总成本，但直接生产成本只占产品总成本的 10%，物流成本却占产品总成本的 40%；从加工的时间上看，加工和制造时间只是总时间的 10%，而物流时间则几乎占90%，这就意味着降低直接生产成本 10%只降低了总成本的 1%，而降低物流成本10%则减少 4%的总成本。因此，物流行业被公认为“第三利润源泉”。 当前，中国社会物流总费用占 GDP 的比重一直居高不下，高于发达国家 8～10 个百分点，这种状况表明，中国经济运行中的物流成本高昂，同时也表明降低这一成本的潜力巨大。 1.1.3. 国内外物流企业竞争加剧
中国境内大约有大大小小 70 多万家物流企业；与此同时，按照加入 WTO 的承诺，2006 年中国的物流市场全线放开，外商可以在中国境内成立独资物流公司，目前美国联邦快递(FedEx)、包裹快递(UPS)、荷兰邮政(TNT)、英国英运物流(EXEL)、德国敦豪快递(DHL)等第三方物流企业巨头进入中国物流服务市场，其余小型或中型外资物流企业则数不胜数相继进入，对国内传统的物流企业形成巨大的冲击。在严峻的现实下，众多的物流企业只有不断提升自我的核心竞争力才能赢得市场，赢得客户。综上所述，物流一体化、“第三利润源”的潜力和国内外第三方物流企业的竞争和挑战的背景下，德邦物流要想获得竞争的比较优势，朝着良性的方向发展就必须不断提升自我的核心竞争力。本文通过剖析其现有的问题并给予优化，在此基础上提出保障措施的模式无论对于国内众多的第三方物流企业还是德邦物流都具有重大的意义。 1.2研究意义 1.2.1理论意义
无论国内还是国外的众多文献立足点基本都是研究整个第三方物流企业核 心竞争力的评价或者培育的方式，其中有定性的方式也有定量的方法，找出了制 约整个行业的因素，提供了相应的对策和措施，对第三方物流企业来说固然有借 鉴意义但是单个企业的规模、运营的模式不同，这些文献无法有针对性地解决个 性问题。本文在广泛借鉴和吸收国内外学者和专家相关研究成果的基础上，针对 德邦物流目前的现状找出其提升核心竞争力面临的问题并有针对性提出优化方 案，给类似德邦物流的其他物流企业提供一定的启示，这种方式弥补了前人研究 的不足，具有较强的理论意义。 1.2.2现实意义
德邦物流按照每年 60%的速度发展和壮大，作为一个目前已有一定实力和影响力的民营物流企业，既面临不断趋于复杂内部环境，又面对国内外的强大的竞争对手，只有不断提升自我核心竞争力才能降低经营成本、克服发展瓶颈、更快在 A 股上市，最终成为国内外知名物流服务提供商。
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本文立足于德邦物流的现状，找出其当前存在的一系列问题并有针对性地提 出解决方案并为这些优化方案提供保障措施，对德邦物流核心竞争力的不断提升 具有一定的参考价值和指导意义。 1.3研究方法与技术路线
通过网络能够收集到的材料，进行分析，提出我们自己的见解，后将存在的问题面对面约谈德邦物流在校园招聘时请来的主管，结合其意见对部分内容作出修改。
1.4研究的主要内容和逻辑结构
研究内容以德邦物流在2013年六月集中出现的“精准卡航不精准”问题为切入点，围绕德邦物流2013年更换金蝶ERP系统为FOSS系统前后三年内所遇到的问题以及德邦自身提供的解决方案、解决方案的效果；现阶段未解决的问题以及为其提供的解决方案。
2案例描述
2.1案例引入
自2013年6月，德邦物流投诉量增多，投诉问题主要集中在精准卡航延误、货物无法定位跟踪、货物送达错误地址、货物丢失等。在此之前德邦物流精准卡航随时上网都可以查到客户货物所在何处，很容易控制发货和到货的时间，而从6月份开始，便无法随时掌握物流信息，货物从一个物流中心到另外的一个物流中心时只能显示“运输中”，德邦此时面临大量用户流失和投诉问题，此事件一直持续到2014年6月才渐渐得到改善。但是经过此番长时间的服务水平下降，网络“德邦精准卡航不再精准”的言论四起，且讨伐声不断。经过两年的运作，如今德邦快递精准卡航服务水平略有上升，但仍存在一系列的问题。下文将以“精准卡航不再精准”为切入点，分析德邦存在的问题。 2.2企业介绍：
德邦是国家5A级物流企业，主营国内公路零担运输业务，创始于1996年。近年来，德邦以60%的速度稳健发展，截止2013年4月，德邦已在全国31个省级行政区开设直营网点3000余家，服务网络遍及国内550多个城市和地区，自有营运车辆5200余台，全国转运中心总面积超过85万平方米。完善的企业管理制度，建立了适合我国运输特点和现代物流管理发展新趋势结合的德邦物流管理模式。公司主要经营有汽运（精准卡航、精准汽运、精准城运）、空运、短途送货上门、代收货款、仓储配送已具规模；并有代收货款、签单返回、包装服务等个性化服务。德邦是国内为数不多坚持自建网点和自组车队的物流企业，德邦物流将集中展示“承载信任、助力成功”的服务理念，及主营国内公路零担运输业务
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和空运代理服务的17年经营之路，成为国内最大的公路运输物流企业。 2.3业务介绍
2.3.1精准卡航的设计理念
我国物流行业竞争激烈，特别是外资企业的进入，更使本土物流企业面临巨大的挑战。激烈的竞争和物流市场服务需求的差异化需要物流企业提供个性化、定制化物流服务。德邦物流基于差异化的市场定位，创新地提出“精准卡航业务”。2.3.1.1主攻汽运市场
