纠正措施、评定驾驶员服务质量等级。
三、 客户服务部负责调查乘客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处臵乘客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部
四、 后勤保障部负责提供营运车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
五、 人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。
六、 党、工组织负责了解员工思想动态、开展有利于保持和提高服务质量的活动、以多样化的方式解决员工思想问题。
第二十一条 公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好驾驶员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处臵营运服务过程中发生的问题。
第二十二条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期上线就驾驶员执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为驾驶员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。
安营部应会同相关部门制定检查制度。
第二十三条 要充分利用GPS系统的实时监控功能，密切关注营运服务过程，按照规定如实填写监控日志，发现异常立即处臵或报告，接报者应迅速采取有效措施予以纠正。GPS监控日志是评价管理过程的重要记录，应予妥善保管、定期归档。
第二十四条 车队和安营部应严格执行并敦促驾驶员遵守车辆回场检查制度，并按照其规定认真检查规范执行情况，如实记录检查结果，检查中发现的异常现象依相关
制度之规定执行。事后应通过内部信息共享系统将数据分类录入车辆和驾驶员档案。
第二十五条 公司对驾驶员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对驾驶员的营运服务状况进行评价，确定驾驶员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《驾驶员管理制度》相关条款之规定。
安营部应会同人力资源部制定驾驶员服务质量等评定办法。 第二十六条 服务质量事故的处理从相关制度之规定。 第四章 持续改进
第二十七条 公司办公室应关注营运服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。
第二十八条 办公室及安营部、人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。
第二十九条 客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。
第三十条 公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。
第三十一条 建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。
第三十二条 人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。 第五章 其他
第三十三条 在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。
第三十四条 本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。 第三十五条 本制度由公司总经理办公室负责解释。 第三十六条 本制度自公布之日起实施。
文明建设工作制度
为建设高素质员工队伍，建立良好企业文化氛围，竭力打造优秀服务品牌，以满足社会和企业自身发展的需要，制定本制度。
一、 文明建设工作是一项战略性工作，一项关系到企业发展基础的重要工作，一项需要全员参与的工作。公司全体员工应积极参与其中，以文明标准约束自己的行为，努力提高自身素养，使自己始终符合公司的用人标准。
二、 公司设立文明建设领导小组，其构成如下：
组长：公司总经理
副组长：分管副总经理、出租汽车分公司经理 成员：出租汽车分公司各部门负责人。
领导小组下设办公室，办公室主任由公司办公室主任兼任。 三、 文明建设工作职责：
1、 领导小组组长职责：重视文明建设，将文明建设工作纳入公司整体工作计划，为文明创建工作提供人力、物力、财力保障。
2、 领导小组副组长职责：拟定与企业文化建设相结合的文明建设工作计划并组织实施，制定相关教育、培训计划，宣传、传达、落实管理部门文件精神和公司决议，在文明建设过程中履行组织、协调、监督、检查职责，组织开展工作研讨、阶段性工作总结及相关配套活动。
3、 领导小组成员职责：上传下达，组织协调本部门员工贯彻执行文明建设工作计划，通过督促、检查、整顿等手段达成本部门工作目标，就工作中出现的普遍问题提出改进建议。
4、 文明建设办公室主任职责：负责文明建设的日常性、事务性工作，组织实施文明建设的教育培训计划和相关考评工作，建立文明建设工作档案，营造文明创建氛围，收集、整理、通报文明建设相关信息，协调公司各部门文明建设工作的同步推进。
5、 员工职责：积极参与，严格自律，全面配合，尽心尽职。 四、 文明建设工作内容：
1、 通过专题会议、宣传专栏、印发宣传资料、举办讲座等各种行之有效的手段，宣传普及文明知识，刻力营造文明环境，激发员工追求文明的热情。
2、 强化员工思想道德教育，弘扬爱国主义和集体主义精神，着力培养公民道德意识，提高职业道德水平，树立“文明”的观念。
3、 按照上级管理部门的部署，做好每一次活动或每一项工作宣传教育、贯彻执行、监督检查、评比总结等项工作，要通过开展这些活动达到推动文明建设工作前进的目
的。
4、 着力在全体管理人员和驾驶员中推进规范服务、文明服务、优质服务、诚信服务，建设规范的、走在行业前列的企业。
5、 在道德、文明的基石上，建设有特色的、与社会和行业发展相适应的、优秀的企业文化。
6、 策划并持续开展相关的主题活动，丰富员工的精神生活，用各种有效的手段激励员工争先创优，树文明典型，以点带面稳步、全面地推进文明建设工作。
7、 把文明建设与打造和谐企业、创建服务品牌相结合，以文明建设带动企业向成为当之无愧的行业优秀企业的目标迈进。
8、 确保文明建设工作的持续性和实效性。
五、 各级员工在文明建设工作中的表现和履行文明建设工作职责情况作为考核指标，纳入月度绩效考核。
六、 每季度进行一次阶段性总结评比，评比结果记入员工个人档案，与经济指标一起作为年终奖金考核分配的依据，并对员工的工资、岗位、职务变动等事项产生影响。
七、 对阻碍文明建设工作进程的，公司将给予行政和经济双重处分，处分力度由总经理办公会根据违规事实及所造成的不良影响的成度研究决定；对经批评教育仍不改正的，按照公司《劳动人事管理制度》和《劳动合同》的相关规定解除劳动关系。
八、 本制度由文明建设领导小组办公室负责解释，自公布之日实施。