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散型”的合作关系，不利于双方发展。部分汽车企业与其4S店的关系不是利益共同体的关系，而仅仅是一种经济利益行为。例如2006年山西新宝鼎和长安福特的纠纷就反映出这样的问题，事实上，在中国汽车市场竞争同趋白热化的今天，汽车销售利润不在居高(部分新车型及中高级车除外)，像宝鼎这样日子不好过的经销商大有人在，只是在目前权责不对等的汽车营销机制下，处于弱势的经销商基本没有话语权。
由于销售不规范、4S店数量过多、市场竞争激烈等原因，经销商为了在价格竞争中生存，则几乎把厂家所给的商务利润全让给了消费者，主要收益全靠厂家按销量给予的年终返利、奖励及新车销售的装饰、美容、保险等相应服务。在部分4S店经销商的眼里，服务承诺只不过是促销的一种策略，经销商为了多卖车，往往给服务承诺“注水”、扩大服务范围，把服务承诺当作扩大销售的砝码、手段，这些承诺对扩大销售确实有作用，但经销商言过其实的服务承诺也无形中提高了消费者对服务的期望值，而实际上有些承诺根本做不到，由此造成了消费者对服务的不满。
（2）汽车4S店同生产厂家地位不平等
在这种关系未明确的情况下，经销商往往对厂商的依赖程度很高，甚至成为了厂家的附庸，作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许体现，仅集团式的汽车经销商如“AEC”“广物汽贸”“三和”等具有一定品牌形象。虽然这种现象是汽车生产厂商所希望出现的，但对于区域的汽车经销商在差异化的营销过程中就出现了很大的障碍，尤其是对一些在同一地区同一品牌多家4S店并存的情况，很多汽车经销商一旦放弃了某种品牌后，其企业原来的信誉价值就荡然无存。
在国内，汽车4S店由于没有自己的品牌，完全依赖厂家的品牌生存，当遇到厂家品牌形象滑坡或重大事项影响时，经销商就会陷入尴尬的局面，以北京现代为例：在2004年以前，北京现代品牌的4S店炙手可热，众多经销商花费大量的公关费用争取4S店的资格，但是好景不长，北京现代品牌开始出现迅速滑坡，2006年南京北京现代2店以极低价格转让，也没有人敢去接。广州本田在2006年主要的竞争对手“凯美瑞”的冲击下，经销商一度亏损面达36%，很多经销商为了不积压资金，亏本甩货，这是广大经销商都没有预料到的。
而在国外，以美国为例：美国汽车制造商和经销商的关系是平等的，经销商的权利首先受到美国汽车经销商协会（NADA）的保护。而且，随着经销商集团的发展壮大，
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他们已经具备了和汽车制造商讨价还价的资本。在美国，经销商集团要想扩大自己的销售规模有两种手段：从汽车制造商手中获得更多品牌的销售代理权或联合其他的销售集团进行兼并重组。2002年8月，排名第六的第一汽车集团(Group1 Automotive Inc.) 收购了排名第86位的密勒汽车集团(MillerAutomotive Group)，这次并购使得双方的销量大大增加。但是，扩张只是开始，是一个集团追求更大发展的前提。在100强中排名第一的国家汽车公司（Auto NationInc.）的发展就是美国经销商集团发展的一个典型。20世纪90年代后期，美国汽车专卖店疯狂扩张的时候，AutoNation不断壮大，从开始仅有的3个品牌销售代理权快速发展到了目前的28个。规模壮大之后，他们便将注意力转移到了经销权的科学管理、树立集团形象和追求利润最大化等问题上来。虽然该集团去年的销量下降了6%，仅为426706辆，总收入下降了3.8%，仅为193亿美元；但是，净利润却上升了6.6%，达到了3.739亿美元。在美国经济不景气、汽车销量不断下降的大潮流中，无论是已经相当成熟的Auto Nation，还是处在追求规模阶段的其他小型汽车销售集团，都已经明确了一个观点：销量和总收入不是他们追求的目标，可持续性发展才是他们的利益所在。对于任何一个经销商来说，卖出的车能够赚到钱这才是最实在的。Auto Nation的想法很明确，要想赚钱，就不能被汽车制造商“牵着鼻子走”，一定的规模加上自己的品牌，以及消费者对这个品牌的认可，那么制造商就不能忽视这样的销售集团了。现在，任何一个聪明的制造商，只要想在美国卖车，就不得不与Auto Nation打交道，否则他的损失将相当“惨重”。 3.3 售后服务专业水平较低，影响客户满意度
