银行产品或接受银行服务是为了满足自身生存和发展，使生活更加便捷，防范生 活风险并提高生活水平。在此，应对生活消费作广义理解，包括盈利目的的生活 消费。
本文中的银行服务业消费者是指为生活消费需要接受银行服务或购买、使用 银行商品的个体社会成员。消费者在接受某些银行服务过程中是以银行商品为媒 介的，比如存折、银行卡等。 二、银行服务业消费者的类型
银行的个人金融业务包括存款业务、贷款业务、中间业务等。中间业务为中 介的或代理的业务，商业银行以中间人的身份替客户办理收付和其他委托事项， 提供各类金融服务并收取手续费。随着银行中间业务的不断发展和创新，品种日 益增加。在本文中，根据所接受的银行业务性质的不同将银行业消费者主要分为 以下几类:
(一)存取款消费者
存取款业务是我国商业银行办理的最主要的个人金融业务，也是消费者使用 的最基本的银行服务。存取款消费者通过银行柜台开户取得存折或银行卡，在柜 台或自动柜员机办理存取款业务。银行在办理存款业务时虽然没有直接向消费者 收取费用，但银行通过对存款货币行使使用权产生存贷利率差以获取利润，从某 种意义上讲，消费者接受存款服务时向银行支付了对价。 (二)个人消费信货消费者
个人消费信贷消费者是指为满足自身生存需求和发展需求接受银行提供的货
币信用贷款的个体社会成员。1999年3月2日中国人民银行发布《关于开展个人 3一〔利明:《消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围》，载于《政治一与法律》2002年第2期，第4页。
月抗红:《消费者概念的法律思考》，载于《行政与法》2005年第1期，第100页.中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究
消费信贷的指导意见》后，各商业银行积极行动起来，消费信贷业务进入了一个 较快的发展阶段:市场参与者迅速增加，业务量稳步扩大，个人消费信贷业务涉 及个人住房抵押贷款、汽车消费贷款、耐用消费品贷款、教育助学贷款、旅游贷 款等。可见，我国消费信贷经济的市场框架已初步建立。但是，从市场活跃程度 和参与程度、消费信贷和信贷总规模的比率以及业务品种的市场适应性来看，我 国消费信贷经济发展力度还明显不够，与国民经济的发展要求还有相当大的距离。 (三)个人理对消费者
个人理财业务是指“商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资 顾问、资产管理等专业化服务活动。”5个人理财消费者听从银行理财专家根据其现 有资产、未来收支状况和风险偏好所提出的建议，购买银行个人理财产品以达到 个人资产最大化。随着我国居民收入水平的日益提高，理财意识的不断增强，个 人理财市场规模日渐扩大已成为不争的现实。商业银行也在不断拓展个人理财客 户市场和进行金融产品创新，推出自己的个人理财品牌。实践中也有个人理财消 费者权益受到侵害的案例，比如，银行在消费者购买个人理财产品时强制搭售储 蓄产品，消费者为了获得个人理财产品的收益不得不按银行规定存入一定比例的 资金。
(四)代收代付业务消费者
代收代付业务是“商业银行利用自身的结算便利，接受客户的委托代为办理 指定款项的收付事宜的业务。”“该业务涉及种类广泛，包括代收水费、电费、煤气
费、有线电视费、税款、行政罚没款等。银行办理该业务一般有两种方式:现金 代收和银行卡代扣。消费者使用刷卡或代扣的缴费方式时需通过银行计算机网络 系统来办理，如果银行计算机网络系统或自助服务设备出现技术故障，那么很可 能会给消费者带来损失。例如，消费者在银行的自助服务设备上缴纳水电费，当 消费者按程序操作完毕，如果系统或设备发生故障，没有显示结果或要求消费者 再操作一次，消费者再操作一次，实际上操作了两次，导致消费者多交纳了一倍 的费用。
(五)银行卡消费者
银行卡是指“由商业银行(含邮政金融机构)向社会发行的具有消费信用、转帐 结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。”7银行卡按其功能分为借记卡 和信用卡。借记卡是商业银行向社会发行的，持卡人在卡内存入现金后，可持卡 《商业银行个人理财业务管理暂行办法》第2条. 连平等著:《商业银行中间业务》，中国金融出版社2003年版，第152页。 《银行卡业务管理办法》第2条.第一章概述
