1. 接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工程部重点强调。 2． 通知、派单 2. 工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》，并签字。如不急时的，通知部门领班或主管。 1．客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则再3．跟进 次通知催促（维修完后报修人签字确认）。 工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心，客户中心接到返回清单后，由接单人做好相关记录。当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录（如当日因特殊情况不能回访4． 回访 的，需早班人员委托其他人员回访）。当日早班人员下午5：00下班前检查当日报修，维修服务单未返回及未处理的（具体情况咨询工程部负责人）整理后报部门负责人。 每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况，按月将数据录5．统计、收费表、存档 入收费表中，并将整理好的服务清单入档。 14．办公楼服务 工作程序 1．接报修 2．客户需求受理 工作标准 按《报修服务标准》 按《客户需求、建议受理作业标准》 1. 热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。 3．接待 2. 8：30-12：20，13：30-17：10站立服务。 3. 客户走向总台询问时，起身站立迎接和回答。 16
4. 双手为客户递东西。 1．登记《客户报刊杂志订阅表》。2．报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号，码放整齐，便于索取。对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录。3．信件包裹收到后，即4．派发报纸杂志 在《邮件签收登记表》上记录，记录须全面。4．客户领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取人一致，且必须签字。必要时，请领取人出示身份证核实。5．快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理，第一时间发送到相关领导手中 及时将业主留言记录在交接班记录本上，并跟进传达。交接班5．留言 时，给下班重点交代。 1、客服中心只提供临时寄存服务，客服中心人员输物品寄存手续； 2、易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等，不予寄存； 3、客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下，进行物品寄存申请表填写； 6．寄存物品 4、客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认，客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间；在确认客户资料无误后，请客户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品的完好情况； 5、每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接，如客户未能在预定时间 17
6、此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。 1. 负责与门岗核实外来访客。 7．人员核实 2. 在确定被访人接见访客时，记录《来访人员登记表》，方可进入。 1负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。 8．环境控制 2、协助维护大堂内卫生。 1. 保持大厅良好秩序，禁止未经同意的推销、摆点进入。 9．大厅秩序维护 2. 礼貌劝阻不文明的行为。 负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。如未能正常使用，10．设施设备 及时与向工程部报修。 1、客户服务中心为客户提供便民雨伞服务； 2、看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。客户服务中心人员在门口（上班时间9：00---9：30 13：00---13：30）迎接客户并将客户雨伞打包，长雨伞用雨伞打包机，短型雨伞用塑料口袋打包。 11．雨天 3、在借取雨伞时，客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好，并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明，签字确认； 4、归还时雨伞若有损坏或遗失，应按原价赔偿，并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明，由当值服务中心人员确认，上报物业部更换； 5、此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人。 15、拟写发布通知/提示
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工作程序 工作标准 1. 客户助理拟写通知、提示 1．拟写 2. 按公司统一发文格式，统一文号 3. 检查有无错别字 1. 向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后，方可发出。 2．审批 2. 加盖项目中心印章。 3. 一律以项目中心名义发文 1. 将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清3．填写发文记录 楚，填写〈文件签收登记〉登记表。 1. 不得乱张贴。 4．发布张贴（签收） 2. 及时撤下过期通告。 3. 如单独向某个客户发文，送到客户手中，并请客户签收。 5．存档 16．部门例会 工作程序 1．时间 2．参加人员 3．内容 工作标准 每周一（时间根据具体情况定） 本部门所有人 上周工作总结、本周工作计划 有必要时当日整理出会议纪要并存档（有必要时发送到上级领4．记录 导）
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向外发出的通知，存档一份。 5．落实 相关记录 17、办理车位租用 工作程序 部门负责人跟进、监督、落实会议计划 公司会议纪要统一格式 工作标准 1. 核实是否是物业业主或租户，非本小区业主或租户不予办理（按标准收费除外） 1．核实客户身份和办理资格 2. 凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份 3. 向客户说明费用标准及车位使用事项 1. 客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件。办理2．收集客户有关资料 欣园车辆出入证。 2. 请客户留下移动通讯电话 1. 凭租赁性质，收取租赁费 4． 收费 2. 收取月租100元，临时停放2小时内按2元收取，2小时外每增加一小时加收1元，每天按6元收取。 1. 凭客户交费收据，到文员/收银员处办理IC卡，办卡时收押5． 发卡 金50元（月租才能办理IC卡）。 2. 月租到期后，业主到管理处退卡，并退还IC卡押金。 1. 客户助理作《月租办理记录》，填写办理日期、车主姓名、6． 记录 电话、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等信息 7． 知会客户信息 相关记录
1． 每周一更新《月租办理记录》，给车库收费员一份 《月租卡申领记录》、《月租办理记录》 20