尽管汽车生产企业大力推广汽车专卖服务体系(包括售后服务在内的“三位一体或四位一体”模式)，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。另外，由于缺乏专业化、高水平的汽车维修、服务团队，从而导致售后水平较低。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，个别店往往在“工时费、材料费”上做文章，所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上。这样，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品的质量产生怀疑。
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图 3-1 消费者眼里目前维修行业存在的问题
3.4 4S服务人员素质较低，整体服务水平低
（1）人员的自身素质
4S店行业在中国发展了数十年，相应的专业人才却依旧处于紧缺状态。据汽车之家统计:品牌专卖店管理人员大专以上文化程度占80%，可专业对口不足二成，且受过受过专业汽车管理营销服务培训的不足20%，专业人才极度缺乏。在国外成熟市场，以美国为例：要成为汽车销售人员，必须具备一定资格，达到硬性规定的标准。
而在国内，销售方面：许多厂家的观点是经销商、推销员越多越好，目前的汽车流通领域非常混乱，一线的汽车销售人员素质参差不齐，许多销售人员根本不懂汽车知识，许多经销商只管卖车根本没有信誉可言。有人形容国内的汽车销售人员的素质是“人人都会卖车”，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，向消费者传达不正确的产品信息。由于大部分销售人员未能把相关的汽车知识告知给消费者，同时由于国内消费者对汽车知识了解的也不太多，绝大部分消费者买了车之后很少看使用说明书或相应的注意事项，这容易造成产品的某些问题，而一旦出现产品纠纷，消费者往往和经销商纠纷不断。对于汽车服务的技术人员，就其能力、素质和知识结构而言，能够跟上当前汽修技
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术发展的为数不多。有些汽车服务企业虽然具有一定的优势，但其技术骨干比例偏小，造成技术封闭、行业垄断、争抢技术骨干等行为时有发生，维修高档轿车的昂贵收费现象一时也难于避免。
售后服务方面：很多4S店都告诉消费者自己的4S店很标准，可实际上并不是如此，很多4S店还停留在师傅带徒弟这么一个基础上，很多维修员工只知其然不知其所以然，工作原理甚至部件名称都叫不出来，只知道维修或换件，不能给客户一个准确的维修思路和建议，影响客户情绪，让客户觉得钱花的不明不白，这样很容易让客户对汽车品牌产生怀疑，影响4S店和汽车品牌整体形象。
（2）公司不注重员工培训
国内企业普遍都不重视员工的系统教育和再学习，所以职工的理论知识和操作经验都比较欠缺。
我国许多销售人员虽然经历了汽车销售从“卖方市场”转为“买方市场”这个过程，但是很多4S店为了员工能尽快上手回收成本，在员工招聘上愿意要一些路边小店培养的维修工人，而忽视了具有一定专业能力但没有实际工作经验的大学生，致使很多汽车维修专业的大学生流入汽车制造厂等，而且很多公司为节约服务成本，并不愿意花钱培训员工，4S店也没有带薪培训这一政策，即使员工愿意自己花钱提升自己，但是考虑到耽误工作又没有工资等等因素，也很难执行，因此造成公司上下文化良莠不齐，员工素质普遍偏低。
3.5 服务过程不规范，客户缺乏信任感
在汽车4S店的服务营销中，服务过程具有很大的影响。在销售服务过程中，购车手续繁杂，过于繁杂的手续使购买者望而却步。在售后服务过程中，由于缺少足够数量的服务接待，而且服务接待的诊断能力较弱，加上设备的缺乏，造成接车报修程序冗长：由于多数4S店服务人员仍按照传统的机、电、钣金、喷漆等工种为用户服务，一台故障车往往需要多工种服务人员共同完成，同时，在具体的维修过程中，他们忽视与汽车技术进步相适应的现代维修技术的应用，缺少各种先进的维修机器和设备，先进的电子电脑诊断检测设备等，这样导致了服务作业组织混乱，车辆修理时间过长，用户无法正常用车，给客户带来了极大的不方便；由于缺乏指定足够数量的质量检查员，因此会车辆维修质量也普遍偏低，返修率高。
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目前国内的汽车4S店，很少有来自厂家或者自行开发的一套完整的服务操作流程，如此一来，就会造成动作不统一，客户会缺乏信任感，导致客户满意度的降下。
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