中银理财：谢谢您参加我们的活动，您慢走。
理财经理赋有提请、协助网点主任策划、组织、落实营销活动的职责。集中营销流程见附件《精确集中营销流程参考》 （十二）、客户调查行为规范
第一步：制定调查项目
第二步：选择不同类型的客户作为调查样本 第三步：客户调查
A：柜台调查
理财经理：您好，我是XXX理财经理，您今天的业务办好了吧？还有什么需要我做的吗？ 客户：都办好了。
理财经理：那方便再多占您一点时间吗？有几个小问题需要您回答一下。 客户：好的，什么问题？
理财经理：是一些关于我们今后为您确定财务策划方案时要考虑的相关问题。您只需要根据我的问题，给出您的看法就行了。
客户：好的。
中银理财：那您认为?..（提问）
客户：回答??
中银理财：就这些问题，谢谢您给了我这么多时间！ B：电话调查
理财经理：您好，请问您是xxx（先生/小姐）吗？我是中国银行XX理财中心的XXX，可以打搅您一会儿吗？
客户：好的，什么事情啊？
理财经理：非常感谢您一贯对我们中国银行的信任和支持。我这次联络您主要是有一些关于我们今后为您确定财务策划方案时要考虑的相关问题。您只需要根据我的问题，给出您的看法就行了。
客户：好的
理财经理：那您认为?..（提问） 客户：回答??
理财经理：就这些问题，谢谢您给了我这么多时间！ C：表格调查
理财经理：您好，我行XXX理财经理，您今天的业务办好了吧？还有什么需要我做的吗？ 客户：都办好了。
理财经理：那方便再多占您一点时间吗？有一些关于我们今后为您确定财务策划方案时要考虑的相关问题，不知您方便勾一下吗？
客户：好的
理财经理：递给客户，请客户填调查表。 客户：填妥表格。
理财经理：交给我就行了，谢谢您给了我这么多时间！
第四步：搜集调查结果，并整理分析，据以开发新产品和选择合适产品、产品组合提供给客户。 （十三）、客户带小孩到理财中心办理业务的行为规范
第一步，接待客户
理财经理：你的小孩很可爱（聪明、活泼、漂亮等）啊，几岁啦？ 客户：X岁。
理财经理：上幼儿园了吗？ 客户：上了。
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理财经理（如果小孩未就座，理财经理要半蹲下，与小孩平视）：小朋友，请问你叫什么名字啊？ 小孩：XXX.
理财经理：XXX（重复一次小孩的名字），真是一个好听的名字。X先生请问你和小孩需要喝点什么呢？要冷饮还是热饮呢？
客户：XXX吧。
理财经理，吩咐助理给客户倒水，尤其注意小孩的水一定要冷热适中。
第二步，为客户办理业务的过程中要注意不时与小孩交流，关注小孩的需要，可拿理财中心准备好的糖果点心给小孩吃。
第三步，送客户。为客户开门。
无论是内开门还是外开门，在打开门时都不要急着把手放开，这样会令后面的客户受伤，千万要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当客户出去之后再将门轻轻扣住。
理财经理：再见，XXX小朋友，欢迎你下次再来。 客户：再见。
理财经理：两位请慢走。
（十四）、客户两夫妻到理财中心办理业务的行为规范 第一步，接待客户
理财经理：您好，XXX先生（或XXX太太），请问这位是、、、、、、 客户：是我的太太
理财经理：欢迎欢迎。你的太太真漂亮，和你很般配啊。
客户：略
理财经理：X太太，你先生有这么好的事业，又有您这样高贵美丽的太太，真幸福啊！您是第一次到我们理财中心来吗？需要我带走走参观一下吗？
如果客户需要，就带客户参观理财中心的各个区域，并逐一为客户介绍各项设施。 可以参考下表，进行赞美。
最受人欢迎的赞美项目 最受人欢迎的赞美项目 年轻人 男人 女人 1 性格 2 能力 3 努力 4 仪容 5 判断力 6 工作 7 诚意 8 两性朋友 第二步，为客户办理业务和作咨询。 第三步，送客户。为客户开门。
无论是内开门还是外开门，在打开门时都不要急着把手放开，这样会令后面的客户受伤，千万要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当客户出去之后再将门轻轻扣住。
理财经理：再见，X先生、X太太，欢迎下次再来。 客户：再见。
理财经理：两位请慢走。 （十五）、客户带朋友到理财中心办理业务的行为规范 第一步，接待客户