汽运发展前景广阔，条件充足。随着人们对物流服务要求越来越高，很多人看好空运业务，认为空运业务发展前景广阔。而德邦物流认为内地大量货物对时效要求并不明显，随着中国高速公路的快速发展，线路网络已逐渐完善。空运货量增长不明显，空运业务发展比较缓慢。我国物流机制不健全，在航空运输市场业务关系多以人际关系为主。德邦物流在航空运输市场不占优势，德邦决定将业务重点移向汽运市场。
2.3.1.2应用“二八法则”，定位高端市场
国内物流产业基本情况还是维持在一些低水平操作的基础之上，在低水平操作基础上进行着重复建设、过渡竞争等等恶性循环的操作手法，一直为业界所诟病。中国的物流发展水平以及中国的物流企业基本上还是处于初级阶段，几辆车、几个人的物流公司比比皆是。最大的货运商也只占行业里3%的市场份额。70%-80%的注重运费，20%左右注重时效，注重服务水平和物流公司形象的占3%-5%，绝大部分人注重价格，全国99%的物流公司都在进攻注重价格的低端市场。通过价格竞争是物流市场起步阶段，所以中国目前物流行业还是落后的。在价格上竞争不占优势，德邦选择时效、服务和安全，将目标客户定位在对时效和安全要求较高的客户。
表1.国内三大零担运输公司价格的对比 公司 德邦 华宇 新邦 出发地 广州 广州 广州 到达地 上海 上海 上海 快车（天） 重货（元/公斤） 轻货（元/立方） 2天 2天 2天
从表1.中可以看出，德邦、华宇、新邦三家公司从广州到上海的单价，华宇和新邦都是1.45元/公斤，而德邦的运价是1.65元/公斤，比同行高出13.7%。德邦最不具优势的方面是价格，其价格比同行要高大概15％，这也是德邦瞄准中高端客户，做中高端市场所致。但这并不影响德邦的扩张之路，这就不得不提一下?二八?现象。
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1.65 1.45 1.45 347 290 300 ?二八现象?对于物流业来说，就是80％的公司去抢占只有20％利润的低端市场，只有20％的公司做80％利润的高端市场。低端市场竞争激烈程度可想而知，于是德邦改变战略占领高端市场，成为零担物流业的佼佼者。
图1.物流企业竞争点比重图表
比重
从图1.中可以看出，绝大多数物流企业之间的竞争还是停留在价格之间的恶性初级竞争阶段，小部分物流企业在时效和安全方面竞争，只有极少数物流企业靠提升服务和形象来竞争。德邦物流很早就摆脱价格竞争的初级阶段，定位高端市场，以安全时效和优质的服务成为业内的标杆。 2.3.2精准卡航业务流程及特色
德邦物流在2004年推出“卡车航班”业务，经过一段时间的运行，运作相对成熟，在满足客户差异化需求的同时，强调了货物的时效和安全。精准卡航是德邦物流的特色业务，可以说精准卡航业务直接影响到德邦物流的发展，德邦物流制定了一系列标准化的流程，以保证精准卡航业务的有效实行。 2.3.2.1业务流程
有一定规模的零担货物运输公司，每天都会收到发往全国各地的货物，必须把发往不同地方的货物分拣出来，为了节约成本、提高效率，于是就出现了运作中心这个平台，转运中心成为货物的集散地。由于专线只在两个城市间单线来回跑，不用分拣。相对于运作中心而言，专线的成本较低。但是专线有其缺点：小公司，往往只有几辆车，家庭经营，标准低，风险大。而客户发货，可自己送来营业部、网上下单、电话预约，营业部再根据客户要求派车上门接货，然后开单、贴标签，晚上将货物运到运作中心分拣，如果是省内的就可以直接运到货物所到
80`@ %0%运费时效注重类型服务和形象20%4u%物流企业竞争点比重图表 9
营业部，省外的就要到另一个运作中心分拣，才能达到所到的营业部，最后就是客户自提或送货上门。
图2.精准卡航业务流程示意图
下单 客服/网厅 寄件客户 出发部门 至营业厅 班车 中转场 订单 上门接货 收件车队 卡班 收件客户 营业点自提 班车 到达部门 中转场 送货
德邦物流所有网点采用直营的形式，营业部称为经营部门，转运中心称为运作部门，所有营业部形成德邦网点的布局。
精准卡航业务都是专线运输，所以这里所说的流程指的是专线流程。德邦物流运用专线和转运中心各自的优点，将城市之间的专线转变为转运中心之间的专线。和其他有一定规模的物流公司一样，发货客户从德邦发货主要有两种方式，一种是客户讲货物运至德邦营业网点发货，另一种是德邦上门接货。客户可以通过三种方式预约上门接货：拨打营业部电话、拨打全国统一400电话下单、网上营业厅。其中400电话和网上营业厅下单系统会自动根据客户地址将订单匹配给最近的网点。营业厅收到订单后一般会联系客户询问货物情况，以便将准确信息反馈给车辆调度中心，进行约车。调度中心接到系统约车信息后将信息反馈给离客户最近的司机，由司机上门接货。
客户亲自前往营业点发货，由营业点现场开单，货物存放在营业点仓库，上门接货的货物由司机直接拉到南京外场，不经过营业点，由集中接货开单组开单。在营业点的货物，由公司班车晚上统一转到外场分货。中转场分拣装载好货物，由卡班专线运至目的地转运中心。由目的站转运中心分拣货物，运至到达网点，
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