1． 2． 3． 4． 5．
首先是听事实
更要是听感情
永远不要有意打断客户 肯定客户谈话的价值
配合表情和适当的肢体语言
6． 适时地表达自己意见 （三）、产品推荐
在初步了解客户需求的前提下，向客户推荐中国银行金融产品是实现销售的关键步骤，成功推荐金融产品需要专业的技巧。理财经理的产品推荐，不应是简单的从产品的特征开始。产品特征是指产品的期限、起购金额限制、购买或赎回的方式、资金的到帐时间等产品设计时制定的具体要素。成功的产品推荐应重点介绍产品具有的利益。产品利益是指客户从购买的产品上得到的价值，也就是产品特点所能带给客户的好处，所能满足的客户的需求。优质的金融服务销售技巧集中体现在：始终以客户为中心，不断地发现、建立和满足客户的需要，主要从以下几个方面考虑：
客户需要什么，我能推荐什么？
客户的现有价值，而且还有多少潜在价值？ 做什么介绍，可呈递的具体资料是什么？ 客户的基本情况？
如：家庭资产、投资风险偏好、个人爱好----- 客户需要的理财产品？
如：品种、币种、期限、风险、收益率-----
举例说明：当了解客户是工薪阶层，缺乏足额资金，同时有为子女准备筹划教育费用需求时,向客户推荐基金定期定额产品具有的利益就能较好地满足客户需求。同时针对不同的客户群体，推荐方式各不相同：
A、对于有明确购买某项金融产品目标的客户可以直接向客户说明该产品未知内容，主要以提醒形式介绍；
B、当客户对推荐的某产品发生兴趣时，及时向客户递送产品资料，并应进一步对客户详细推荐产品利益，以确定该产品能否满足客户的需求；
C、对金融产品缺乏了解，同时又有消费意愿的客户进行详细推荐产品利益并给与购买产品的建议。 在日常营销工作中，要做好销售的前期准备工作，主要包括指针对不同金融资产规模和不同风险偏好程度的客户预先设计的理财产品组合，或为方便客户自助交易设计的“产品包”，一方面以体现我行的专业服务水平，另一方面也便于理财经理对客户进行营销。例如“10万元资产的配置计划、20—30万元的资产配置计划、基金精选组合方案，每月1000元的基金定投配置计划”、借计卡、活期一本通、定期一本通、个人网银、电话银行等产品的组合设计等。在销售的过程中，理财经理更多采用的是“理财顾问式营销”，尽量发现、建立和满足客户需要的销售。
对于投资类产品必须对客户进行风险提示性告知，并且不得夸大产品收益水平，避免一旦未到达客户预期收益引发投诉纠纷。
注：在向客户推荐和销售理财产品时，必须向客户做风险提示和风险测试，并请客户在风险测试卷上签字。如果风险测试结果显示客户不适合购买相应理财产品，则应请客户签订《投资意愿确认书》。除了根据每期产品的《产品说明书》做风险提示外（一般包括市场风险流动性风险信用风险），还应根据产品的风险评级做风险提示，风险提示参考见附表
理财产品风险评级 A 理财产品评级含义 本产品本金安全，投资收益水平的波动性较小。 根据风险评级做风险提示（参考） 强调本金安全。如果是有明确的预期收益的产品，用本系列产品中已经到期产品的6
收益情况作为可以呈递给客户的资料，同时告知客户：“预期”和“历史业绩不代表未来”，但从已经到期的产品来看，都达到了《产品说明书》所表明的预期收益。如果是有提前终止权的产品，请告知客户“再投资风险”。 如果是“新股增值计划”，用总行公布的本系列产品收益情况作为可以呈递给客户的资料，同时告知客户：“预期”和“历史业绩不代表未来”，但从已经公布的业本产品本金较为安全，投资绩来看，为前期的投资者带来了较好的收收益水平有一定的波动性。 益，与这种较好的收益相匹配的是“本金较为安全”。如果有赎回期的规定，则告知客户在提高资金的流动性的同时，客户可以凭借赎回权的实施进一步降低本金风险。 