客户：谢谢！
理财经理：为了表示对您的感谢，我们专门给您寄了生日贺卡，请问您收到了吗？ B客户：我还没有收到
中银理财：我们3天前就把贺卡寄到您的公司，麻烦您有空查收一下好吗？
A客户：我已经收到了，非常感谢！
理财经理：不用谢，我们还为您准备了一束鲜花和蛋糕礼券，打算明天委托专业礼仪公司送给您，不知是送到府上合适，还是送到公司比较好。
客户：那就送到公司吧。（或其它客户指定地点）
理财经理：好的，请问明天大概什么时间送到您的公司比较合适呢？ 客户：上午吧。
理财经理：好的，明天上午一定送到。能告诉我您公司的详细地址吗？ 客户:告知地址。
中银理财：谢谢！请您注意查收，再次祝您生日快乐！
第五步：当天短信致贺
短信标准用语：尊敬的XXX（先生/小姐），在这个阳光明媚（春意盎然?）的日子里，我们非常高兴地迎来了您的生日，中银理财XXX经理在此代表全体同仁恭祝您生日快乐！身体健康！万事如意！
（五）
客户节假日关怀行为规范
第一步：提前一周整理节假日关怀客户名单。 第二步：根据不同等级客户，准备相关的礼物、礼品 第三步：提前寄出贺卡 1、本地客户提前3天寄出
2、外地客户至少提前5天寄出 第四步：提前1天电话祝贺 电话标准话述：
中银理财：您好，请问您是xxx（先生/女士）吗？ 客户：是的。
中银理财：您好，xxx（先生/女士），我是中国银行XX理财中心的XXX。首先预祝您XX节快乐！（愿您身体健康！万事如意！） 客户：谢谢！
中银理财：为了表示对您的感谢，我们专门给您寄了贺卡，请问您收到了吗？ A客户：我还没有收到
中银理财：我们3天前就把贺卡寄到您的公司，麻烦您有空查收一下好吗？
B客户：我已经收到了，非常感谢！
中银理财：不用谢，我们还为您准备了一束鲜花和XXX（礼品），打算明天委托专业礼仪公司送给您，不知是送到府上合适，还是送到公司比较好。 客户：那就送到公司吧。（或其它客户指定地点）
中银理财：好的，请问明天大概什么时间送到您的公司比较合适呢？ 客户：上午吧。
中银理财：好的，明天上午一定送到。能告诉我您公司的详细地址吗？ 客户:告知地址。
中银理财：谢谢！请您注意查收，再次祝您XX节快乐！
第五步：当天短信致贺
短信标准用语：尊敬的XXX先生（或小姐），在这个阳光明媚（春意盎然?）的日子里，中银理财
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XXX经理在此代表全体同仁恭祝您XX节快乐！身体健康！万事如意！
（六）
客户重大事件关怀行为规范
第一步：整理获得的客户信息，确定需要进行重大事件（生病、生小孩、出院、搬家?）关怀的客户。
第二步：根据不同等级客户，准备相关的礼物、礼品 第三步：贺卡、电话、登门、短信关怀
1、 贺卡关怀
贺卡标准用语：尊敬的XXX先生（或小姐），中银理财全体同仁恭祝您喜得贵子（喜得千金、乔迁之喜?）！愿您身体健康（早日康复）！万事如意！
落款：中银理财XXX经理
2、
当天电话祝贺（电话关怀?）
电话标准话述：
中银理财：您好，请问您是xxx（先生/女士）吗？
客户：是的。
理财经理：您好，xxx（先生/女士），我是中国银行XX理财中心的XXX，上次见面（通电话）听说您太太要生产（要乔迁?），预产期过了，怎么样？男孩还是女孩？ 客户：男孩。 理财经理：（兴奋、惊喜）是吗？恭喜、恭喜..，首先恭祝您喜得贵子（喜得千金、乔迁之喜?）！愿您太太身体健康（早日康复）！万事如意！ 客户：谢谢！
理财经理：为了表示对您的感谢，我们还为您准备了一束鲜花和XXX（礼物、礼品），打算明天委托专业礼仪公司送给您，不知是送到府上合适，还是送到公司（医院）比较好。 客户：那就送到公司吧。（或其它客户指定地点）
理财经理：好的，请问明天大概什么时间送到您的公司比较合适呢？ 客户：上午吧。
理财经理：好的，明天上午一定送到。能告诉我您公司的详细地址吗？
客户:告知地址。
理财经理：谢谢！请您注意查收，再次恭祝您喜得贵子（喜得千金、乔迁之喜?）！愿您太太身体健康（早日康复）！万事如意！
3、当天登门祝贺（登门关怀）
登门前，电话预约标准话术：
理财经理：您好，请问您是xxx（先生/女士）吗？ 客户：是的。
理财经理：您好，xxx（先生/女士），我是中国银行XX理财中心的XXX。首先恭祝您喜得贵子（喜得千金、乔迁之喜?）！愿您身体健康（早日康复）！万事如意！
客户：谢谢！
理财经理：不用谢，我们还为您准备了XXX（礼物、礼品），打算明天送给您，不知是送到府上合适，还是送到公司（医院）比较好。
客户：那就在公司（或医院）见吧 登门祝贺（登门关怀）话术：
理财经理：我代表XXX理财中心全体同事来看望您，恭祝您喜得贵子（喜得千金、乔迁之喜?）！愿您太太身体健康（早日康复）！
