车辆回场检查制度
根据成出管[2004]240号文件精神，为更好地规范出租汽车驾驶员的服务行为，提升行业的整体形象，制定本制度。
一、出租车例行回场检查时，相关职能部门必须积极配合，认真负责，严肃对待。 二、车辆检查内容包括：车容车貌、客运设施、标志、驾驶员着装，车辆安全性能等。
三、安营部要严格按照行业标准对车辆的车容车貌、客运设施、标志、着装的检查。
四、后勤保障部配合安营部检查车辆安全技术状况：确保CNG气瓶及各部位连接
有无松动，灯光、雨刮、转向、制动、轮胎、玻璃等功能是否完好、符合技术指标。
五、在检查过程中发现有不符合车容车貌、客运设施、标志、着装要求的车辆及驾驶员要立即下达整改通知书，在规定时间内完成整改。
六、对不符合技术要求的车辆要立即记入安全生产隐患台帐，同时下达《整改通知书》，在规定时间内完成整改内容，检查人员要监督整改完成情况，并做好相应记录。
七、对车辆回场的检查，负责检查人员要在《出租汽车车辆回场检查登记表》做好详尽记录，不得有任何遗漏。
七、车辆回场检查时，负责检查的部门和人员不得以任何借口及理由拖沓、推诿。
受理乘客失物登记、处理制度
一、 受理乘客失物登记由当日值班人员完成。
二、 在受理失物登记过程中，工作人员必需热情、耐心、做到语言规范、文明。 三、 受理乘客失物登记时要有专用登记本，分清受理的类别，编号存档。 四、 详细登记挂失乘客的姓名、性别、失物时间、失物明细、乘车路线、具体的联系方式等。
五、 在接到乘客失物受理后，要立即根据乘客提供的情况进行查找，并尽快将查找结果告诉乘客。
六、 对查找到的乘客失物，要求驾驶员在可能的情况下尽快将拾物按乘客要求地点送还乘客，否则将拾物送回公司或出管处。
七、 对查不实的失物，要给乘客作耐心细致的解释工作，争得乘客的理解。
投诉处理与失物招领制度
第一章 乘客投诉处理
第一条 制定本制度的目的是促进乘客投诉受理和处理过程的程序化和规范化,最大限度减小不规范服务给公司形象造成的负面影响，并使员工受到教育，营运服务行为得到规范。
第二条 营运服务违纪与投诉的管理是营运服务管理的一项重要工作，直接影响到公司的社会形象和声誉，公司员工尤其是投诉接待与处理岗位的员工应以高度的责任心严肃对待。
第三条 对待每一件投诉都要本着四不放过的原则处理到底。四不放过原则即：原因查不清不放过，本人未受到教育或认识没有提高不放过，没有制定具体的改进措施不放过，当事人未受到处理不放过。
第四条 投诉方式及来源主要包括：来访、来函、来电及其他（如通过媒体、上级主管部门等）和内部。
第五条 投诉受理与处理工作由客户服务部负责，安营部和人力资源部协助调查。 第六条 营运服务违纪类型
乘客投诉：乘客对驾驶员营运服务过程或质量提出的疑议。
管理部门投诉：出租汽车站点管理人员及调度人员等对驾驶员未遵守营运秩序的投诉。 营运服务违纪：驾驶员在营运中未自觉遵守行业营运服务法规和公司营运服务规定，存在违章违纪行为，被行业主管部门和公司管理人员检查纠正的。
营运服务事故：驾驶员在营运服务过程中违反行业营运服务规范和公司服务质量规定，受到乘客投诉，经调查属实的；在营运服务过程中未遵守行业管理规定，存在违章违规行为，在交叉检查中被查出，经调查属实的。
第七条 运营服务事故分责任事故和非责任事故：
一、 责任事故——指在运营和服务中存在违章违纪行为受到乘客和管理单位投诉的；
二、 非责任事故——指在运营和服务中不存在违章违纪行为，因未及时有效地与乘客和管理单位进行沟通造成的投诉。
第八条 投诉分类：
多收运资、绕道行驶、拒载/甩客、计价器作弊、不使用计价器、不按规定使用票据、组合乘客、异地营运、违反服务质量规范、未履行服务承诺及其他。
第九条 投诉处理程序
一、 对乘客直接投诉到公司的，由客户服务部进行调查解决。
二、 对出管处转回的投诉，客户服务部应立即调查解决，并将解决结果及时回复出管处。
三、 出管处对严重违章驾驶员的处理，公司相关部门应协同前往。
四、 客户服务部根据调查结果并结合处理依据，提出合理的处理意见并选择合适的处理方式。处理方式包括：赔偿、修理、更换、补偿（如误工费、路程费）和道歉等。
五、 客户服务部应在得出处理结论的当天或次日向投诉人提交处理结果，可以口头（包括电话）或书面方式进行。
六、 做好投诉程序全过程的记录和存档。 第十条 处理投诉的要求
一、 自收到投诉起3日内处理完结。 二、 乘客投诉不得由当事人自行处理。
三、 在调查过程中不得弄虚作假，不得对投诉人进行打击报复，不准以任何方
式要求或暗示投诉者撤回投诉。
四、 负责处理投诉的工作人员有责任为投诉人保密，未经投诉人允许不得将投
诉人的住址及联系方式等个人资料泄露给被投诉驾驶员或任何其他人。
五、 对以匿名电话、匿名信件方式提出的投诉，接待人员应将投诉情况和按照
程序所作的调查及作出结论记录在案备查。
六、 对超过30天期限的投诉，接待人员仍应记录在案，但应就调查的难度和可
能的结果向投诉人作耐心细致的说明，并本着实事求是的原则进行处理。
第十一条 因驾驶员违章违纪给乘客造成经济损失的，依照公司相关制度只规定处理。
第十二条 媒体曝光的服务投诉应将处理结果通报曝光媒体。曝光内容与事实有出入的应请其更正，曝光内容歪曲事实的应要求其在相同版面公开道歉以消除不良影响。
第十三条 驾驶员因协助投诉调查停运的，若结论为有责，停运损失由驾驶员承担；若结论为无责，停运损失由公司承担，按照实际停运时间酌情处理。 第二章 拾物招领保管制度
第十四条 拾物是乘客乘坐出租汽车到达目的地下车后遗忘在车上的物品，属乘客物品。
第十五条 驾驶员在将乘客送到目的地后，应按照服务规范的要求及时提醒乘客带好随身物品，这也是服务流程中的必要环节，驾驶员须履行这项职责。
第十六条 乘客物品大致分为三类： 一、 贵重物品、有效票据或证件。 二、 随身携带的物品。