签署《安全责任制书》， 7．入住更新 档案员将入住资料更新。 有关记录和文件：入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书 4．物品放行 工作程序 1．确认客户身份 2．确认放行物品名称 工作标准 核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。 携带人申报搬运物品名称、数量。 1. 出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品。 2. 如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。 3．确认物品出门性质及原因 3. 物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。 搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费4．与收银员确认交费情况 用。否则，一律不得放行。 1. 若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同意。 2. 若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意。 5．与户主或业主核实意见 3. 若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。 4. 向业主之电话核实，应在《出门条》上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮。 6
5. 如联系不上业主，暂不放行。 6．开《物品放行条》，经办1. 放行条记录完整、清晰，在空白处划线。 人、业主和携带人分别签字 2. 客户中心经办人、携带人、业主三方签字。 1. 物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。客户7．《物品放行条》存档 联，由客户出门时交给保安。 相关记录：物品放行条 5．客户来访来电 工作程序 工作标准 1. 客户来访，客户助理（前台接待）立即放下手头工作，起1．起身站立迎接 2．三声之内接听电话 身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并主动送上一杯水。 2. 接听电话礼貌用语：“您好，世纪城物业服务客户中心” 1. 认真听客户的意见或询问。 2．倾听客户来访需求 2. 重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。 对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户3．回答客户询问 表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。 在《客户来电来访记录表》上作记录 4．作记录 根据来电显示，记录好客户来电号码 5．送客 礼貌说“请慢走” 对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理6．跟进处理 负责回答客户
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相关记录：客户来电来访记录表 6．客户需求、建议受理 工作程序 工作标准 接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，101．礼貌热情受理 分钟内转报相关部门处理。 重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。 2．记录 3．跟进 在《客户需求、建议受理表》上做记录 跟进、督促处理情况 客户任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复；或在事4．回复 前给客户承诺的时间内做出回复。 5．整理、汇总、总结、存档 每周五下班前对本周受理事项汇总、报表 相关记录：客户需求、建议受理表 7．投诉受理 工作程序 工作标准 1. 在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态； 2. 待客户讲完，要进一步问清有关情况；切忌与客户正面辩1．接待、受理 驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况； 3. 受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。
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4. 对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决； 5. 处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。 6. 重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。 1. 投诉性质由项目主管界定。 2. 根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉；若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。 3. 若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。 4. 重大投诉范围： 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。 2．界定投诉性质 由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。 有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。 涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。 同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。 其他公司认为系重大投诉的。 4．重要投诉： 客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。 9
服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。 其他公司认为是重要投诉的。 5、一般轻微投诉： 指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。 1. 能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。 3．向客户作出初步处理或回2. 不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊复意见 重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。 1. 接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。 4．向上级或其他部门报告 2. 接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。 5．记录 首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。 1. 客户助理（前台接待）填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管（经理）在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。 6．处理、跟进 2. 被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。按规定时效处理。 3. 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况 10