客户：谢谢。
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理财经理：这段时间，您比较忙吧，有什么需要帮忙的您尽管说，您可以直接打电话给我。 客户：好的。 4、当天短信致贺
短信标准用语：尊敬的XXX先生（或小姐），在这个阳光明媚（春意盎然?）的日子里，中银理财XXX经理在此代表全体同仁恭祝您喜得千金（乔迁之喜?）！身体健康！万事如意！ （七）、客户登机服务推荐规范（待修改）
电话或面谈话述：
理财经理：您经常出差或旅游吗？（XX节日快到了，不知您有没有安排外出旅游呢？） 客户：是的（或不经常）。
理财经理：是这样的，我们中国银行在天河机场专设了30平方的中银理财贵宾厅，为象您这样的尊贵客户提供免费的机场贵宾服务。通常您坐飞机都要在大厅办票、等候，非常辛苦，尤其是节假日，更加麻烦。
客户：是啊，是挺烦的。
理财经理：现在您只要拿中银理财卡，就可以直接到机场贵宾厅候机。您可以在豪华的贵宾厅上网、看报纸、看电视，有专门的服务小姐给您换登机牌、托运行李。快到登机的时候，就有服务小姐专程带您通过专用安检通道，直接登机，非常的安全快捷。
客户：如果我有亲戚、朋友或者同事一块去怎么办？ 理财经理：您可以免费带一位同行亲友。 客户：机场贵宾厅怎么走呢？
理财经理：我们的贵宾厅设在T2航站楼B区商务贵宾厅（08号厅），您只需提前3小时致电027—65687222，然后在航班起飞前50分钟到达中国银行贵宾厅即可。
客户：如果找不到怎么办呢？
理财经理：不用担心，在机场会有指示牌。您还可以打电话027—65687222到机场贵宾厅，也可以直接打电话给我。
客户：好的，有机会我会去的。 理财经理：谢谢您，如果您在使用贵宾厅中有任何意见，请随时打电话告诉我，我会尽力帮您解决的。
（八）、客户财务信息通知服务行为规范
财务信息通知服务主要用于对单个客户的定制财务信息通知，要求使用手机短信发布，主要包括定期存款到期、开放式基金净值报价、开放式基金分红、汇聚宝到期、汇聚宝分红、人民币理财产品到期、人民币理财产品分红、信用卡交易及还款情况提醒等。
定期存款到期通知：要求在存款到期前2天，为客户提供手机短信通知服务。手机短信标准用语： 尊敬的XXX先生（或小姐），您在中国银行存期X年（月），金额为XXX的定期存款将于X年X月X日到期，在到期日当天我们将按原存期自动为您转存该笔存款。如有其他理财需要，请致电：XXXXXX 中银理财XXX经理
汇聚宝（或人民币理财产品）到期通知： 要求在到期（或终止）前2天，为客户提供手机短信通知服务。手机短信标准用语：
尊敬的XXX先生（或小姐），您购买的X年期美元（或其他货币）汇聚宝，金额为XXX，将于X年X月X日到期（或提前中止），（在xx日期欠）本金连同收益共XXX元，将转入您的帐户XXXXXXXXXX。如有其他理财需要，请致电：XXXXXX
中银理财XXX经理
基金（或汇聚宝、人民币理财产品）分红通知：要求在到期前1天，为客户提供手机短信通知服务。手机短信标准用语：
尊敬的XXX先生（或小姐），您购买的XXX基金，总份额为XXX，将于X年X月X日分红，您的红
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利XXX元将于分红当天转入您的帐户XXXXXXXXXX。如有其他理财需要，请致电：XXXXXX 中银理财XXX经理
（九）、客户大额取现预约行为规范
客户：我想预约大额取现（XXX服务）。
理财经理：好的，我替您安排，请问您打算在什么时候取多少钱呢？
客户：我需要在XXX时候，取XXX元XX币。
A：理财经理：好的，我马上体您安排。请问您需要大额取现的帐号？ 客户：我的帐号是XXXXXXXXXXXX。
中银理财：好的，您到时候来取就可以了。
B：理财经理：下午时间可能有点紧，今天我们库存内可能没有那么多现金。请问您明天过来取方便吗？
客户：我有急用，今天一定要取。
理财经理：那好，我替您联系一下分行或附近其他理财中心吧。请问您到分行或附近其他理财中心取款方便吗？
客户：可以的。
理财经理：那好，我联系好了再给您电话。
联系其他理财中心，把客户的资料报给其他理财中心，并为客户找好联系的理财经理。
理财经理：XXX（先生/小姐）您好，我已经替您联系了分行理财中心（或XXX理财中心）。您下午到那里可以找XXX理财经理，他会替您安排的，他的联系电话是XXXXXXX。如果有问题就给我电话。 （十） 客户诉处理行为规范 客户怒气冲冲来到理财室。
