上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。 4. 投诉处理时限： n 轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。 n 重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。 n 重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复 ，解决时间不宜超过15日。 1. 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况7．回复处理意见 上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。 1. 在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。 8．回访 2. 回访率100%。 1. 每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填9．统计、报表 写《部门日、周汇报表》。 8．客户回访 工作程序 工作标准 1. 客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处1．回访范围确定 理、完成后需回访 2. 安排的大型社区活动。 2．回访时间安排
1. 报修、投诉、意见回访。 11
2. 救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访 3．回访人 1． 客户助理负责回访 1. 询问客户我们处理好了没有； 4．回访内容 2. 对处理满意否 3. 您还有意见和建议吗 5． 回访记录 1． 在相关登记表上完整记录 1． 每礼拜未统计本周回访情况，填写《部门日、周汇报表》，6．回访统计、报表 上报领导 9．客户访问 工作程序 工作标准 1．面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度 2．可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客1．访问方式 户交流 3．这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足之处 1. 部门每月访问客户不少于10人 2．访问频次规定 2. 客户助理每月访问客户不少于20人 3．访问内容 4．随机确定访问对象 5．做好访问记录 6．跟进处理客户意见
1．按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要 1．根据客户自愿，向客户说明原因，取得客户好感和支持 1．在《访问客户记录表》记录 1．按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复 12
7．存档 1．将相关资料存档 相关记录：《访问客户记录表》、《客户需求、建议受理表》 10、日常巡查 工作程序 工作标准 1、客户助理每日巡视楼宇不少于1次：含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。 1．巡视 2、全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息 1. 巡视仔细认真。 2. 善于发现细节问题。 2．发现问题 3. 巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。 1. 当场处理。 3．处理、跟进 2. 在30分钟内及时转报相关责任人和部门。 3. 不超过第2日到现场核实处理情况。 4．记录 相关记录： 《楼层巡检表》 11.书面意见调查 工作程序 1．频次安排 2．向客户公告
填写《楼层巡检表》并存档 工作标准 1. 每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日 1. 事前贴出公告，让客户知晓并支持。 13
2. 向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动 3．实施 4．回收 5．汇总、统计 1. 发放、登记，发放率不少于60% 1. 回收率不少于50% 1. 按《满意度调查统计表》统计。 1. 项目经理召集专题会议。 2. 根据客户反馈意见，总结不足和存在的问题，将各个部门6．专题会议通报、落实整改，存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。 向公司书面汇报 3. 按客户意见指标，评定各部门和口子工作绩效，并按此作为半年度考核标准之一。 4. 如实书面向公司管理部和公司领导报告。 7．结果公告 1. 贴出公告向客户公告调查结果。 1. 对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、公8．书面回复 司管理部经理批准同意后，书面回复客户。 9．整理存档 1. 整理存档。 相关记录：《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》 12、档案资料管理 工作程序 工作标准 基本资料：服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内1. 资料内容分类 部资料入档等 2．建立资料档案卷宗 按上述分类建立。便于检索、查阅方便。 14
1. 档案负责负责档案管理 2. 各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责3．日常管理 人管理。 3. 归档及时，定期和不定期整理档案。 4. 外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。 1. 建立业主纸质和电子清册。 2. 定期和不定期整理业主档案，及时将业主变化信息更改，包括姓名、移动联系电话等。。 3. 保障业主信息及通讯方式有效。 4．业主档案 4. 如查阅业主档案，由档案管理员批准。未经公司领导批准，禁止任何人将业主信息提供给外界。 5．为确保24小时紧急状况处理，保安主管可复印一份业主纸质通讯录，但信息禁止提供给外界 13、报修服务 工作程序 工作标准 1. 在《维修服务单》记录。 2. 报修信息完整、准确：房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等 1. 受理 3. 如需更换材料或属于有偿维修的，向客户说明标准及原因。 4. 界定维修性质：紧急维修、一般维修。 紧急维修；如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。 15