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努力过程 工作成果 实力 社会地位 事业 气度 家庭 信用 外型 能力 先生、小孩 品味 保养 事业成就 感觉 智能 理财经理：XXX先生（或XXX太太），请问这位是、、、、、、
客户：是我的朋友XXX， 理财经理：欢迎欢迎。 客户：略
理财经理：XXX先生（或女士）您是第一次到我们理财中心来吗？需要我带走走参观一下吗？ 如果客户需要，就带客户参观理财中心的各个区域，并逐一为客户介绍各项设施。 可以参考下表，进行赞美。
最受人欢迎的赞美项目 最受人欢迎的赞美项目 年轻人 1 性格 2 能力 3 努力 4 仪容 5 判断力 6 工作 7 诚意 8 两性朋友 第二步，为客户办理业务和作咨询。 第三步，送客户。为客户开门。
无论是内开门还是外开门，在打开门时都不要急着把手放开，这样会令后面的客户受伤，千万要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当客户出去之后再将门轻轻扣住。
中银理财：再见，XX X先生（或女士），欢迎您下次再来。
客户：再见。
中银理财：两位请慢走。
（十六）、产品信息发布行为规范
产品信息发布行为规范，主要用于所有VIP客户的信息发布，要求使用手机短信发布。
汇聚宝（或人民币理财产品）销售：要求在产品售卖前1-2天，为客户提供手机短信通知服务。手机短信标准用语：
尊敬的XXX先生（或小姐），我行将于X年X月X日推出XX币理财产品，产品期限为X年，最高（或固定）收益率为XXX，该产品风险小，收益高（或根据具体产品特性，营销其他卖点），欢迎认购。详情请咨询：XXXXXX
中银理财XXX经理
基金销售：要求在产品售卖前5天，为客户提供手机短信通知服务。手机短信标准用语： 尊敬的XXX先生（或小姐），我行将于X年X月X日推出XX基金，该基金、、、、、、（营销具体基金的卖点），欢迎认购。详情请咨询：XXXXXX
中银理财XXX经理
（十七）、产品电话推荐行为规范
第一步：根据产品特性和客户特点，列出最适合购买的客户名单。
第二步：根据客户习惯，选择合适时间，致电客户。
A情况：客户前期有相关产品需求。
理财经理：您好，我是中国银行XX理财中心的XXX，记得上次您想买XXX产品，我们现在正准备推出类似产品，不知方不方便给您介绍一下？
B情况：根据对客户的财务诊断，认为客户对该产品有需求。
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男人 努力过程 工作成果 实力 社会地位 事业 气度 家庭 信用 女人 外型 能力 先生、小孩 品味 保养 事业成就 感觉 智能 理财经理：您的XXX产品（或定期存款）已经到期了，正好有一款很好的产品，我觉得很适合您，不知方不方便给您介绍一下？
C情况：面对一般客户的直接销售。
理财经理：XXX先生，我们正准备推出一种产品，收益率比较高，不知方不方便给您介绍一下？ A客户不许可：对不起，我现在正好有事！ 理财经理：那不知道您在什么时候比较方便，我（明天/下周）再联络您？您看您是（上午/下午；周几）有时间？
B客户许可：好的，你说吧？
理财经理：我们这种产品叫XXX，推出的时间是X月X日，截至日期为X月X日，它的主要特点是、、、、、、。我觉得这项产品还挺符合您的投资要求，您明天（或下周）有时间过来了解一下吗？
客户：那我就下周过来看看吧。 理财经理：好的，那我们下周见。 第三步：下周适时致电客户提醒。 （十八）、产品售后服务行为规范
各种产品销售之后，一定要把相关的产品信息及时通知客户，重要信息在收到当天必须及时通知客户。
产品售后服务的项目包括：
一、产品的财务信息通知：包括定期存款到期、开放式基金净值报价、开放式基金分红、汇聚宝到期、汇聚宝分红、人民币理财产品到期、人民币理财产品分红、信用卡消费提醒。（该部分已在财务信息通知中规范）
二、产品评价分析：主要包括外汇行情分析（外汇宝、黄金宝、期权宝、两得宝）、开放式基金行情分析、第三方存管客户的证券行情分析。
1、外汇黄金行情分析：对参与外汇行情的VIP客户提供该项服务。主要方式为理财经理请客户留下邮箱地址和手机号码，利用总行的金融资讯（或其他权威资讯）向客户发送有关市场信息和分析报告。