C 本产品存在本金遭受较小程度损失的可能性，投资收益水平有一定的波动性。 暂无 B QDII，告知客户本产品为类基金资产管理产品，客户承担投资风险。投资本产品的利益在于分散A股市场投资风险，通过全球资产战略布局享受境外市场投资机会。与其他银行或基金系QDII产品对比优势：中国银行的海外资产管理经验、FOF的收益风险优势、费用成本优势、汇率风险对冲优势。 （四）、促成交易及客户的后续维护 选择达成协议的时机非常重要，一般有三个较好的时机： A、在理财产品或服务说明介绍结束时； B、在答复完客户的问题时；
C、在处理完客户的反对意见时；
理财经理需留意客户的购买信号,一旦客户发出有兴趣、认同等购买信号，员工应及时抓住机会，以选择性提问（如：“只要您在我行的总资产达50万元人民币，就可以申请VIP金卡，以后就可以享受一对一的贵宾服务”。“您是购买5万元易方达基金还是购买10万元易方达”）,要求客户达成交易并完成。
对有发展潜力但未达成交易的客户，理财经理人员应利用后续服务手段，如电话沟通、预约会谈、新产品推荐等进一步了解客户的详细资料，掌握客户的金融需求、家庭经济状况、人员结构、收入情况，需要专门建立客户档案（《理财客户信息档案簿》），以便与客户建立长期的业务合作关系，从而对客户进行叠加营销，努力将客户发展成为我行的VIP客户，争取客户在中行的最大“钱包”份额。 （五）、送别客户
客户办理业务结束后，理财经理需要送别客户，虽然送别客户是在整个销售流程中的最后环节，也是客户在网点体验服务的最后环节，能否给客户留下美好的体验，送别同样是一个关键点，为加深客户的印象并为后期的跟踪服务奠定基础，当客户离开时，真诚地请向客户提出进一步的需求或改进服务的
7
本产品存在本金遭受一定程D 度损失的可能性，投资收益水平的波动性可能较大。 要求，并认真记录，用语言或非语言动作感谢客户 ，然后与客户进行礼貌送别：
销售话术：“请收好您的存折（单）和随身物品”（客户没有收好物品时）；
“感谢您光临中国银行”
“很荣幸为你服务，欢迎再次光临，有任何问题请跟我联系。”
“为了更好地为您服务，我们会向您提供最新的金融资讯（或产品信息、市场报告），
您接受资讯的方式有那些”
“如果我们利用电话方式为您提供一些服务，我们打那个电话比较好？您方便接电话的
时间是怎样的？”
（六）、处理客户反对意见
在销售服务过程中如何处理客户的反对意见，是实现销售所必须面临的问题，同时也是提高网点销售成功率的关键。
提出反对意见是一种常见的人性反应，更“代表着一种机会”，因此，销售实际上是“就反对意见进行的说服性沟通”。
处理反对意见的技巧主要有以下五个过程：
1、倾听：表现为对反对意见感兴趣和关注，注意听客户的话中之话；
2、阐明：通过询问以了解客户的顾虑（例如：您所说的其他银行收益更高，具体情况是什么样的，能多告诉我一些情况吗？）；
3、理解: 了解或确认客户的想法（我明白了，您现在有一笔闲置现金，希望投放到风险小收益高的理
财产品上，同样的理财，总希望多赚钱，您真是一位好当家） 4、说服：进行分析，尽量有针对性地出招（看来您对市场上的产品有了比较全面的了解和基本判断。
我理解您希望获得尽可能高的收益的心情。某些原因导致我们的产品收益较低，关键原因就是我们希望能够在长期范围内提供一个稳定的收益，而且中国银行的财务状况和品牌资信相对稳定，是长期稳健收益的后盾。您对品牌、安全和稳定有些什么样的看法呢？）
5、表态：总结洽谈要点，并商定下一步（所以，您同意让中国银行帮您理财了，希望您办理-----我们
一起会-----，谢谢您！） 客户维护流程如下：
