客户服务流程标准表
1．交接房屋 工作程序 工作标准 按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，1．业主身份 核实身份 2．业主相关资料 复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料 业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方3．主填写《业主档案》 式和生日 4．签署《安全责任制书》 向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质 从当日开始计算，预收半年。在《房屋交接表》上记录好起止5．计算业主应交各种费用 时间 6．请业主交费 收取相关费用 向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留7．准备好业主钥匙、业主手一把整改。 册、装修手册 向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。 8.向业主发放钥匙及有关资料,请业主在<文件签收表>上 签字 9.在《房屋交接汇总报表》上每接受一套，即做登记；对未接房屋，作好原因登记。 作记录 1
相关记录表格：《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表\\交房文件签收表 相关文件：《安全责任制书》、业主手册、装修手册等 2.办理装修 工作程序 1. 业户提出申请，向业主说提前准备一份《装修申报须知》，给业主一份。 明所需程序和准备的资料 2. 指导业主填写装修申请表、装修承诺书 1．申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。 1. 装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电3. 收集业主及装修公司有关布置图、剖面图等，加盖装修公司鲜章。 装修申请资料,核实是否符合装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一规定 份，并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。 4．将装修申请资料整理成套,1. 在1个工作日内审批完毕，并通知客户； 交工程部审批 2. 客户部、工程部负责人或授权人审批签字。 1. 如涉及，向业主说明； 5．如涉及消防报建、结构改2. 准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、动、煤气改动等，须请业主向所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办有关政府部门报批 理。 6．通知业主审批情况，并请1. 审批后，请业主认可审批内容并签字 工作标准 2
业主在审批表上签字确认 1. 原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过《装修承7．签署装修管理服务协议 诺书》委托装修公司签署。 1. 除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施8．向业主说明装修中的禁止工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止事项和注意事项 改变外观、安装防护栏等禁止事项。 1. 收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性9．业主交纳相关费用 质和用途。 2. 申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。 1．施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况10．发放施工进场证，办理工之需。 人出入证 2．贴于大门外。 3．在《装修工人出入证办理表》上做登记。 11．带领装修公司或业主到房1. 装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，屋作入场验收，双方签署《进责任不清扯皮。 场装修确认表》 12．向其他部门发放《业主装1．每入场一家，客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》 修入场通知单》，客户中心做2．每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。 每日巡查 3
1．客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。 2．如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告；如严重违章，即拟写3份《违章整改表》，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。 13．装修监管 3．对违章按协议收取违约金的，在《违章整改表》记录，项目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除。 4．违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。如需动火，必须严格办理《动火审批》。 5．现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。 15．受理业主装修中的合理诉1. 装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助求，积极协助业主装修，帮助业主或装修公司解决有关需求。 解决有关需要 1．业主填写《竣工验收表》。 16．装修完毕，业主提出验收2．与业主约好具体验收时间。 申请，安排工程部、保安部竣3．客户助理通知工程部、保安部负责人。 工验收，并做记录，对不合格4．对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明原因和整施工向业主说明 改措施、方法。 18．自竣工验收之日起3个月1．退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如以后，通知业主或装修负责人违反禁止事项，漏水等。 退还装修押金。退还时，须业2．如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。 4
主、装修公司、项目中心负责3．客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金人三方进行退款验收签字，并及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。 作记录 4．项目经理在退还同意表上签字。 5．收银员作《押金退还备忘表》记录。 相关记录表格和文件：装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表 3．客户入住 工作程序 工作标准 1．一般以客户搬家为准，并确认业主身份 1．确认 2．若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议 1．客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。 2．祝贺 2．若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。 3．知会 向内部各部门发《入住知会单》，以重点服务，如楼层环境等。 告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开4．服务 通事宜，办理车场月卡等。 5．收费 收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。 客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。如是租6．登记 户，则请其填写《租户信息表》，提供户主有关身份证明。并 5