某某大学
本科毕业设计(论文)
题 目：学生姓名：学 号：专 业：年 级：指导教师：
浅析4S店模式在我国运行中的问题与对策
教务处制
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摘要 ............................................................................................................................... II 1 绪论 ........................................................................................................................... 1 2 汽车4S店模式及国内外汽车4S品牌服务现状 ................................................... 3 2.1 汽车4S店模式 ................................................................................................... 5 2.2 国内外汽车4S店发展现状 ............................................................................... 6 3 我国汽车4S店品牌服务存在的主要问题 ........................................................... 11 3.1 4S店市场秩序欠缺规范化 ............................................................................ 11 3.2 汽车4S店与汽车生产企业合作关系未明确、地位不平等 ....................... 11 3.3 售后服务专业水平较低，影响客户满意度 ................................................. 13 3.4 4S店服务人员整体素质较低，服务水平低 ................................................ 14 3.5 服务过程不规范，客户缺乏信任感 ............................................................... 15 4 提高我国自主品牌4S店品牌服务水平的建议 ................................................... 17 4.1 强化服务产品观念，服务多功能化 ............................................................... 17 4.2 加强客户关系管理 ........................................................................................... 19 4.3 成立汽车品牌俱乐部 ..................................................................................... 22 4.4 重视团队建设 ................................................................................................. 22 4.5 提高售后服务质量 ......................................................................................... 24 总结 ............................................................................................................................. 25 谢辞 ............................................................................................................................. 26 参考文献 ..................................................................................................................... 27
I
浅析4S店模式在我国运行中的问题与对策
摘要
汽车品牌专卖店(即汽车4S店)开展服务，是品牌长远发展的需要，也是市场竞争发展到一定阶段的必然结果。在2009年初国家施行了一系列经济刺激方案特别是“汽车产业振兴规划”后，汽车产业的春天到了，政府出面，把汽车产业从寒冬引领到了初春。作为全球最大的汽车新兴市场，中国汽车市场的发展速度可用“惊人”来形容，统一标准的4S销售店如同雨后春笋般出现在人们的眼前，经历了金融寒冬的打击后，面对国外先进4S店入主国内，我们自主品牌汽车4S店如何站稳自己的脚步，迎接国内严峻的汽车售后市场等等一系列的问题。本文基于汽车4S店相关理论，通过大量的数据收集及案例的分析，对我国汽车4S店开展品牌服务的客观必要性进行验证，指出了售后服务竞争在我过存在的具体问题，着重对市场秩序、与生产厂商的具体关系、人员素质、售后水平、客户反映等对问题的存在进行了深入的剖析，而且本文以我国自主品牌比亚迪为例针对我国汽车4S店的发展及存在的问题得出了强化服务产品观念、服务多功能化 、加强客户关系管理、重视团队建设、提高售后服务质量等建议。
关键词：服务营销；4S店；比亚迪；问题；对策
II
Analysis of Domestic 4S Shop Problems And Countermeasures In The
Maintenance of The Car Brands
Abstract
Author: Tutor:
The car brand stores (ie, auto 4S shops) to carry out services, is the long-term development needs of the brand, but also the development of competition in the market to a certain stage results. In early 2009, the implementation of a series of economic stimulus package, especially after the \in the spring to the government stepped in, the automotive industry lead from the winter to early spring. As the world's biggest emerging car market, the development speed of China's auto market can be \the eyes of the people experienced the blow of the financial winter, in the face of foreign advanced 4S shop entered the country, our own brand car 4S shop how to stand their own pace, a series of questions to meet the severe automotive aftermarket. Based on the theory of auto 4S shops, data collection and analysis of the case, the objective necessity of auto 4S shops to carry out the brand service for authentication, and pointed out that after-sales service competition in the specific problems I had, focusing on the market order , the specific relationship with the manufacturers, the quality of personnel, after-sales level, and customers reflect an in-depth analysis of the problem exists, but China's own brand BYD, for example for the development of our auto 4S shops and the problems have recommendations to strengthen the concept of service products, services, multi-functional, customer relationship management, emphasis on team building, and improve service quality.
Keywords: service marketing; 4S shop; BYD; problem; countermeasures
III
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1 绪论
汽车的4S店模式，起源于我们常常提起的品牌专卖制度。在汽车销售市场上，汽车制造商与经销商签订合同，授权汽车经销商在一定区域内从事指定品牌的营销活动，形成了品牌专卖。汽车4S店是品牌专卖店发展到20世纪90年代的产物，是以汽车厂家的连销式品牌专项经营为主体，以整车销售（Sales）、配件供应（Spare parts）、维修服务（Service）和信息反馈（Survey）的“四位一体”为特色的综合性汽车营销模式。
汽车4S店这种集“四位一体”的销售和服务的模式是汽车市场激烈竞争下的产物。随着用户消费心理的不断成熟，用户需求日益多样化，对产品和服务的要求也越来越趋于严格。汽车销售4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求。汽车4S店能够为顾客提供更低廉的价格、更专业的技术支持和更深入的售后服务。它可以提供装备精良、整洁干净的维修区、现代化的设备和服务管理、高度职业化的气氛、良好的服务设施、充足的零配件供应、迅速及时的跟踪服务体系等。通过汽车4S店的服务，可以让用户对品牌产生信赖感和忠诚度，从而扩大汽车的销售量。从根本上说，4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”，因此4S的销售模式在发达国家受到汽车生产商和顾客的青睐，风靡一时。
在汽车行业，人们提起“品牌”二字，总会自然而然想到汽车生产厂家的产品品牌，如奔驰（Mercedes—Benz）、宝马（BMW）、丰田（TOYOTA）等等。而作为直接面对客户的汽车4S店本身的服务品牌，很少有人能够想起来，在中国尤其如此。毕竟汽车作为消费品进入大众的视野，也就是十年左右的时间。而丰田、宝马、奔驰等汽车厂家的产品品牌，其历史短则六、七十年，长则超过一百年。另外一个不可忽略的因素是，在过去一段时期内，汽车销售是卖方市场，经销商只要有车可卖，不愁卖不出去，4S店品牌（或经销商的服务品牌）建设的重要性并不突出。
上世纪90年代，中国汽车市场规模相对较小，国外汽车品牌在中国合资建厂生产汽车的并不多。但随着中国经济的高速发展，带动中国汽车市场大踏步前进，对此，更多的国际汽车巨头对中国市场投来越来越多的关注目光。从上世纪末发展至今，全球跨国汽车航母通用、戴姆勒—克莱斯勒、福特、丰田、大众、雷诺6大集团和本田、宝马、标致雪铁龙3个独立厂商全部进入了中国。在短短近十年时间，汽车产品由品种极其有
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