客户维护工作目标：通过客户维护工作，在不断紧密客户与银行的合作关系的同时，通过不断发掘和满足客户的需求，不断提高客户在银行的资产份额和忠诚度。
（一）、客户申办VIP卡规范术语
第一步：确认申办客户是否符合我行VIP客户的条件，包括各种条件、各种资料的确认和审核。（两种情况：1、已确认客户后，通知其来办理，客户来到理财中心；2、客户自己到理财中心。） 话术：
理财经理：您好！请问您是xxx先生（小姐）吗？（需站立说话） 客户：是的。
理财经理：XXX先生（小姐），欢迎您的光临。我是xxx，是您的专职理财经理，我很荣幸能为您服务。我先为您办理您的中银理财VIP卡。
客户：好的，谢谢！
理财经理：请您提供您的身份证和您的存折，好吗？ 客户：谢谢！（接过客户提供的身份证、存折，并确认相关资料）
第二步：确认资料后，向客户递上VIP卡申请表，并退还身份证和存折给客户。 话术：
理财经理：xxx先生（小姐），这是中银理财VIP卡申请表，请您根据表里内容填写相关资料。 客户：好的。 理财经理：（客户在填写资料时，要静心等待，尽量避免干别的事情，以示对客户的尊重。）
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第三步：客户填写表格后，审核表格内容是否完整。
话术：
客户：您看这样行吗？ 理财经理：好的。（双手接过客户的表格）
第四步：表格审核无误后，呈上VIP卡及卡的使用说明，并请客户在VIP卡的白条位置上签名。 话术：
理财经理：xxx先生（小姐），这是您的VIP卡和卡的使用说明，请您拿好，请您在卡的白条位置上签上您的姓名。
客户：好的，谢谢！
理财经理：不用谢。X先生（小姐），您日后如需办理业务请随时来电或找我，我将竭诚为您服务。 （二） 、客户首次建立电话联系行为规范
第一步：确认对方身份
中银理财：您好，请问您是xxx（先生/小姐）吗？ 第二步：说明来意
1、您好，xxx（先生/小姐），我是中国银行XX理财中心的XXX，可以打搅您一会儿吗？ A客户不许可：对不起，我现在正好有事！
中银理财：那不知道您在什么时候比较方便，我（明天/下周）再联络您？您看您是（上午/下午；周几）有时间？
B客户许可：好的，什么事情啊？ 2、中银理财：非常感谢您一贯对我们中国银行的信任和支持。我这次联络您主要是想告诉您：我们中行理财中心特别为您这样的VIP客户推出了中银理财的业务，不知道您对中银理财这项业务是否有一定的了解？
客户：不了解。
3、中银理财：中银理财服务是专门为您这样的贵宾客户设计的，我们为您配备专业的专职客户经理，可以根据您的实际情况和实际需求为您提供一系列的优先和优惠的服务措施和一系列只有好像X（先生/小姐）您这样专贵的客户才能享用的多种专业项目，相信一定会对您有所帮助的，如果可能的话，我们非常希望有机会当面给你进行详细的介绍，不知道您近期是否有时间光临我们的理财中心，以便早日享受到我们为您提供的贵宾服务？
A：客户确定时间：
中银理财：好的，那我们恭候您的到来，我们的详细地址是：??（最好说明开车怎么走法）。您来之前可以提前电话先联络我，我好为您预留车位，我叫XXX，我的电话是xxxxxxx。 B：客户无法确定时间：
中银理财：没关系的，我知道像您这样的成功人士一定都很忙的，如果您现在确定不了的话，你可以留下我的电话，在您需要的时候随时与我联络，我叫XXX，电话是xxxxxxx，如果我们中行有新的产品和服务推出的话，我也会及时通知您，当然也非常欢迎您随时光临我们的理财中心，让我们能够有机会当面为您提供服务！
第三步：结束通话
再次对您的支持表示感谢。不耽误您的时间了。X(先生/小姐)，再见！ （三） 、二次销售行为规范