办理消费、取出现金、转帐等金融业务的银行卡，不能透支，但借记卡在银行账 户中的余额是生息的。信用卡，是商业银行向社会发行的，持卡人凭以向特约商 户购物、消费和向银行存取现金，具有消费信用的银行卡。其形式一般为正面印 有发卡银行名称、有效期、卡号、持卡人姓名等内容，背面有磁条、签名条。信 用卡最大的特点是可以透支，并且在还款时有免息期。符合银行卡章程规定的条 件的个人向银行提供公安部门规定的本人有效身份证件和基本资料，履行银行规 定的手续，经银行审查合格后即可成为银行卡消费者。 第二节我国目前银行服务业对消费者权益侵害的主要表现
随着社会主义市场经济体制的日趋完善，银行业得到了前所未有的发展，其 产品和服务渗透到人们生活的各个角落。在市场经济环境下，银行与消费者的法 律地位形式上是平等的，商业银行只是经营金融服务的企业，没有凌驾于消费者 之上的特权。但由于银行服务的专业性、消费者对银行服务的必需性和银行的寡 头垄断地位，形成银行与消费者之间实质上的不平等，银行服务业消费者的弱势 地位更加突出。消费者权益受到不公平侵害的事件越来越多。
目前，我国银行服务业消费者在接受银行服务过程中权益受到侵害的主要表 现有以下几个方面:
一、自主决定权受到侵害
有的银行在办理存款、个人理财等业务时，强制搭售、捆绑销售其他产品， 银行消费者的自主决定权受到不同程度的侵害。比如，某些银行要求消费者存款 时必须接受其强制搭配销售的银行卡，否则不予办理存款业务，但消费者并不需 要该卡，而且以后也不会使用。由于不使用将导致睡眠卡的产生，无形中就会影 响消费者的信用记录。有的银行为了减轻柜台的工作强度或者为了增加银行卡的 发行量，以线路不通或网络故障为借口拒绝办理现金代收代付业务，而只受理银 行卡代扣代缴业务。有的银行在消费者购买个人理财产品时捆绑销售储蓄产品， 要求消费者按照一定比例存入资金。 二、平等权受到侵害
平等权的基本含义是平等对待的权利。但是，平等对待并不意味着平均对待， 平等并不排除合理的差别，如果完全无视个体的差异而加以机械地平均化，则反 而是制造了不平等。个人消费信贷消费者的财产状况和信用记录的不同必然导致 其信贷额度的不同，如果无视消费者还款能力的差别给予相同的信贷额度，那无
论是对消费者本身还是银行来说都是不公平和不合理的。但若将其他无关因素(如中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究
性别、婚姻状况、身份等)也考虑在内则侵犯了消费者的平等权。我国一些金融 机构在其制定的信用评分体系中，一般规定男性的信用分值低于女性;生育过子 女的人的分值高于未生育子女的人;农民归属于信用分值最低的人等等。8显然， 这在事实上造成了对特定消费者群体的歧视，损害了这部分消费者的合法权益。 三、知情权受到侵害
在银行服务业，消费者的知情权是指消费者依法享有的最大限度的知悉、获 取银行产品和服务相关真实信息的权利。银行是银行产品和服务的生产者和提供 者，拥有强大的经济、信息和技术方面的优势，掌握着银行产品和服务内容、收 费标准和收费方式的最终决定权，银行消费者只能被动接受已定型的银行产品和 服务。他们对银行产品和服务的具体信息、金融市场的具体形势和具体的银行法 律法规都缺乏清晰地了解，严重的信息不对称使得消费者处于不利地位。比如: 王先生拿着2002年11月单位给每位员工集体办理的工资卡(牡丹信用卡)，到多 个ATM上多次进行取款操作，明明知道里面还有钱，取款机却显示操作失败。王 先生手持信用卡却始终未能取出钱，事后才得知，原来是因为他的卡到期了，无 法使用。过期后卡上的余额相当于暂时冻结了，直到换卡后，余额会转到新卡上， 金额不会损失。9这个案例反映的就是发卡银行向消费者发卡时未告知银行卡的使 用说明问题，也未及时通知消费者银行卡到期状况及影响，给消费者带来了不便。 四、银行交易和服务中的安全性缺乏保障
银行消费者申请接受银行服务之前必须提交姓名、身份证件号码、联系方式 等个人信息，重要的个人资料如果流失将会严重影响消费者的生活和银行消费的 安全。现在由于银行业务的电子化、网络化，对于计算机系统、网络设施以及密 码技术的依赖性更强，如果交易系统有漏洞很容易泄露密码、交易信息，这样会 对消费者造成重大损失。另外，银行的计算机网络系统或设备发生技术故障导致 非正常交易，银行却拒绝承担责任。比如，一位客户在深圳某银行的ATM上取2500 元钱，第一台ATM机取不了，就换了一台取了钱，但第二天去打存折时，存折上 却出现了两笔2500元钱的取款记录。当该客户去找银行交涉时，银行却称，人有 可能假，而机器是最忠实的指令执行者，错不了。10 五、银行服务业格式合同存在的主要问题
浙江省工商局曾组织有关法律专家，对银行业消费者办理银行业务时所必须 8林姿:《改善银行卡消费环境，维护消费者权益》，载于《消费经济》2003年第5期，第51一52页.
