二、银行服务业消费者权益保护的自律机制
1993年11月，澳大利亚银行公会联合竞争与消费者委员会、联邦财政部颁布 了《银行营运守则》。该守则的目的是将银行信息披露的标准正式化和银行同意遵 守的与消费者之间交易规则的正式化，从而促进银行与消费者之间的良好关系， 推动银行良好经营。该守则适用于法律未涉及的银行消费者保护问题，并做出相 关的法律解释。该守则主要内容有:1、银行的信息披露义务。银行的服务章程和 协议应明确服务费用和收费详情，以及利息计算方式和利息入账详情;2、银行的 经营规则。如对消费者资产秘密的保护义务及消费者享有的权利;3、纠纷解决机 制。要求银行制定与消费者之间的纠纷解决程序。另外，银行公会设立了银行业 申诉专员计划，以适当方式解决银行与消费者之间的争议。并且，银行公会为消 费者提供有关产品和服务的资料，教育消费者如何使用自动柜员机接受服务，帮 助消费者选择切合需要的产品和服务。 38包括《银行营运守则》、《储蓄互助社介运守则》、《电子基金转移营运守则》等。第五章完善我国银行服务业消费者权益保障制度
第五章完善我国银行服务业消费者权益保障制度
银行服务中消费者权益的保护是一个系统性的工程，良好的法律制度的建立 仅是发挥法律实效的第一步。根据法理学的一般理论，制约法的实效的因素是多 方面的，具体包括:(l)法的内容的有效性，包括形式有效性和实质有效性;(2) 法律制度的整体有效性，即司法、执法等环节的有效配合和协调运行;(3)其他 更为广泛的社会因素，包括法的实效所依赖的国家基本制度、管理体制以及人的 法制观念等。39因此，要想让银行服务业消费者权益保护体制实现最大效应，必须 从多个方面综合考虑。
第一节健全保护银行业消费者权益的法律
一、对银行服务业消费者的特殊权利进行立法保护 (一)银行服务业消费者的知情权
在银行服务业，消费者的知情权包括以下几方面的含义:1、有权知道使用银 行产品和服务应注意的有关问题;2、有权知道交易信息;3、有权知道自己的资 产信息和交易信息是否被披露或提供给第三人使用。为矫正市场信息的偏差，维 护消费者的知情权，应立法强制银行披露有关信息，以便消费者可以在分析信息 的基础上选择服务，并在出现问题的时候，能够利用披露的信息正确选择保护自 己正当权益的方式。
银行产品得以发行使用的一切设施和运行程序都是银行单方面开发、布局和
设计的，专业性和技术性较强，没有银行的解释说明，消费者是难以操作使用的， 银行有义务告知消费者如何使用银行服务，以及使用过程中应注意哪些事项。 为维护消费者的合法权益，保障银行产业的健康发展，我国应在借鉴国外经 验的基础上，进一步完善银行信息披露法律制度，因此，本文提出以下建议:首 先，补充规定银行信息披露的方式，强制性规定银行披露信息应以明示的、书面 形式进行，便于保存。对银行在广告中信息公开的内容作出明确规定，保障银行 消费者通过广告获得充分、准确的信息。其次，对银行和消费者的权利和义务做 出全面合理的规定，银行应提供产品和服务的具体信息并帮助消费者了解产品和 服务的功能及具体操作，强制要求银行在规定的时间内及时履行首次信息披露、 定期信息披露、变更信息披露、适时信息披露的义务。最后，明确规定违反信息
39张文显著:《法理学}}，高等教育出版社，法律出版社1999年版，第264一265页。中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究
披露义务应承担的民事责任、行政责任和刑事责任。其中民事责任的形式为赔偿 损失，赔偿的范围为直接经济损失40:行政责任的形式为罚款;故意披露虚假信息 或不准确的信息情节严重的，应承担刑事责任。 (二)对银行服务业消费者个人信息的保护
