建议，患方同意的。
②患者死亡引发医疗争议，投诉到职能部门，接待人员提出尸检建议，患方同意的。
③死者近亲属对死因有异议，主动提出尸检。 3.2 组织部门
尸体检验的院内组织部门设在医务部，尸检申请程序启动后，自动转交医务部负责。
3.3 身份核对
医务部接待人员应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件。
3.4 告知
医务部接待人员应按《医疗纠纷处理流程告知书》上相关内容对患方进行告知，如果是患方先投诉，后申请尸检的，按上文职能部门接待程序中规定，事先应向患方出示《医疗纠纷处理流程告知书》，并请其签收，在前期完成书面告知工作。
必要时可邀请非医疗机构人员在场证明告知尸检的相关过程，或采取录音录像等方式留取告知证据。
3.5 组织
由医务部联系区卫生局医政科主持尸检。医务部配合区卫生局医政科进行组织。尸检时，由医务部指派临床科室人员参加。
六、内部调查程序（流程图见附件十三） （一）当事科室调查
当事科室应本着积极负责的态度，集全科力量应对纠纷。超出科室解决能力的向职能部门报告，并在职能部门的指导下完成以下工作：
1.在接到医务部或其他职能科室通知24小时内，当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2.在接到医务部或其它职能科室通知3个工作日内，科主任或负责人组织全科医生或相关人员就患方投诉所涉及问题，进行科
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学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为科内意见讨论书，经科主任签名认可后上交职能部门。（医疗争议案例科内讨论意见书见附件七）
遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知职能部门并书面说明原因。职能部门负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报。
3.涉及多个临床科室的，在各临床科室上交《医疗争议案例科内讨论意见书》后，职能部门视情况，可请各临床科室相关责任人到场进行调查、讨论。
（二）职能科室调查
1.职能部门接到患方投诉后，需要临床科室配合的，应在24小时内口头通知科室，3个工作日内将患方的投诉材料转交涉及的有关科室主任；科室负责人应针对本科室的内容尽快组织调查、分析讨论工作。
2.职能部门可在基于调查事实本身的基础上，与患方进行沟通解释工作。必要时可安排适当的时间，由科室负责人与患方代表进行沟通，就有关医疗纠纷涉及的医疗诊治相关问题，本着实事求是的态度做出说明、解释。完成首次答复原则上不超过十五日。沟通后，患方仍存有异议或提出新的问题和要求，可以进行书面汇总，继续向职能部门反映。
3.职能部门对医疗纠纷可以进行必要调查，包括咨询相关临床专家、法律顾问（律师）等。
（三）医疗争议技术鉴定委员会调查
与患方进行沟通后，仍不能达到共识时，根据具体情况，如职能部门认为存在较大争议，应及时提请医疗争议技术鉴定委员会讨论。当事科室应按照医疗争议技术鉴定委员会要求，及时提供所有资料，高度配合鉴定专家询问。鉴定意见一般在患者投诉书提出之日起15-30日内做出。
七、医患双方的和解
（一）医患沟通：医务人员有尊重患方知情权的义务，应当就患者病情及诊断治疗经过做出专业性的说明解释，加强与患方
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的沟通，消除误会、化解矛盾。部分医疗纠纷中，患方情绪比较激动、难以沟通，应避免患方与当事医务人员直接接触，相关沟通程序可由临床科室主任或指定负责人完成，或报请职能部门参加。
（二）和解 医患双方通过沟通，遵循合法、合理的原则，互谅互让，达成一致和解意见。
1.达成和解后，签订一式三份的协议书，由医、患双方签字盖章。必要时可经辖区法院出具民事调解书。（和解协议书范本见附件九）。