，陈莹:《信用卡过期有钱取不出换卡后余额存入新卡》， httP://finance.sina.com.cn，浏览时间:2007年11月 21[1。 ，。郑顺炎:《银行自动柜员机非正常交易的法律责任分析》，载于《金触法苑》1998年第5期，第7页。第一章概述
同意的13家省级银行的79份合同文本进行审查，发现合同文本中的格式条款存 在八大问题:强制消费者承担不合理的合同费用;规定消费者必须在银行指定的 保险公司投保;任意向消费者加收费用;擅自设定消费者的违约条款;有意回避 银行的违约责任;损害保证人的利益;剥夺消费者对抵押物的处置权;违反合同 争议管辖条款的规定不当。
中国消费者协会也于2004年8月对银行服务业的霸王条款作出了六个点评意
见:电话挂失不担责，生效时间往后延;不可抗力随意用，混淆概念欲免责;章 程规定单方改，强迫对方受约束;柜员机纪录不算数，存款数额银行定;银行强 定保险人，指定律师你买单;抵押贷款购房屋，全额保险才放款。 综上所述，银行服务业格式合同存在的不公平条款主要存在以下问题: (一)胃用风险分配的不公平
银行卡被盗、伪造或者遗失即产生冒用风险。我国商业银行的银行卡冒用风 险分配不公平条款有以下两种情况:1、银行对口头挂失不承担责任。中国工商银 行《牡丹贷记卡章程》规定:“书面挂失为正式挂失，发卡机构对于电话挂失只协 助防范，不承担任何责任。”2、书面挂失前及挂失后一定时间内冒用风险由持卡 人承担。如中国银行《长城信用卡章程》第十二条规定:“书面挂失为正式挂失， 挂失之前及受理起至次日24小时内挂失风险损失仍由持卡人承担。”上海浦东发 展银行《东方卡章程》规定:“挂失起到挂失后36小时内，风险仍由持卡人承担。” 从以上条款可以看出，银行将冒用风险从挂失方式和责任分担两方面转嫁给消费 者身上。本文认为，电话挂失与书面挂失在本质上都是当事人要求挂失的明确意 思表示，而且消费者相对于银行来说更难以防范挂失后的冒用风险。这种风险的 分配明显是不公平的。
(二)随意运用不可杭力条款为自己免责
不可抗力是指不能预见、不能避免、并不能克服的客观情况。典型的不可抗 力通常包括自然灾害、政府行为和社会异常事件。在银行服务业中，系统设备故 障、病毒侵入和系统瘫痪是否构成不可抗力，实践中，银行通常认为这些都属于 不可抗力，以便免除相应责任。比如民生银行网上银行服务协议第七章第二条规 定:“对于不可抗力(包括但不限于战争、自然灾害、电力供应中断、火灾、地震 等)、意外事件或银行无法控制的其他情况所造成的损失，银行不承担责任。”银 行用所谓的不可抗力概括一切问题，显然严重损害了消费者的合法权益。对因银 行设备故障造成的银行卡交易不成功应由银行承担违约责任，因为给持卡人提供 保证交易成功的设备是银行必须履行的义务，不能将风险和损失转嫁到消费者头 上。中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究 (三)随意修改服务章程，信.息披落不充分
在信息化的时代，有效的信息披露能为消费者提供充分的信息，有利于消费
者正确决策的形成，从而迅速地办理银行业务，促使资源能得到合理有效的配置。 在银行业发达的国家，银行在银行卡章程中明确规定章程内容修改的信息披露义 务.‘’我国有些银行的银行卡章程规定发卡行对章程内容可以任意修改，并且免除 其信息披露义务，即银行修改章程内容无需通知持卡人，一经发卡行公布立即生 效。如中国工商银行《牡丹贷记卡章程》第二十一条规定:“本章程修改或牡丹贷 记卡利率、收费项目和标准等发生调整，一经公布即为生效，无须另行通知。”这 一条款明显违背了国际银行业通行做法并且违反了合同法有关合同条款变更原 则，剥夺了消费者的知情权。
(四)货款保险要求不合理，强行指定保险公司和律师事务所
