还妄称符合国际标准；明明工艺上可以控制，却又声称“很难控制”；明明已经检测碘含量不合格，还敢妄称“我们认为非常安全”；明明记者还在采访，公关人员却称“该讲的都讲完了”，明明是人命关天的大事情，却称“为消费者带来不必要的麻烦表示道歉”。
就在媒体为消费者仗义直言的时候，雀巢公司开始与新闻媒体热情接触，表达合作愿望，准备用广告开路，来“摆平”媒体。
转移视线，收买人心。时值儿童节，雀巢营养谷物早餐部门联合“心系好儿童组委会”，启动了“儿童营养配餐知识”教育第二阶段活动。
2005年6月8日，国家标准委对“婴儿配方乳粉中碘含量”问题公开表态：“碘不符合标准要求的婴儿配方奶粉应禁止生产和销售。”这个表态是国家权威部门首次对“雀巢奶粉碘超标”的有力回复。
2005年６月５日，雀巢中国有限公司大中华区总裁就雀巢金牌成长3+奶粉碘超标一事向消费者道歉。6月15日，雀巢公司开始回收产品。
2.雀巢公司危机公关失误之处
考察雀巢公司此次的危机公关，有以下失误之处。
? 对危机不敏感，对危机的未来走向缺乏判断，没有危机管理体系
15天之前就知道被列为不合格产品，但是心存侥幸，没有做好任何危机准备。虽然在媒体披露当天，公关公司就代表雀巢公司出来发言，但此时已经火烧眉毛，无济于事。
? 内部沟通体系不畅通
公关人员前后矛盾的话语，显然是生产工厂与总部之间，生产部、销售部、市场部及公关部各部门之间沟通不顺畅所致。
? 坚持安全说，缺乏诚信，价值观缺失
一会儿说符合国际标准，一会儿说符合《中国居民膳食营养素参考摄入量》中碘摄入量的上限，推三阻四，没有丝毫的诚信可言，没有表现出任何为消费者负责的价值观。
? 不愿承担责任
当全国各商超均已撤货时，雀巢还在表示不回收，只是对消费者“带来的不必要的麻烦”表示道歉。人命关天的事，难道只是不必要的麻烦？此种胸怀，如何让消费者去原谅和信赖？
? 公关人员素质太差
在媒体广为流传的公关人员接受央视采访的照片是低着头在摘耳麦的画面，其神色和姿态给人留下做了错事理亏心虚、但又不想认错的感觉。而先后三次中断采访并以沉默来应对，更显其缺乏专业素养。其漏洞百出、前后矛盾、不着边际的回答更是败坏了雀巢公司的形象。
? 不识时务，故作玄虚
雀巢公司婴幼儿的食品质量出了问题，当然让人瞩目和担心。然而雀巢公司的公关人员 “如果有进一步的消息我会再告诉你们”，“采访到此结束”等表态尽显傲慢与冷漠，从而引起消费者极大反感。
? 公司高层不敢直面媒体和公众
在此次危机中，雀巢公司高层纷纷躲避，而由蹩脚的公关人员来灭火。没有高层的表态，公众不能感受到雀巢公司解决问题的诚意，只能导致危机越来越严重。
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光明乳业：“回锅奶”事件
（一）全程回顾
2005年6月5日，河南电视台经济生活频道曝出惊天黑幕：光明乳业过期牛奶回炉再包装后重新进入市场销售。
2005年6月6日，全国媒体迅速转载该节目所报道内容，各门户网站均在首页显眼位置以“光明牛奶，你还敢喝吗”之类的专题进行跟踪和讨论。光明乳业亦迅速反应，立即派高管到郑州进行自查，同时向消费者发布“诚告消费者书”，否认河南电视台的报道。
2005年6月8日，光明乳业董事长王佳芬接受《每日经济新闻》采访时称，“我们已经公布了《告消费者书》，请广大消费者放心。同时我们也恳请媒体和广大消费者进行监督。我们河南这个厂现在仍在生产，仍有新的订单。”“我们已从上海派人到郑州进行调查，这个事情不存在，光明不可能做这个事情。”
而光明乳业公关部人士称，光明公司早就建立了一套危机处理系统，在河南电视台播出了这个节目当天晚上，危机小组就开始启动。并称，“诚告消费者书”已经代表了光明乳业公司在对这一事件进行自查后的最终态度。
2005年6月9日，河南电视台经济频道工作人员回应称，光明的声明“纯属狡辩”。
2005年6月9日，郑州市相关职能部门已经成立调查小组，“由食品安全委员会牵头，联合质监局、卫生局、工商局等部门组成”，调查小组将对此事展开全面调查。
2005年6月10日，《都市快报》报道称杭州出现光明“早产奶”。 2005年6月13日，《中国经营报》报道称上海市出现光明“早产奶”。 时下正值酸奶暑促阶段，各大品牌均打出促销牌。光明在北京等城市采取了降价的策略，原味酸奶由7.45元降到了5.8元。但促销效果并不理想。记者曾就问题奶多次致电光明乳业公关部，但电话始终无人接听。
2005年6月15日光明乳业（600597）在连续四个交易日下跌后拉出了一根大阴线，虽然盘中有过反弹，但是尾市的大量抛盘最终还是使光明乳业暴跌9.64％。而对于光明乳业“回炉奶”和“早产奶”事件的报道，已引起上海市政府高度重视，责成光明乳业尽早查明情况和原因，并要求光明乳业加强对外地合作企业的管理，杜绝类似事件的发生。五个交易日后光明乳业的流通市值就已经损失了2.04亿元。记者就光明乳业的两次事件联系了光明乳业董秘朱建毅，朱建毅表示，在正式的调查结果出来之前，光明方面将暂时保持缄默。
2005年6月20日，郑州市食品药品安全委员会日前对光明山盟乳业有限公司有关“光明牛奶利用过期奶再生产”事件发布了书面调查报告。同日，光明发布正式澄清公告承认，“郑州光明山盟乳业有限公司存在用库存产品在保质期内经检验合格再利用生产”。