对银行服务业消费者个人信息进行立法保护，首先要界定个人信息的范围。 个人信息一般包括个人身份信息4’、交易信息42和信用状况信息三个内容。信用状 况信息包括是否按期返还贷款款项的信息、信用卡恶意透支的信息等。信用状况 信息是银行决定是否发放贷款、决定信用额度的重要依据，因而属于个人信用信 息共享的内容。这些信息涉及消费者的交易习惯、偏好及其他对个人和家庭来说 比较敏感的信息，在银行消费过程中，银行业消费者对于这些信息的掌控能力比 较有限，所以就要通过法律加以保护。 因此，可以借鉴美国《公平信用报告法》、《金融服务现代化法》等相关规定， 从以下两方面进行规定:一，对银行消费者信息收集的途径和内容、公开信息的 途径和范围、信息的使用通过法律来加以规范。二，明确规定银行等金融机构及 其工作人员未尽个人信息保护义务时应承担的法律责任，包括责任的内容、处罚 措施、赔偿标准等，对侵害个人信息的不法行为者追究民事责任甚至刑事责任。 另外，为了促进社会信用体系和信用法制建设，，应该允许合理的信息利用。 比如:银行的不良客户信息的共享;赋予公共机构查询和适用消费者交易信息的 权利，但必须通知消费者并出示相应的查询公函。 二、规范银行格式合同的不公平条款
对格式条款进行法律调整，一个基本指导思想是，既发挥格式条款简便快捷
的优势，又使其在民法基本原则的轨道上运行，保障交易公平，保证平等、自愿、 诚实信用等商品关系的基本要求得以贯彻。43银行通过格式合同的保护条款、风险 转移条款保护自己，让消费者单方承担安全风险，这违反了公平原则，应专门立 法明确规定风险责任的归属:
40民法_l’.的实际报失包括直接损失和间接损失.根据最高人民法院《关于审理名誉权案件若十问题的解答》
的有关规定，名誉权侵权损害赔偿的范围，既包括受害人因此所受的实际经济损失，也包括精神损失。所谓
经济报失，必须是侵权行为造成的直接经济损失，不包括与侵权行为无因果关系的损失。银行侵害消费者知
情权所承担的民事责任可以参照此规定来确定，赔偿消费者的实际经济损失，即有因果关系的直接经济损失.
41一般包括姓名、性别、出生[J期、身份证件名称及号码、单位名称、单位性质、单位地址、单位邮编、单
位电话、本人月收入、供养人日、家庭地址、户口性质、文化程度、婚姻状况、住宅邮编、电话号码、职业
等。另外还包括财产状况.如存款账号、支票账号、住房权属、汽车品牌年代、融资渠道、目前债务及债权
人姓名和账户号码等。参见【美】戴维·H·布泽尔著，夏玉和译:《银行信用卡》，中国计划出版社2001年版 第82一83页。
42一般包括交易金额、交易类型、交易参考号、授权号码、交易日期、交易时间、收单行号、特约商户编号、
特约商户名称、POS编号、POS流水号等。参见张德芬著:《小额电子资金划拨法研究》，郑州大学出版社2006
年版，第207一208页。
43张严方著:《消费者保护法研究》，法律出版社2003年版，第373页。第五章完善我国银行服务业消费者权益保障制度
首先，明确规定银行卡挂失零生效，承认口头挂失的效力，挂失后被冒用的 损失，完全由发卡银行承担。我国最高人民法院的有关批复明确规定，银行接到 挂失电话后，因未按规定办理临时止付手续致使该存款被冒领的，要依法承担民 事责任。这样一方面可以促使消费者尽到谨慎保管义务，另一方面也促使发卡银 行积极采取各种合理措施防范冒用风险。另外，为了防止消费者故意造成银行卡 被冒用的情况发生，可以允许发卡银行把消费者故意造成的冒用风险列入除外责 任条款。
其次，明确银行服务格式合同中的不可抗力范围。银行计算机网络系统和设 备、银行卡等作为银行提供服务的工具，银行应保证这些设施和划拨工具的技术 稳定和安全性，如果发生故障致使消费者无法交易或者非正常交易，银行应承担 相应责任。
最后，明确规定发生诉讼时的举证责任由发卡银行承担。银行卡的密码，不 但消费者记忆在大脑中，还存储在银行的计算机系统里。银行卡中的信息也有严 格的加密体系。银行负有保证银行卡及银行计算机网络系统安全的义务。消费者 个人数据由于银行计算机网络系统设计漏洞、黑客入侵而泄露或银行卡被伪造、 变造造成消费者损失，银行就应该承担责任。对于是否发生冒用，发生冒用后消 费者是否及时通知，银行是否尽到善良管理人的义务，应由银行承担举证责任， 以便在争端解决程序中保护消费者的利益。
