一的营销策略开拓市场，即用一种产品和一套营销方案吸引尽可能多的购买者。无差异市场营销策略只考虑消费者在需求上的共同点，而不关心他们在需求上的差异性。
2，差异性市场营销策略：指将整体市场划分为若干细分市场，针对每一细分市场制定一套独立的营销方案。
3，集中性市场营销策略：是集中力量进入一个或少数几个细分市场，实行专业化生产和营销。
七、市场定位的含义
所谓市场定位就是企业根据目标市场上同类产品竞争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动的传递给顾客，求得顾客认同。
八、产品整体概念
1，核心产品：指消费者购买某种产品时追求的利益，即产品的功能和效用。 2，形式产品：是核心产品借以实现的形式，即向市场提供的产品实体和服务形象。如果产品是实体物品，则其形式产品通常表现为产品质量水平、外观特色、式样、品牌和包装等。
3，附加产品：又称延伸产品，指伴随着形式产品提供给购买者的各种附加利益的总和，包括提供信贷、免费送货、保证、安装、售后服务等。
九、产品生命周期各阶段的特点
1，引入期的特点：
（1）消费者对产品不甚了解，大部分顾客不愿意放弃或改变自己以往的消费行为，产品销售量少；
（2）广告费用和其他营销费用开支较大； （3）产品技术、性能还不完善，制造成本较高； （4）销售利润常常很低甚至为负值。 2，成长期的特点： （1）销售量迅速增加；
（2）由于大规模的生产和丰厚的利润机会，吸引大批竞争者加入，市场竞争
加剧，仿制企业增加；
（3）产品已定型，技术工艺和关键设备均比较成熟； （4）建立了比较理想的营销渠道；
（5）企业的促销费用水平基本稳定或略有提高，但占销售额的比率下降，由此企业利润将逐步抵达最高峰。 3，成熟期的特点：
（1）增长成熟期：销售额任然增长，但增长速度开始下降，虽然有少数后续购买者继续进入市场，但绝大多数购买者属于原有顾客的重复购买； （2）稳定成熟期：市场饱和，销售增长率停滞；
（3）衰退成熟期：销售增长率呈负增长，销售水平开始下降，原有用户的兴趣已开始转向其他产品和替代品。 4，衰退期的特点：
（1）产品销售量急剧下降； （2）消费者的消费习惯已改变；
（3）产品出现积压，价格下跌，利润很低甚至亏损； （4）竞争者相继退出市场。
十、中间商的类型
1，经销商：指从事商品交易的业务活动中拥有商品所有权的中间商。 2，代理商：指受委托人委托，替委托人采购或销售商品，收取一定佣金。 3，经纪商：既无商品所有权，也无现货，只为买卖双方提高价格、产品及一般市场信息，促成交易后，收取一定的佣金。
十一、促销的作用
1，提供信息情报 2，引起购买欲望
3，突出产品特点 4，维持和扩大企业的市场份额
第9章 企业服务管理
一、服务的特性
1，无形性 2，服务的生产和消费同时发生 3，异质性 4，易逝性
5，顾客参与服务的过程 6，场所的选择取决于顾客 7，劳动力密集 8，衡量产出的困难
二、新服务开发外部因素
1，顾客 2，供应商 3，竞争对手
4，代理商 5，公共部门
三、服务质量概述
1，服务质量：是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特征总和，是指服
务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
2，服务质量的主要要素：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性 可靠性：是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力
响应性：是指帮助顾客并迅速提供服务的能力。（尽量不让顾客等待） 保证性：包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊重、与顾客有效沟通、 将顾客最关心的事放在心上的态度。
移情性：是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。 特点：接近顾客的能力、敏感性和有效理解顾客需求。 有形性：是指有形的设备、人员和沟通材料的外表。
四、服务接触的含义
服务接触是服务情境中，供应者与接收者间的面对面互动。也就是客户与
服务传递系统间的互动，包括前线员工、客户、实体环境及其他有形因素等对象，对于服务差异、品质控制、传送系统等层面有相当大的影响，而此互动会影响客户对服务质量认知的评价。
五、服务接触中的三元组合
1，服务组织支配的服务接触
2，与顾客接触的员工支配的服务接触 3，顾客支配的服务接触 六、服务利润链
第10章 项目管理
一、项目管理的概念
项目管理就是以项目为对象，由项目组织对项目项目进行高效率的计划、组织、领导、控制和协调，以实现项目目标的过程。
主要包括：
1，对项目本身的要求与期望。 2，项目有关各方的需求和期望。 3，项目已识别的需要和期望。 4，项目尚未识别的要求和期望。
二、项目可行性研究
可行性研究是为考察项目经济上的合理性、盈利性，技术上的先进性、适用性，实施上的可能性、风险性，在项目投资决策前，对项目进行调差研究、进行全面的技术经济分析论证，为项目决策提供科学依据的一种科学方法和工作阶