业主有效投诉率 业主有效投诉的次数?100% 投诉的总次数当期已处理总数?100% 应处理的次数业主对物业工作满意度评价状况 不高于____% 有效投诉处理率 业主满意度 达到____% 达到____% 十三、物流部KPI指标设计
KPI名称 送货准时率 KPI计算方法或说明 准时送达订单数×100% （可统计）订单总单数货损量?100% 货运总量货差量?100% 货运总量按时完整回单数占可统计订单总数的百分比 及时反馈查询内容的订单数占可统计订单总数绩效标准 达到100% 运输货损率 控制在____?以内 货差率 准时回单率 控制在____?以内 达到____% 查询响应率 的百分比 送货准时率、货损货差率、准时回单率、查询响完美订单率 应率4个指标同时100%达标的订单数占可统计订单总数的百分比 货运及时率 库存完好率 车辆满载率 发货准确率 货运质量 事故次数 客户投诉率 达到____% 达到____% 按规定时间实际完成的货运量吨数×100% 按规定时间应完成的货运量吨数某段时间内仓库货物保存完好的比率 表明车辆标记载重量被实际有效利用的程度 根据订单准确发货的百分数 指报告期内由于承运部门原因造成的货损、货差达到____% 达到____% 达到____% 达到____% 不超过____件 等货运质量事故的件数 客户投诉的次数与总服务次数的比率 不高于____%
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十四、市场部KPI指标设计
KPI名称 市场调研任务达成率 KPI计算方法或说明 实际完成市场调研数量×100% 计划完成市场调研数量广告费用增长率×100% 销售收入增长率------ 通过相关市场调查数据得出 是指一家企业的产品销量占该类产品整个绩效标准 达到100% 广告投放有效率 媒体正面曝光次数 品牌认知度 达到____% 达到____次 达到____% 市场占有率 市场销售总量的比例 市场推广费用控制率 达到____% 实际推广费用×100% 计划推广费用____%～____%之间 十五、客服部KPI指标设计
KPI名称 服务响应时间 客户回访率 KPI计算方法或说明 ------ 绩效标准 ____分钟内 达到____% 达到____% 达到100% 实际回访的客户数量×100% 客户总数量售后服务一次性成功率 用于衡量售后服务的质量 投诉处理及时率 在规定时限内处理并回复客户件数×100% 接受投诉总件数解决的投诉数?100% 投诉总次数客户对公司客户服务部门工作的满意度评价状况 反映各营业区域对客情资料的管理状况 投诉解决率 客户满意度 客户档案完整率 达到____% 达到____% 达到100% 十六、行政部KPI指标设计
KPI名称 文件处理及时率 KPI计算方法或说明 在规定时间内完成的文件数×100% 在规定时间内应完成的文件数 绩效标准达到100% 12
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办公用品供应 所需办公用品未能及时供应的次数 的及时性 行政办公设备完好率 会议纪要制作的 及时性与准确性 文件资料归档 的完整率 人均办公费用节约率 合理化建议 当期合理化建议被公司采纳的数量 被采纳数量 行政服务满意度 反映公司内部对本部门服务支持的满意度 达到____% 不得少于____条 反映公司办公费用的控制情况 比上期降低____% 不得超过____次 完好设备台数×100% 设备总台数主要考核没有按时制作会议纪要的次数与达到____% 不得超过____次 纪要出现错误的情况 已归档的人事档案×100% 应归档总数达到100% 十七、后勤部KPI指标设计
KPI名称 环境卫生达标率 KPI计算方法或说明 环境卫生检查达标次数×100% 环境卫生检察总次数在规定时间内准确无误完成出车任务的次数×100% 完成出车任务的次数绩效标准 达到____% 出车及时率 达到100% 因车辆调度不合理而 车辆调度合理性 相关部门因车辆调度不合理而引起的投诉情况 引起的投诉次数为0 基础设施故障率 安全事故 出故障设施×100% 设施总数考核期内企业辖区内安全事故发生次数 不高于____% 为0次 发生次数 后勤服务满意度 员工对后勤部服务工作满意度评价情况 其他部门对后勤支持不力导致影响工作而引起的投诉后勤支持投诉率 情况 低于____% 达到____%
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十八、人力资源部KPI指标设计
KPI名称 招聘计划完成率 培训计划完成率 工资奖金计算 出现工资、奖金计算错误的次数 错误次数 员工自然流动率 关键人才流失率 人力成本总额控制率 人工成本利润率 考察公司人员稳定性和人员代谢情况 检测公司关键人才的流失情况 控制在____%以内 不超过____% 不超过____% 不超过____次 KPI计算方法或说明 实际招聘到岗的人数×100% 计划需求人数绩效标准 达到100% 达到100% 实际完成的培训项目（次数）×100% 计划培训的项目（次数）实际人力成本×100% 计划人力成本一定时期内企业利润总额×100% 同期企业人工成本总额考核员工对公司人力资源管理工作的综合达到____% 员工满意度 满意程度 考核公司其他职能部门对该部门所提供的部门协作满意度 支持和服务的满意程度 人事档案归档完整率 达到____% 达到____% 已归档的人事档案×100% 应归档总数达到100% 十九、绩效管理制度
××公司 版本 绩效管理制度 执行部门： 执行日期： 20××年××月 颁布部门： 一、总则 （一）目的 1．通过绩效管理将部门和员工个人的工作表现与公司战略目标紧密地结合起来，确保公司战略快速平稳地实现。 2．在绩效管理过程中促进管理者与员工之间的交流与沟通，形成良好的沟通机制，增强公司凝聚力。 14
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3．通过绩效管理提高公司的管理水平、提升员工的工作绩效，促进公司快速发展。 4．通过对员工工作绩效、工作能力等进行客观评价，为员工薪资调整、职位变动、培训与发展等人力资源管理工作提供有效的依据。 （二）适用范围 公司所有人员，但下列人员除外。 1．公司总经理 2．临时工、小时工 3．在试用期内的员工 二、绩效管理流程 绩效管理主要包括制订绩效计划、绩效实施与管理、绩效考核、绩效反馈4项工作，它是一个循环的工作流程，各自的主要工作事项见下图。 制订绩效计划 ?确定绩效目标 ?根据绩效目标制订绩效计划 绩效实施与管理 ?被考核者完成本职工作 ?各级考核者为被考核者提供指导和帮助 ?各级考核者观察并记录被考核者的工作表现及完成的工作业绩 绩效反馈 ?告知被考核者考核结果 ?对被考核者的优点与不足之处进行分析 ?针对被考核者有待提高的内容制订绩效改进计划 绩效考核 ?各级考核者根据被考核者的实际工作表现对其展开评估 绩效管理实施循环图 三、绩效考核 （一）考核人员分类 根据员工所担任的职务不同，将员工分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员及部门一般工作人员（包括一般生产、技术人员、财务人员、行政事务类人员、营销人员）4类。 （二）考核实施主体 考核由人力资源部负责组织，督促和指导各级主管对其下属员工进行考核，并对考核中出现的问题给予协调和处理。 员工考核由部门经理组织实施；中高层领导考核由总经理组织实施。 15
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