目前，我国大多数商业银行在办理个人住房抵押贷款时，要求消费者购买房 屋保险，但限定必须向银行指定的保险公司投保，同时要求借款人到银行指定的 律师事务所审查贷款资信情况，并要由借款人买单。银行强行指定保险公司和律 师事务所是一种捆绑销售行为，属于《反不正当竞争法》所规定的不正当竟争行 为，妨碍了经营者之间的公平竞争，也侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。 ，2另外，有的银行还要求借款人必须对整个抵押房屋(按房款算)进行全额保险。消
费者办理个人住房抵押贷款时，贷款数额只占抵押房屋房款的一定比例，因此银 行对房屋所具有的保险价值应仅限于贷款本息部分的价值。考虑到房屋价值可能 随市场波动，银行可以规定保险数额略高于贷款数额，但不能强制要求借款人对 抵押房屋全额投保。 (五)银行过失拒绝赔偿
银行业消费者在消费过程中非因自己的故意或者过失遭受财产损失时，有向
银行提出请求赔偿的权利。损害赔偿权是银行业消费者安全权’3的自然延伸，只有 这项权利得到实现，消费者的合法权益才得到了保障。美国花旗银行网上银行协 议中规定:“如果银行系统未能防范计算机犯罪，或银行人为及系统失误造成的客 户资金错误划拨，或银行未能按指令操作造成客户损失等，均由银行向客户支付 11美国花旗银行全资附属公司 citybankvlsA卡及Mast试ard合同中约定“:发卡公司保留权利可随时以事
先通知修订本合约之条款，包括但不限于任何收费或费用之定率和付款方式。该新修订条款将从通知11期30
天后或发卡公司指定之较后日期生效。如持卡人拒绝接受发卡公司之新修订，持卡人将在发卡公司发出有关
通知7天内以书面通知发卡公司停止账户。持卡人在发卡公司发出有关新修订通知生效11期后使用此卡所作
之交易将被视为持卡人无条件接受并同意该新修订。” hitP://www.citibank.com.h晚loba七doc澎e-』uidebo。认hi
/卯puP-c.html，浏览时间2(X)8年2月6仁1。 12刘建:《对完善银行业格式合同的思考》，载于《南华大学学报》第6卷第3期，第70页。 .3《中华人民共和国消费者权益保护法》第7条规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财
产安全不受损害的权利.消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第一章概述
直接损失、利息和由延期支付造成的惩罚性利息。”我国有些银行通过格式条款免 除因自己过失造成的赔偿责任。比如民生银行网上银行服务协议第七章第三条规 定:“无论如何，对于任何银行不可预见的损害、间接损害、继发性损害以及非财 产性损害，银行均不负责赔偿或补偿。”这同样违背了国际银行业的通行做法，损 害了消费者的合法权益。
虽然说我国己经出台了关于格式条款规制的相关法律或法规，但是其对银行 业出现的格式条款的规制力度还远远不够，《重庆市合同格式条款监督条例》以及 《上海市合同格式条款监督条例》也只是规定了消费贷款合同才‘必须到工商管理
部门备案，对其他类似储蓄合同、信用卡合同、担保合同等没有具体规定。中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究 第二章银行服务业消费者权益保护的必要性
消费者权益保护涉及人的尊严、价值和社会的公平和正义，直接关系经济发 展的质量、速度与社会的稳定和进步。我国目前对银行服务业消费者的保护仅限 于一般消费者保护法律制度，而一般消费者保护制度安排没有充分考虑银行服务 业消费者的特殊性。银行市场中固有的经营者与消费者信息不对称、银行服务合 同的格式性和银行业务专业技术性强等基本特性，银行服务业消费者的弱势地位 更加突出，决定了银行业务具有更为显著的法律属性，也决定了银行服务业消费 者对权益保护法律制度的特殊要求。