A．物业规划设计和施工安装存在的问题 B．建设单位不按规定提供物业管理的基础条件 C．工程质量保修和工程遗留问题处理不及时 D．建设单位从自身利益考虑，将全部开发建设的责任和义务转嫁给物业管理企业承担 E．建设单位在售房时向业主作出不合理的物业管理承诺，使物业管理企业承担不合理的责任等
17.房屋的种类可按房屋的（ BCDE ）划分。
A．周围环境好坏B．建筑结构类型和材料C．承重受力方式D．层次和高度E．用途
18.物业管理风险的内容包括（ ABD ）。
A．早期介入的风险B．前期物业管理的风险C．物业管理合同订立的风险D．日常物业管理的风险E．前期介入的风险
19.下列属于物业管理档案内容的是（ ABCE ）。
A．物业运行记录资料B．物业维修记C．物业服务记录D．物业消费资料E．物业管理公司行政管理档案
20.下列说法正确的是（ ABC ）。
A．物业管理客户包括内部客户和外部客户B．客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动C．沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程D．阅读不包括在沟通的方法里E．沟通的形式只有语言交流和书面交流
21.物业管理企业组织机构设置的影响因素有（ ABDE ）。 A．企业战略因素B．外部环境因素C．内部环境因素 D．技术因素 E．组织规模及所处阶段
22.以下（ BCDE ）属于邀请要约。 A．投标 B．拍卖 C．广告D．寄送的价目表E．招标公告
23.在办理物业承接验收手续时，物业管理企业应接收查验的资料包括（ ABCE ）。
A．竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料 B．设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料 C．物业质量保修文件和物业使用说明文件 D．工作联络登记表 E．物业管理所必需
的其他资料
============================================================= 名词解释
1.直线职能制组织结构形式
以直线制为基础，对职能制的改进，我国企业多采用。只有各级行政负责人才具有对下
级进行指挥和下达命令的权力，各级职能机构只是作为行政负责人的参谋发挥作用。
2.业主委员会
是由业主大会从全体业主中选举产生，是代表物业管理区域全体业主合法权益的社团组织，是业主大会的执行机构。 3.公众责任保险
又称普通责任保险，是指对投标人在公共场合发生的意外事故进行保障的险种，如在营业期间的运动场所、娱乐场所，在施工期间的建筑、安装工程等，都可能因意外事故造成他人的人身伤亡或财产损失。 4.物业服务费用的包干制
是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用。盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费定价方式。 5.物业服务费用的酬金制
是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出、结余或者不足均由业主享有或者承担的物业计费定价方式。 6.公共秩序管理服务
公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业服务企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。 7.早期介入
是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引人的物业管理的咨询活动。 8.入住
入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续。
9.物业清洁开荒
是指物业服务企业对装修完成后的物业或者久未清洁的物业从室内到室外进行一次全面彻底的清洁，然后才可以正式投入使用。 10.物业管理企业信用档案
============================================================= 简答
1.简述事业部制组织结构形式的定义及特点。
事业部制是一种分权制的企业组织结构形式。特点：总公司主要负责研究和制定公司经营的各项方针政策和资本（财务、资金、投资）运营事务，而不直接管理企业生产经营或服务的具体业务：在公司统一的领导下，吧企业的生产经营或者服务活动，按照产品、服务或地区的不同，建立运营事业部（公司），各个事业部在总公司制定的政策和控制下，实现独立核算、自负盈亏，是一个利润中心，对公司负有完成利润目标的责任，同时，拥有事业部自主经营与管理的相应权利。 2.简述电梯故障的处置措施。
3.房屋室内装饰装修管理服务协议一般包括哪些内容？
4.物业管理早期介入有哪些作用？
A．为接管验收打下基础 B．有利于后期物业管理工作顺利进行C．完善物业的使用功能 D．为保证物业正常运行打下基础 5.简述物业管理档案保存的注意事项。 6.简述处理紧急事件的要求。
(1) 紧急事件具有极大的偶然性和随机性；
(2) 紧急事件的复杂性；
(3) 不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度地给社区、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐；
(4) 面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须要立即刻采取行动以避造成灾难和扩大损失。
(5) 在发生紧急事件时，应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把事件造成的损失减少到最低限度，在最短时间内恢复正常。
(6) 在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。
(7) 在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现多头领导而造成混乱。
(8) 紧急事件类型：火警、匪警、电梯故障、燃气泄漏、噪声侵忧、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、台风、暴雨、群体斗殴等。
7.简述交通意外的处置措施。
（1）保护现场，并立即通知受害车主到场； （2）如有必要，可对现场拍照，保留相关记录；
（3）对肇事车主进行询问笔录并由双方车主共同对笔录进行签字确认或通知交警部门到现场笔录；
（4）撤离现场，疏导其他车辆出入； (5)召集双方协商解决。 8.简述客户沟通的注意事项。
(1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。客户沟通的地点可能是物业管理单位的办公区域，也可能是其他地点，如政府办公场所、业主家中等。在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适。
(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。对较简单或能够立即回答的问题要当场解释，对职权范围内可以决定的事项立即予以答复，对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释，请高级管理人员回答或另行约定沟通的时间、地点和人员。
(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为，如过多的手势，不停地整理头发等。注意倾听别人的谈话，不得轻易打断。服务行为要适度，避免影响沟通气氛。
(4)在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。物业管理人员对业主(或物业使用人)所提任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐心解释，但不宜指责、否定和驳斥。
(5)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。如和老人沟通时，首先要尊重对方，沟通的气氛要庄重，语速不宜过快；而与年轻人沟通，则可以相对自由放松。当对方偏离沟通主题时，应用适当技巧予以引导。
9.在物业管理服务中，使用请示时，有哪些注意事项？ 10.社区文化活动方案应包括哪些内容？
答：1.活动项目及主题2.各工作阶段及各方面工作项目及要求3.相关问题及解决方法。
11.社区文化活动设计的注意事项有哪些？
1.思想的正确性2.形式的多样性3.体裁的娱乐性4.参加者的广泛性
============================================================= 案例分析
1.【案例】润新住宅小区实行业主用燃气卡买气的消费方式。 2005 年 2 月 16 日上午，两名业主到物业管理公司购买天然气。因这两名业主长期不交纳物业服务费，物业管理公司拒绝向这两名业主出售天然气，双方发生了争执。在争执中，业主损坏了物业管理公司的办公用品。物业管理公司最终也没有卖给业主天然气，而且要求业主赔偿损坏的物品。
请回答以下问题 ：（1）物业管理公司的做法是否妥当？为什么？ （2）物业管理公司应该如何妥善解决上述问题？