对此，记者与光明新闻发言人龚妍奇联系时，对方先是不接听电话，随后干脆就关机了。
2005年6月21日，郑州光明山盟乳业有限公司总经理董波及一位副总均被免职。原因是郑州“回锅奶”风波“对光明的品牌和销量都造成了‘影响’”。
2005年6月24日，光明乳业在其网站上挂出《光明乳业诚致广大消费者》书，首次就郑州事件向消费者表示道歉。针对光明20日澄清公告中提到的“郑
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州光明山盟乳业有限公司存在用库存产品在保质期内经检验合格再利用生产”，光明承认该行为“是不能容许和不可原谅的”。光明明确表示这一问题“严重
违反光明乳业相关管理规定，是光明乳业所不能容许和不可原谅的。”光明还表示，公司已采取“对郑州光明山盟百利包生产线停产整顿、暂停光明商标使用权、相关责任人免职处罚”等措施。同时，光明还向消费者承诺，光明乳业在全国各地的生产工厂均无此行为。
针对从浙江和上海被曝光的“早产奶”事件，光明表示其产品生产日期是按照全国食品工业标准化技术委员会和国家标准化管理委员会有关规定来执行的。
（二）光明乳业备选危机公关方案部分内容
1.公关主题建议
优质牛奶，我负责你放心
2.活动内容
? 时间：7月3～10日
? 地点：广州/南京/德州/天津／北京 ? 参加人员：（意见领袖）技监/工商部门、行业协会人士、专家
? (新闻媒体)各区域所在媒体记者（公众）社会大众、消费者、经销商 ? 公众参观流程(见图6-1所示)。
图6-1公众参观流程图
? 意见领袖、媒体记者参观流程（见表6-1所示）。
表6-1 意见领袖、媒体记者参观流程 时间 内容 10：00am 签到 10：15am 车间／生产流水线参观 10：35am 体验／技术讲解区参观并提问 11：00am 光明乳业媒体恳谈会 11：45am 专访(北京、广州) 11：45am 意见领袖、媒体记者午餐会 13：30am 意见领袖、媒体记者参观结束 ? 媒体恳谈会计划： 时间：11:00～11:45
地点：工厂会议室（贵宾室）
参加人员：意见领袖/媒体记者/光明乳业领导、公关经理、工厂总经理、质量负责人、经销商代表（注：广州活动建议质量副总裁参加，北京活动建议王总及质量副总裁都参加）
恳谈主题：
① 面对危机态度——邀请社会各界监督 ② 光明产品品质 ③ 企业社会责任
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3.工厂布置
? 签名处：在工厂入口设立签名处，对参观公众签名登记并留下参观感言，同时可对部分公众赠与小礼品。
? 生产车间（流水线）参观：张贴以“责任与沟通”为主题的海报，安排接待人员。
? 试喝（体验）/技术讲解区：设置体验/技术讲解区，提供各种光明产品，公众可现场品尝光明乳业各种产品并提出疑问，由光明技术人员讲解。
4.资料夹
? 新闻稿（消息稿和深度报道）：《光明“公众日”邀请接受社会人士监督》；《公众日观众踊跃，光明诚邀社会各界监督产品质量》；《专家为中国乳业诊脉，强调“安全”“健康”》
? 光明乳业宣传手册
? 光明乳业产品品质（研发）资料 ? 礼品
5.活动传播媒体名单
? 广州媒体：南方都市报、广州日报、新快报、南方日报
? 南京媒体：扬子晚报、金陵晚报、现代快报、江南时报、江苏商报、新华日报、南京日报、南京晨报、南京电视台、江苏电视台
? 德州媒体：齐鲁晚报、济南时报、生活日报、德州日报、鲁中晨报、齐鲁电视台、德州电视台
? 北京/天津媒体：21世纪经济报道、经济观察报、中国经营报、南方周末、中国食品报、京华时报、中央电视台、新浪网、新华社、人民日报、光明日报、中国青年报、北京日报、新京报、北京青年报、信报、北京晨报、法制晚报、精品购物指南、北京现代商报、中国信息报、中国贸易报、中国消费者报、科技日报、中国经济时报、中国商报、中国企业报、中国质量报、消费日报、今晚报、每日新报、城市快报、中华工商时报、搜狐网、网易网、TOM网、千龙网、北京电视台、天津电视台
（三）公关方案点评
1.主题
光明公司的公关活动以“我负责你放心”为主题比较合适。因为此时公众对公司产品的质量产生了怀疑，通过“我负责你放心”为主题的活动可以让公众感到公司负责任的态度，从而让公众放心。
2.媒体
此次活动邀请了众多媒体参加，但是却没有邀请最先曝光问题的媒体——河南电视台经济频道，这是一个明显的失误。
3.地点
公关方案主要以广州和北京为主导，并兼顾到南京和德州，而没有把事件发
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生地郑州、杭州和上海作为公关地点，显然不合适。
4.公关对象
此方案的最直接公关对象有两个：媒体和消费者，公关面显然过于狭窄。事实上，危机发生后，不少行业分析师、危机管理专家等进行了深入的批评和讨论，并一直主导着舆论的走向。
5.公关时机
公关时机不合适。在没有回答消费者所关心的问题之前，开展此类公关活动是本末倒置的做法。在整个方案中，对于消费者关心的问题诸如：生产方面到底有无违规现象，如果确实存在违规情况公司将如何整改等并没有作出回答。
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