 负责对外推销洽谈，经常深入市场，沟通与各领事馆、外商办事处、外贸机构和旅行社等各方客户的联系，建立密切业务关系网络。 6、 做好对外广告宣传，制作广告和宣传册子，推广特色产品和配套服务，提高市场知名度，扩大销路。
7、 掌握市场竞争对手的动态，做好市场信息收集，综合和分析利用处理，提出拓展客源的设想和方案。 8、 做好客史资料的积累和建档工作。 （十）商务中心服务员
[管理层级关系] 直接上级：前厅主管 [岗位职责] 1、 服从前厅主管的工作安排。 2、 负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果。 3、 掌握各类服务价目，负责办理收款、结账和现金、票据保管工作并将客人签过名的的付款凭证及时进行电脑入账，核实无误后送交财务部。 4、 核对进报收取者的姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收。
5、 熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。 6、 负责寻找核实无主收代，并做好存档工作。
7、 随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询。
8、 根据前台主管的示意和安排，临时担任客人的秘书或翻译人员。 9、 做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务。
10、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集客人意见和建议，与各部门沟 通好，并及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。 11、帮助客人代订酒店会场和联系业务对象。 （十一）总机话务员
[管理层次关系] 直接上级：前厅主管 [岗位职责] 1、 服从前厅主管的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。
2、 坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。 3、 严格执行消防安全和保密制度，保守通信秘密。 4、 认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。 5、 熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。
6、 掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。
7、 保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常清洁卫生和日常保养工作。 8、 负责沟通与酒店各部门的联系，广泛征求和听取客人及部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。
9、 加强费用控制，负责机房财产设备使用管理，协助前台主管做好三级帐，做到帐物相符。
10、做好值班记录，遵守交接班制度。
（十二）礼宾主管
[管理层次关系] 直接上级：前厅部经理 直接下级：行李员、门童 [岗位职责] 1、 执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。 2、 负责组织和指挥大门迎接、行李服务和礼宾代办工作，保证在规定时间内设立岗的岗位上有岗、有人、有服务。
3、 坚持主客人完全满意的服务宗旨，负责检查行李员、门童的仪容仪表，为他们工作做好计划，考核其工作表现，指导日常工作重点，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。
4、 切实做好对行李员、门童的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质规范的服务。
5、 掌握酒店重要接待任务和重大活动的安排，做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李服务的优质高效。
6、 坚持服务现场管理，巡查和督导员工，做到规范服务并合乎质量要求。 7、 保证行李员、门童的工作都记录在行李员卡片上。 8、 负责处理需退邮件的工作。 9、 负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。 10、负责检查门童升降旗帜。
11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方 面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代 办及问讯服务，并负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人要求。 12、负责检查或受理客人行李寄存工作，并做详细的存取记录。
13、负责办理团队行李的检查，验收和交接工作，并做好详细记录，负责 行李设备清洁保养和维修工作。 14、负责代办邮票和保管、添购报刊的订阅和办理雨伞、轮椅车的借还及 保管工作。 15、接受客人代交物品，代购机票、代订车、船票，代办旅游，代购戏票，
代办托运及修理物品等委托，准确地办理登记手续，并准确、及时、 优质、高效地办理完善。
16、在不违反国家法律与道德的前提下，尽全力做好客人各种委托代办服 务。
17、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。 18、沟通与其他管区之间联系，协调好各项工作。
19、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产设备的管理，协 助部门做好三级账，确保账物相符。 20、负责各班组员工的考勤考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工
作，抓好文明班组建设。
21、在投诉整理方面，接到大堂副理一周投诉整理后，按投诉内容将其整
理分类，一个月汇总划分给相关部门，让其处理结果及其内容分类 存档。
22、当接到大堂副理疑难问题投诉记录时，按投诉内容分类，划分给相关 部门，要求他们在最短时间内处理解决，将处理结果反馈给大堂副理，
并将处理结果及内容分类存档。
23、当报给相关部位的投诉没有得到及时反馈时，应将投诉内容整理直接
上报总经办，由总经办追究其责任。
24、在分类整理投诉内容及存档时，要做到详细、认真、公平、公正。
（十三）行李员
[管理层级] 直接上级：礼宾主管 [岗位职责] 1、 服从礼宾主管的工作安排。 2、 掌握酒店最新的客房状态，餐饮情况及其它有关信息。 3、 留意大厅及行李部设备的卫生，经常打扫，保持清洁，注意保养。
4、 留意安全指南和大厅内其它布告，保持其正常放置，及时撤换近期的 告示牌，并撤至指定的存放地点。
5、 对抵店客人表示欢迎并主动为客人提供帮助，指引客人入住登记处。 6、 按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次 运送情况做好记录。
7、 按指定位置认真站岗，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丢失。
8、 负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。
9、 替客人办事，帮助换房的客人提行李，为酒店内的长住办事处提供帮 助。
10、及时准确递送报纸、邮件，并做好签收记录。 11、协助做好大堂寻人服务。 12、协助门童为客人拉车门。
13、与礼宾司密切配合，主动热情地为客人服务，并按规范介绍酒店各项
服务设施。 14、通宵值班应服从大堂副理的指挥和应急调动安排，协助大堂副理，保 安员维持大堂的秩序。 15、认真填写交接班本，记下已完成工作内容及有待下一班继续完成的工 作，写上日期、时间及姓名。 （十四）门童
[管理层级关系] 直接上级：礼宾主管 [岗位职责] 1、 服从礼宾主管的工作安排。 2、 按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门服务，并对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别。
3、 维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通。
4、 主动热情为离店客人招引出租车，督促预订车辆准时出发。 5、 阻挡精神病患者和衣冠不整者及宠物进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员到大堂副理联系，妥善处理。 6、 准确回答客人的询问，主动做好服务工作。
7、 保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。 8、 下雨天，为客提供雨具存放保管服务。 （十五）公关部经理
[管理层级关系] 直接上级：营运部经理 直接下级：美工人员 [岗位职责] 1、 执行营运部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、 具有“树立良好社会形象，创造最佳社会关系环境”公关目标和“重视形象，珍惜信誉”的公关思想。
3、 拟订酒店年度公关宣传计划，负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持正常联系，建立良好关系，具体负责年度公关计划的实施和落实。 4、 拟订酒店年度广告策划，负责酒店所有宣传材料的编写，摄影、录像、印制及其它宣传工作的审核，编写审核酒店广告宣传合同和文稿，并监督合同的执行，加强成本费用控制，并就有关业务向营运部经理报告和联系。
5、 参与贵宾接待工作，做好宣传报道。
6、 为酒店各部门策划酒店形象的宣传和服务项目的介绍，并按广告法则