2.医方应当由法定代表人或其授权委托人签字，并加盖医疗机构公章；患方应当是由患者本人、法定监护人、死者的第一顺位继承人全体或其共同的授权委托人。
3.患者授权委托人签字，必须附有患者本人或法定监护人或法定继承人签字或按手印的授权书；死者近亲属（应当是《继承法》规定第一顺位的全体继承人即配偶、子女、父母）签字，应留存相关人员身份证明材料，并要求在身份证复印件上签字或按手印。
部分医疗纠纷争议不大，经沟通、协商，由临床科室或医务人员自行向患方做出数额较小的补偿，达成的和解，应当有职能部门参与，签订协议书，并加盖医疗机构公章。
九、处罚办法
涉及医疗投诉的处罚由职能科室严格参照2006年5月29日制定的《重庆市第二人民医院关于医疗事故与医疗纠纷的处理规定》（见附件八）进行处理。争议较大的案件可向医疗争议技术鉴定委员会常务办公室（医务部）报告，由常务办公室（医务部）组织医疗争议技术鉴定委员会讨论，依法初步明确责任科室、责任人及处罚办法，填写《医疗争议案件结案处理意见表》并上报医疗质量与医疗安全管理委员会，最后经院办公会讨论并实施。（《医疗争议案件结案处理意见表》见附件十）
十、结案息访
结案息访后，医疗纠纷处理过程所产生的各种文件及相关资料原件或复印件交职能部门统一留存。如通过法院诉讼的案件或
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重大突发性医疗纠纷的所有资料应交医务部统一存档。
职能部门应及时整理归档，并做好信息上报工作。 （一）建档
医疗纠纷档案管理的原则，一般是按时间、个案编号归档。医疗纠纷处理材料的档案目录顺序。
1.首次接待来访的患者投诉填写登记表（患方的基本情况、投诉的主要意见等）
2.患方书面投诉所提供的材料
3.有关科室的病历摘要及对医疗纠纷争议问题的认识（科室讨论意见）
4.医疗争议技术鉴定委员会的结论性意见 5.医、患双方签署的和解协议
6.进入民事诉讼程序的相关起诉状、答辩状、医、患双方提交的诉讼证据（复印件、目录清单等）、一审判决或裁定、患方或医方民事诉讼上诉状、医、患双方对应的上诉答辩状、法院二审判决或裁定，以及可能涉及再审的相关材料
7.医疗事故技术鉴定或医疗过错司法鉴定的相关材料 8.医院内部处理决定及整改的措施等 （二）归档
医疗纠纷处理材料，是医院宝贵的管理资源。资料归档，应长期保留（不低于30年），作为资料有利于医院总结经验、教训，为医疗质量的持续改进提出重要的数据支持。职能部门就本部门的投诉进行档案管理。医院办公室对已达成和解或结案的最终法律文书原件进行档案管理。
（三）工作统计
在日常工作中，将患者递交的投诉书、当事科室的病历摘要、科室意见、鉴定材料及诉讼材料等信息及时进行总结，平均一季度总结一次，同时做好日常工作的登记及统计，以便管理。
（四）按照《医疗事故处理条例》规定做好医疗事故上报工作。 十一、医疗纠纷处理的持续性改进
（一）重大纠纷处理结束后，医务部及法律顾问应深入当事科室开展分析总结会议，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇
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报相关领导和职能部门备案，督促、指导科室进行医疗质量与安全的持续性改进；
（二）医务部应每半年对医疗纠纷进行统计、分析、总结，在适当范围内公开；
（三）职能部门可根据医疗争议技术鉴定委员会意见、医疗事故技术鉴定书结论、医疗过错司法鉴定书结论、生效的法律诉讼判决裁定等，向院办公会议提交针对科室或（和）个人的整改方案或建议，以及对相关责任科室和责任人的经济和行政方面的处理建议；
（四）职能部门应对当事人进行思想教育，当事人应当展开深刻的自我反思，并形成书面的思想认识上报职能部门。
十二、重大突发性医疗纠纷处理
参照《重庆医科大学附属永川医院（重庆市第二人民医院）重大突发性医疗纠纷应急处臵预案》及《处理流程》执行（见附件十一及附件十二）
重庆医科大学附属永川医院 重庆市第二人民医院 二○○九年七月三十日
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