1、对本日达成交易的客户，在营业结束后，理财经理应在银掌柜系统和《理财经理工作模版》中详细登记客户资料，包括客户名称、地址、身份证号码、联系电话、以及了解的其他客户信息、喜好、理财要求等。
2、对本日未销售成功的潜力客户，在网点营业结束后，应整理并建立《潜在客户跟踪维护表》（见附表），以便进行后续跟踪并创造营销机会。
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3、理财经理，还应对前期维护的客户，至少每两周进行一次客户回访，并积极利用后续服务手段，如电话沟通、预约会谈、新产品推荐等进一步了解客户的详细资料，掌握客户的金融需求、家庭经济状况、人员结构、收入情况，对有发展潜力的客户，需要《客户信息档案簿》，以便与客户建立长期的业务合作关系，从而对客户进行叠加营销，或将客户发展成为我行的VIP客户。
4、在每日营业前，理财经理还应根据银掌柜系统的统计分析功能，关注客户的资产增长与流失情况，采取措施挽留客户，或及时与客户取得联系，根据客户需求推荐合适的产品或产品组合、理财计划。并做好相关登记报备工作。
5、根据网点的统一安排，为VIP客户定制生日蛋糕和生日卡，在重大节日或客户生病期间赠送鲜花，登门探望、经常保持与VIP客户的短信联系，联络感情。
6、在与客户接触过程中，做好服务和产品推广，如遇我行发行新产品、发生重大金融事件或有重要财经信息公告时，应该及时通知客户。 进行二次销售的简单话术： 1．电话回访：“您好！??先生/女士！我是中国银行??支行的理财经理??！上次我们见过的！那次我答
应您有好的理财产品时通知您的！现在我行正在销售的??产品我觉得很适合您？您有兴趣详细了解吗？?????”
“您好！??先生/女士！我是中国银行??支行的理财经理??！我们的大堂经理向我推荐您！
/??经理向我推荐您！他/她说您对我行的??产品非常感兴趣！?????”
“您好！??先生/女士！我是中国银行??支行的理财经理??！如果您方便的话，能耽误您一
两分钟的时间，配合我们做一个服务质量的回访吗？?????”
“谢谢您对我们服务的肯定！能得到您这样客户的满意，正是我们的追求！您能告诉我您对
我行理财服务有什么要求吗？”
“您购买过我行的理财/投资产品吗？”
“您觉得我行的服务不能令您满意，请问是服务方式上的？还是产品功能方面的？可能是我
们的服务的确不够细致！事实上，这种产品我们也有的??????”
2．面谈： “??先生/女士！您好！我是中国银行??支行的理财经理??！上次我们在电话里约定?????”
具体销售话术及交叉销售案例请参照网点标准化流程的销售服务篇。
（四）
客户生日关怀行为规范
第一步：提前一周整理下周生日客户名单。
第二步：根据不同等级客户，准备相关的生日礼物（参考） 1、 2、 3、 4、 1、 2、
200万以上客户：贺卡＋蛋糕或蛋糕礼券＋观赏植物＋其它礼品 100万以上客户：贺卡＋蛋糕或蛋糕礼券＋观赏植物 50-100万客户： 赠送观赏植物+贺卡 20-50万客户： 赠送电影票+贺卡 本地客户提前3天寄出
外地客户至少提前5天寄出
第三步：提前寄出生日贺卡
贺卡标准用语：尊敬的XXX（先生/小姐），中银理财全体同仁恭祝您生日快乐！身体健康！万事如意！
落款：中银理财XXX经理 第四步：提前1天电话祝贺 电话标准话述：
理财经理：您好，请问您是xxx先生/小姐）吗？ 客户：是的。
理财经理：您好，xxx（先生/小姐），我是中国银行XX理财中心的XXX。首先预祝您生日快乐！愿您身体健康！万事如意！
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