理财经理：列出进行外汇宝、黄金宝、期权宝、两得宝交易的客户名单。 理财经理：您好，xxx（先生/小姐），我是中国银行XX理财中心的XXX，感谢您一直使用我行的外汇宝（或黄金宝、期权宝、两得宝）业务，我们有一些外汇市场的分析报告及市场信息，是由总行资深外汇（黄金）投资专家搜集、整理和撰写的，打算定期提供给您，不知您是否需要呢？
客户：那你提供给我吧。
理财经理：那我们就定期发到您的E-MAIL邮箱里，请问您的邮箱是XXXXXX吗？
客户：是的。
理财经理：好的，谢谢您！希望我们的市场分析报告可以帮助您获得更大的收益。
2、开放式基金行情分析：对参与基金投资的VIP客户提供该项服务。主要方式为理财经理请客户留下邮箱地址和手机号码，利用总行的金融资讯（或其他权威机构资讯）向客户发送有关市场信息和分析报告。
3、证券行情分析：对参与证券投资的VIP客户提供该项服务。可以要求合作的证券公司提供日常市场信息，再由理财经理进行短信维护，重要的或定期的分析报告由合作券商提供，再由理财经理发送给客户。
三、产品咨询服务：为客户提供各项银行产品的咨询服务。
（十九）、出国留学业务咨询行为规范
第一步：必须详细熟悉掌握关于出国留学业务的相关规定，尤其是国家外汇管理局对此项业务的政策和规定，并对政策更新要及时掌握。
第二步：整理留学较多的国家的学校收费资料，形成文档，以便备查，同时办公桌上备有相关的宣传资料。
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话术：
理财经理：您好！xxx先生（小姐），请问有什么可以帮到您呢？ 客户：您好！我想了解一下银行出国留学换汇业务方面的问题。
中银理财：好的。请问您想了解哪个国家的呢？（如果客户没有具体目标国家，可从出国留学换汇整体业务方面作介绍）
客户：我想了解如果到英国留学换汇需要怎样办理呢？
中银理财：根据国家外管局的有关规定，居民凭有效身份证件每年可以购汇5万美元。如果购汇额度已用完，您需提供英国学校的录取通知书、学费、生活费证明，同时还需要提供护照的有效签证。
客户：那么有关费用怎样支付较好呢？
中银理财；学费一般是通过电汇、票汇方式汇到学校帐户，而生活费可以提现带处境外，也可以在我行开一张外汇信用卡，把资金存到卡上带到境外使用，单从方便、节省的角度考虑，我建议您带1/3现金，2/3资金存在卡里。
客户：为什么呢？
中银理财：1/3现金是为了您小额购买生活用品需要，免扣手续费，2/3资金存在卡是便于保管使用。
客户：外汇卡在国外取现的手续费是多少？
中银理财：约为取现金额的3%。 客户：我明白了，谢谢您！
中银理财：不用谢，您如果需要办理这项业务请随时找我。
第三步：立即随手递上有关出国留学换汇业务宣传资料给客户。
中银理财：这是我行出国留学业务的宣传资料，上面有详细说明，请您拿好。 客户：好的、谢谢。
中银理财：不用谢，请慢走。 第四步：理财经理站立送行。
第二章 理财经理每周工作
一、积极参与网点例会，加强自我学习提高
网点于每周确定一天在营业结束后，举行例会学习。由网点负责人主持召开，内容包括但不限于：传达上级行会议精神，学习业务规章制度或操作规定，本网点一周指标完成情况点评，对网点内控上存在的问题分析及整改要求等。
理财经理仔细倾听网点主任回顾上周的网点服务及销售情况，结合上周工作日志和客户意见簿的内容，总结服务和销售技巧方面的经验教训，鞭策自己提高。提出需要解决的问题、对某一事件处理的看法、发展业务的建议，从而促进网点整体工作的发展。
二、员工的自我管理
理财经理人员要每周撰写《理财经理工作日志》，并在星期一上午交到行长（主任）手中。主要内容为分析一周以来本人工作中的收获和遇到的问题，以此纠正偏差，总结经验，提高自己。 三、产品分析及定期推荐
及时浏览省分行“个人金融部”、“银行卡部”网站及本网点个人邮箱资讯，了解有关产品要求，并将内容及时通知到所有柜员。如遇我行发行新产品、发生重大金融事件或有重要财经信息公告时，应该及时通知客户。
理财经理应于每周五对客户维护和客户拓展工作进行总结，并制定下周的工作计划，内容包括： a.根据网点各阶段工作重点做好下周产品销售准备。
b. 对客户的需求进行整理，拟定下周需维护客户名单、维护分类、服务方式。 四、中高端客户理财服务的把握原则
“理财服务”以我行产品为基础，通过销售我行或合作伙伴的产品和服务以获取利润，并以此来加强
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