同时，可以借鉴国外关于格式合同和条款相关规定的经验44，由银行业监督管 理委员会公布银行服务格式合同范本，并强制各银行按范本要求制定服务合同， 并对各银行的格式合同及条款进行事先审核，对于不能合理保障消费者利益的违 反范本要求的格式合同或条款不予承认并不予保护，从而为银行消费者提供有效 的保护。
本文认为，针对银行业消费者这一特殊类型的消费者，可以在《消费者权益 保护法》的基础上制定《银行业消费者保护条例》，从总体上对银行消费者权益进 行保护。主要框架为:1、立法目标。以保护银行消费者合法权益，促进银行业健 康发展为目标制定该条例;2、银行业消费者享有的权利。在《消费者权益保护法》 规定的消费者享有的九项权利基础上，增加对银行业消费者个人信息保护方面的 规定;3、银行应承担的义务。银行不仅负有《消费者权益保护法》规定的经营者 应当承担的义务，而且负有信息披露义务和对消费者个人信息的保护义务;4、规 范银行服务中的格式合同中的不公平条款，明确风险责任的归属;5、争议的解决。
44在以色列，根据其1964年标准合同法第2条的规定，任何公司要适用格式合同，必须向国家特别为此目的
而设立的委员会进行申请。该委员对格式合同条款进行审查后，作出承认或拒绝的决定。参见李永军:《合同 法》，法律出版社20汉年版，第288页。中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究
45明确规定银行处理消费者投诉过程中的内部报告程序、处理标准、办理时限等， 银行业监督管理委员会监督银行的投诉解决机制，如果消费者对银行投诉处理结
果不服可以向银监会投诉，银监会有权作出处理;6、银行作为经营者应当承担的 法律责任。
第二节确立银行业监督管理委员会在银行业消费者权利保护方 面的职责
英国经济学家 MichaelTaylor提出的著名的“双峰”理论 (TwinPeaks)，认为金 融监管存在两个并行的目标:一是审慎监管，旨在维护金融机构的稳健经营和金 融体系的稳定，防止发生系统性金融危机或金融市场崩溃;二是保护消费者权利， 通过对金融机构经营行为的监管，防止和减少消费者受到欺诈或受到其他不公平 待遇。46我国应借鉴此理论，将保护消费者权利列为银监会监管目标之一，赋予银 监会执行保护消费者权益的相关法律规定方面的职权，通过对银行违规行为的处 罚达到保护银行消费者权益的目的。
通过《银行业监督管理法》规范银行业监督管理委员会在消费者保护方面的 职责:监督银行的信息披露义务的履行;监督银行是否存在误导或不准确的经营 行为;加强公众对金融业务的认识，为消费者提供相关信息和指导意见。另外， 英、美两国的银行监管机构在处理银行业消费者投诉过程中，如果发现银行违规 情况严重，可以采取一定的执法行动，包括发布勒令停止运作的命令、暂停、禁 止或免除银行从事某类业务等。我国在这方面也可以借鉴，赋予银监会一定的处 罚权，这将更有利于保护银行业消费者权益。
第三节强化银行业协会在银行业消费者权益保护方面的职能
借鉴英国、澳大利亚的银行业公会自律机制，制定《银行业营运守则》，规定
银行必须做出承诺的主要事项，以保护消费者权益。按照《银行业协会工作指引》 要求，银行业协会在维护消费者权益方面应建立以下两个机制:
一、协调会员与消费者的关系。要求银行在与消费者的交易中，必须以诚实、 公正、合理的态度办理业务;为消费者提供有关产品和服务的资料，解答消费者
”我国目前银行消费者投诉的途径有:一是直接向侵权银行投诉，协商解决;二是首先向侵权银行投诉，如
果对处理方法不满意或者银行并未在约定时间内给予最后回复，消费者以书面形式向银监会投诉，银监会将
投诉转发给有关银行处理，并要求银行迅速调查直接回复投诉人一与国外投诉处理制度相比，我国银行消费
者投诉处理制度存在不足，如投诉方式只规定书面投诉，不允许口头投诉;没有建立调查和纠纷解决机制;
银监会对纠纷没有处理的权力等.
