维修工作流程图 WI/G-007 ＺＨＰＭ A/0 2/2
二、维修工作流程图 管理处 业主提出维修 大的维修 一 般 维 修 难度大 维修班
发派工单 公司工程部 约时间查对修理 保修项目 非保修项目 简单 复杂
修理
修理完后 业主签收 办公室 解释并估价 工程部 修 理 通知施工队 修理完后，由业主验收并签名，按规定收费 交回维修班长 交回维修班长
施工队修理 会同业主验收 验收单交回管理处消项 维修语言流程图 WI/G-008 ＺＨＰＭ A/0 1/1
接到住户电话 接待住户来访 “您好！我能帮您什么忙？” “您好！维修班。您有什么要求？” 询问需要维修的内容及地点，判断有否能力及人手及时去维修。 有能力 没有能力－－“对不起，我们没有此项服务。”并作适当解释。 有 人 暂时没有人手 手 “对不起，我们暂时没有人。”约定时间去维修。 “” 我们马上派人去维修。 再向住户确认一次维修内容、地点及时间后，“请问您还有什么要求？” 电 来 话 访 再 见！ 您走好！
上住户家中维修
“您好，我是维修班的。请问是否您家的......需要维修？”
检查损坏情况，若是有偿服务应向住户声明：可能要适当收取费用。
与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清。
“请您验收签意见。”
住户满意并签字完毕后
谢谢，再见！
房屋维修的回访 WI/G-009
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管理及维护好业主的房屋，达到结构完好、设备常用常新的要求，在及时维修、确保质量的同时，要善于发现问题，以便及时改进维修工作，不断提高管理水平及服务水平。特制定房屋（含水电）维修回访制度如下：
一、各管理处指定专人（房管员）负责组织每月定期的维修回访工作。 二、对房屋大的缺陷（如屋面漏水、外墙开裂等）维修后，应随时观察效果，专人定期仔细检查，并作专项记录。
三、对业主室内的一般维修，房管员每月按维修班提供的业主维修派工单随机抽样回访并作记录。派工单在20张以下的，均按固定值5张回访；派工单在20-50张之间的，抽取派工单总量的30%进行回访；派工单在50-100张之间的，抽取派工单总量的15%进行回访；派工单在100张以上的，均按固定值20张回访。回访至少一半是上门回访，其余可以是电话回访。
四、对公共部位的维修保养状况，除维修班长需每周巡视外，各管理处维修主管仍应对公共设施的维修保养情况进行回查。公共部位维修派工单在30张以下的，均按固定值6张回查；派工单在30-50张之间的，抽取派工单总量的20%回查；派工单在50-100张之间的，抽取派工单总量的15%进行回查，派工单在100张以上的，均按固定值15张回查。回查时仍填写回访记录表，表中业主签名栏由各管理处主任签名确认。
五、各大堂值班员收到小业主对维修后仍存在缺陷的再次投诉时，应填写投访来访记录，并应立即报告管理处办公室，办公室应在２４小时内安排特殊回访与返修。
维修过程的检验 WI/G-010 ＺＨＰＭ A/0 1/4
1.目的：确保业主（住户）提出的服务要求得到满足，使楼宇各部分能安全、长久、有效
的使用。 2.适用范围：
2.1 楼宇各公共部分的维修过程的检验。 2.2 业主（住户）室内维修过程的检验。 3.职责：
3.1 维修班长每日对派工单进行检验。 3.2 维修班长负责大厦公共部分的周巡视。
3.3 管理处房管员负责每月维修工作的回访，管理处主任负责每月工作的检验。 3.4 工程部在每月月检（或设备年检）时查验工作记录。 4.内容：
4.1 维修过程的检验规则：
4.1.1服务及时性的检验：从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟。维修时间视工艺复杂程度而定：一般性维修不超过８小时；对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过７２小时(工艺要求特殊的例外)；不能当天完成的，应向业主（住户）解释原因。
4.1.2 服务质量的检验：按维修服务标准进行检验。功能性维修，以恢复原有功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平现象，与原有部位相比较，应无突兀感；满足业主的合理要求；严格按工作手册执行。 4.2 检验：
a.日检：维修班长对每日的《派工单》要及时收回，以检验服务的及时性和住户对维修服务过程是否满意，并查找当日未解决项目原因，及时监督解决。
b.周检：维修班长依据《维修服务标准》，每周对大厦公共部分情况进行周巡视，有问题及时反馈到维修班，并督促解决。
c.月检：每月由管理处房管员根据派工单量按《房屋维修的回访》规定抽取30％对住户
维修过程的检验 WI/G-010 ＺＨＰＭ A/0 2/4
进行回访，以检验维修服务过程的质量。管理处主任对维修班工作的情况进行检查，工程部在
月检时查验工作记录。
d.对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因，及时采取纠正措施，并填写《纠正措施报告》上报管理处主任，处理不了的应上报公司相应部门，在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施，并认真填写《预防措施报告》。 5.相关记录： 5.1 维修记录表 5.2 派工单 5.3 回访记录表 5.4 周巡视表