第三章 2009年中国自助服务终端市场供需调查分析 第一节 需求分析 一、需求量及其增长分析
2006-2009年，国内自助服务终端市场需求呈持续稳定增长趋势：2006年国内自助服务终端需求量为62.13万台，2009年已上升到84.71万台，年均增长率约达10.89%，呈逐年递增态势。
2006-2009年中国自助服务终端需求量及增长情况
资料来源：中国市场调查研究中心
二、需求地域结构分析
我国自助服务终端消费水平的高低受不同区域内人口规模、结构、城乡居民收入、自助服务终端价格及其价格弹性等因素综合变动的影响。随着国民经济快速发展，各区域上述因素的变化导致自助服务终端需求上呈较明显区域差异特征。
2009年我国自助服务终端区域市场需求构成
资料来源：中国市场调查研究中心
三、产品结构分析
目前，自助服务终端的最主要的需求还是来自于金融服务业，占据42.36%的比重；其次，政府单位和公共服务、消费零售业以及轨道交通的需求也较多，均占10%以上的比重。
2009年我国自助服务终端产品需求构成
资料来源：中国市场调查研究中心
四、客户调查分析 1、客户行为调查分析
重点客户的行为特征主要有：消费金额大、心理变化大、其做出决定的周期比较长等。对于自助服务设备生产企业，通过研究重点客户行为，以维护好客户关系，有利于提高企业的产品销售份额，增加企业利润。依产业用途分类，自助服务终端的应用领域包括零售业、金融产业、通信行业、政府机构、旅游运输及娱乐产业等等。我国自助服务终端的大客户有：各大商业银行、通信运营商、大型零售商等。
根据调查分析，在自助服务设备行业的下游市场中，无论哪类客户群，其购买自助服务设备的影响因素主要是产品本身因素以及供应商因素等。
根据自助服务终端重点客户的行为调查结果显示，几乎全部被调查用户认为产品本身性能及产品价格是影响其购买企业产品的决定因素，而售后服务在自助服务终端客户的行为影响因素中也越来越重要。 2、客户需求调查分析
目前，各大商业银行、通信运营商、市政服务机关、大型零售商对自助服务终端的需求数量和金额都较大，成为自助服务终端生产厂商的重点客户。在进行重点客户营销时，首先就必须要对重点客户的信息进行收集与分类，充分满足重点客户的要求，针对不同的客户制定不同的解决方案，为用户提供专业化、个性化的服务。
对重点客户需求进行调查分析，能够使自助服务终端生产商充分了解产品方向，及时调整安排企业生产，使企业生产与市场需求保持一致，维护企业的良好运转。比如随着银行自助服务渠道的拓展，对ATM机的需求及采购数量越来越大；而通信行业中的自助服务终端能办理的事情越来越多，此前以查询机、清单打印机为主的设备逐渐被全能机取代甚至被淘汰出局；在零售行业，自助设备已经成为零售商为提升门店形象、提高服务质量的有效手段。调查显示，广告、一般信息查询、产品信息查询、电子交易、票务、账单支付、超市自助结账等是其主要的应用方向。因此，生产企业要密切注意重点客户的需求转变，以重点客户为
突破口来迅速洞察市场发展方向，及时调整产品生产结构，为企业持续发展打下良好的基础。 3、客户满意度调查分析 （1）满意度调查
目前，各应用领域的客户对我国自助服务终端产业整体，六成以上是较为满意的，在被调查者中约有36.1%的客户对供应企业多少存在不满。通过对我国100家自助服务终端客户对产品的满意度进行电话调研，结果如图所示：
数据来源：中国市场调查研究中心
2、不满意原因调查
在不满的原因调查中，超过一半的客户主要针对产品质量及质量提出了质疑，认为我国自助服务终端产品与进口产品存在差距；其次更多的客户认为供应商的售后服务有待改善，为我国自助服务终端生产企业提出了更高的要求；而对目前该产品的市场价格定位绝大多数企业认为可以接受，满意度较高。
数据来源：中国市场调查研究中心
4、客户采购与渠道调查分析
经济全球化、市场竞争日趋激烈，围绕重点客户的渠道资源整合与营销团队管控已成为提升企业核心竞争力的关键环节。目前国内企业分销渠道管理还存在诸多问题，如：制造商缺乏对分销渠道战略规划设计和调控力、缺乏分销理论指导，成熟产品各渠道环节利润空间少、积极性不高等，困扰着生产商和各级经销商。事实证明，约占客户总数20%的重点客户能给企业带来80%营业收入；针对重点客户的营销非常关键。
重点客户对自助服务终端产品市场渠道的选择