第一步：理财经理立即招呼客户坐下，倒一杯热茶或咖啡给客户。 理财经理：XXX（先生/小姐），别着急，您先坐下，喝杯水。 第二步：仔细倾听客户的抱怨，不要插话、打断或与客户争辩。 理财经理：XXX（先生/小姐），对不起，不知道我们有哪方面的服务让您不满意，请您说一遍好吗？ 第三步：当客户诉说时，理财经理应认真倾听并做记录，客户诉说完毕后，理财经理应简要总结和复述客户的意见。
理财经理：请您不要生气（或不要着急），刚才您反映的情况主要是、、、、、 第四步：根据中行是否有责任来分别处理： A中行有责任
理财经理：实在对不起，您反映的情况确实是我们中行服务不到位，给您添了这么多的麻烦，我在这里向您表示最诚挚的歉意，我们一定会尽最大的努力，尽快给您解决这个问题。
B中行无责任
理财经理：XXX（先生/小姐），出现这样的问题，可能是我们的服务不到位，使您对我们的业务规定不了解（或者有误会），请您听我详细为您解释一下，您这项业务其实是这样的、、、、、、 第五步：理财经理提出具体的解决方案，并征求客户意见。
理财经理：您看，这件事情我们这样给您办理行不行？
第六步：当场为客户解决。
第七步：事情解决后，再次表示歉意，并为客户提供特别的减免优惠或赠送小礼品。
理财经理：真不好意思，耽误您这么多时间，给您添麻烦了。为了表示我们的歉意，我们特地给您的业务手续费用做了减免优惠（或者我们特地给您准备了一点小小的礼品），希望您继续支持我们的工作。
第八步：理财经理亲自将客户送出理财室，并将名片给客户。 理财经理：XXX（先生/小姐），请您慢走，这是我的名片，以后您有任何的麻烦，都可直接打电话
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给我，我会及时帮您解决的。
（十一）、客户联谊活动行为规范
第一步：根据活动内容，列出邀请客户名单，在活动举办前7天电话联系客户。 理财经理： 您好，请问您是xxx（先生/小姐）吗？ 客户：是的。
理财经理：您好，xxx（先生/小姐），我是中国银行XX理财中心的XXX，可以打搅您一会儿吗？ A客户不许可：对不起，我现在正好有事！
中银理财：那不知道您在什么时候比较方便，我（明天/下周）再联络您？您看您是（上午/下午；周几）有时间？
B客户许可：好的，什么事情啊？
理财经理：非常感谢您一贯对我们中国银行的信任和支持。我这次联络您主要是想告诉您：我们中行理财中心计划特别为您这样的VIP客户举办一次XXX活动，想邀请您参加，不知道您有没有兴趣？
客户：具体是什么样的一次活动？
理财经理：我们计划在XXX时候，在XXX地方，举办XXX活动，这次活动的主要内容是、、、、、、，此外还有礼品赠送（或抽奖）。请问您能在百忙中抽出时间参加吗？ 客户：好的。
理财经理：那好，我们将会给您寄送请帖，请问请帖是寄到您公司还是寄到您府上呢？ 客户：那就寄到家里吧。（寄到、、、、、、、地方来吧）
理财经理：好的，我想确认一下您家里的详细地址，是不是、、、、、、（好的） 客户：是的。
第二步：在活动举办前5天寄出请帖。
第三步：活动举办前1天再次电话确认客户是否收到请帖和是否参加。 理财经理：XXX（先生/小姐），请问我们XXX活动的请帖您收到了吗？ A客户：已经收到了。
理财经理：请问那天您大概几点到呢？请问我是去接您，还是我在XXX的大门口等您。 客户：我自己开车去，大概X点到。（那你来接我吧）。 理财经理：那好，我准时X点在XXX的大门口等您。（请问我应该在什么时间到哪里接您呢？） B客户：已经收到了，可是我没有时间去。
理财经理：没关系，希望我们下次活动的时候能请到您。
C客户：还没有收到。
理财经理：那麻烦您查收一下，如果您还是没有收到的话，也没有关系，明天我把您的请帖带过去，我在XXX的大门口等您，再交给您吧。
第四步：在活动现场，理财经理看到客户走来要主动热情地迎上去，引导客户到达活动现场（如遇到有门，则应提前一步拉开门侧，请客户先通过）。 理财经理：XXX小姐，您今天很漂亮哦（或根据客户特点赞美客户）。谢谢您今天来参加我们的活动，这边请。
第五步：在活动现场接待台前，理财经理引导客户签到、带胸花、赐名片。
理财经理：XXX小姐，麻烦您赐一张名片给工作人员，并在签到本上留下您的大名。我来帮您戴上贵宾胸花（尽量避免男性理财经理给女客户戴胸花）。
第六步：理财经理引领客户入座，递上茶水。
理财经理：XXX小姐，请您稍坐，我去帮您取资料和抽奖券（或礼品）。 第七步：活动结束后，理财经理帮客户取礼品并送客户出大门。 理财经理：XXX小姐，这是您的礼品，我帮您拿到门口吧，这边请。 第八步：送别。
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