肠几y一or，M一 TwinPeaks:^Regulato叮strueture化r出 eNeweentu口”，eenter几 rthestudyofFinanesal
Innovati、1，London，Deee一 nber1995.第五章完善我国银行服务业消费者权益保障制度 的疑问、咨询;帮助消费者认识银行产品和服务的功能和具体操作方式，并协助 消费者选择适合需要的产品和服务;保证银行计算机网络系统和设备的安全性; 确保银行职员遵守业务程序;办理业务出现差错，应及时纠正;积极面对消费者 的投诉，并及时处理。
二、受理消费者的投诉，并对责任银行采取适当行动。银行业协会可以与消 费者协会联合起来，对违反承诺的银行或者被消费者投诉的会员银行采取适当行 动。比如;要求违反承诺的银行做出解释并及时纠正;在有关年报中公布违反承 诺的银行名称以及具体情况;公开谴责违反承诺并拒不改正的态度比较恶劣的银
行，将调查结果通知传媒，或在有关网页上公布。 第四节构建商业银行对消费者的保护机制
目前，电子网络技术的迅速普及以及国外银行进驻国内市场，带来了银行业 务的迅猛发展，银行业务的提升将在更大程度上依赖于消费者的支持。消费者在 接受银行服务的过程中所涉及的一系列问题，比如银行业务水平、服务理念、服 务方式、权益的保护及其途径等，都最有发言权。银行业必须不断提升其管理水 平、服务水平，以消费者为核心，创造出更为优越的消费环境，更切实可行的保 护消费者权益。美国经济学家、诺贝尔经济学奖获得者斯蒂格利茨访问中国时说: “现在要说的事是，给银行系统重新定位，使之更商业化。不过要记住，即使商 业化后，社会责任不能丢。在美国，我们要求所有的银行遵守社团投资法案。我 们要求它们对弱势群体投资，就是私营银行也不能只以商业利益为标准。在追求 商业利益的同时，不能忽视社会义务。”47
银行业务具有专业性和复杂性，金融风险的防范，不仅需要技术安全，还需 要人员的安全操作。技术安全靠加大技术革新的投入来实现，而相关人员的安全 操作则需要不断提高专业水平和技术操作能力，更重要的是要有高尚的职业道德 和爱岗敬业的精神。这不仅需要长期的企业文化的熏陶，更需要一整套严密的人 事管理制度制约银行工作人员的行为，以遏制道德风险的产生。实践证明，金融 机构内部道德风险的频繁发生，往往与这方面的制度缺陷是分不开的。我国应借 鉴国外经验，完善相关法规，增加人事管理控制制度的规定，使其法制化，成为 金融机构的法定义务。
另外，银行一方面要设置事前的预防机制，强化员工在消费者权利保障方面 的教育，尽量避免银行与消费者发生冲突。另一方面要完善保护消费者的制度。 商业银行应设立服务监督电话，在营业网点设立意见簿，对消费者的疑问咨询采 47〔美]斯蒂格利茨:《商业银行不能只以商业利益为标准》， httP://news.stock888.net，浏览时间:2007年!月2
l}{。中围政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究 取首问负责制，对消费者的投诉及时处理并做好档案管理工作;认真听取消费者 的反馈意见，及时总结分析，完善文明服务工作。结论 结论
消费者权益保护是社会发展进步的重要基石，特别是随着经济的发展，消费 者保护更体现了重要作用。银行消费者是消费者群体中重要的一部分，其权益保 护不可忽视。现在我国银行业已经全面开放，完善我国银行消费者权益保护制度 具有重要意义。
银行往往利用其优势地位在银行服务合同中规定一些侵害消费者利益的不公 平条款。本文正是以此为基础来讨论对消费者保护的法律问题。美国有关银行方 面立法的核心制度价值是保护处于弱势地位的消费者，体现了“社会本位”和“实 质正义”的法学理论思想，达到了维护消费者的基本权利、平衡银行与消费者之 间失衡地位的目的，从而客观上促进了银行业务的良性发展。
我国近年来银行电子化、网络化程度日趋加深，但与此不相协调的是消费者 保护制度却很不完善，致使银行常常利用其优势地位在格式合同中加重消费者的 责任，减轻或排除自己的义务、责任。立法和监管制度方面的缺失使得我国的消 费者在接受银行服务过程中承担了过多的责任和义务。随着我国加入WTO，中国 的金融业逐步向外资金融机构开放，消费者有了更多的选择，当国际金融机构可 以提供更完善的服务，规制其交易的法律更倾向于保护消费者时，消费者自然会