目 录
客户服务部工作手册（综合公共部分） .................................... 2 一、客户服务部工作人员行为规范 ...................................... 2 二、客户服务部部门职责 .............................................. 8 三、客户服务部岗位服务工作标准 ...................................... 8 四、客户服务部相关支持性文件及标准流程 ............................. 15
1、会务接待操作流程 ............................................ 15 2、物业入伙管理规程 ............................................ 17 3、物业装修管理程序 ............................................ 21 4、搬迁、入住管理程序 .......................................... 24 5、空置房管理程序 .............................................. 25 6、房屋质保期售后服务管理程序 .................................. 27 7、物业管理费用的收取程序 ...................................... 29 8、物业服务中心费用报销的规定 .................................. 31 9、管理费及其他费用的收取规定 .................................. 32 10、停车场收费及发票领用的管理办法 ............................. 33 11、社区文化活动管理程序 ....................................... 34 12、邮件收发管理控制程序 ....................................... 36 13、紧急事件处理程序 ........................................... 37 14、顾客意见调查与分析程序 ..................................... 44 15、顾客投诉处理程序 ........................................... 46 16、业主用户档案管理程序 ....................................... 50 五、客户服务部岗位考核标准 ......................................... 51 六、绩效考核管理制度 ............................................... 55 客户服务部工作手册（具体岗位部分） ................................... 57
一、客户服务部经理 ................................................. 57
1、岗位职责 .................................................... 57 2、岗位操作细则 ................................................ 58 二、客服助理 ....................................................... 61
1、岗位职责 .................................................... 61 2、岗位操作细则 ................................................ 61 三、仓库管理岗（由财务内勤兼） ..................................... 63
1、岗位职责 .................................................... 63 2、仓库管理程序 ................................................ 64 四、内勤助理岗 ..................................................... 66
1、岗位职责 .................................................... 66 2、岗位操作细则 ................................................ 66
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客户服务部工作手册（综合公共部分）
一、客户服务部工作人员行为规范
1.0目的
加强客户服务部工作人员的管理，规范客户服务部工作人员行为。 2.0适用范围
适用于物业服务中心对客户服务部工作人员的管理。 3.0仪容仪表的要求 3.1服饰着装
3.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
3.1.2制服外衣衣袖，衣领不显露个人衣物，服装衣袋不装过大的物品，袋内物品不外露。
3.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正戴在左胸襟处。 3.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜。 3.1.5所有接待人员应穿肉色丝袜。
3.1.6不允许穿背心、短裤、拖鞋进入公共区域。 3.1.7均不允许戴有色眼镜。
3.2所有工作人员应把头发盘于脑后，前发不遮额头。 3.3个人卫生
3.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。
3.3.2上班前不允许有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 3.3.3保持眼、耳清洁，着淡妆上班，避免使用味浓的化妆品。
3.3.4每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容
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仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 4.0行为举止 4.1服务态度
4.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色、热情主动、站立服务。 4.1.2在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作。
4.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向经理汇报。 4.2行走
4.2.1行走时不允许把手放入底袋里，也不允许抱胸或背手走路。
4.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。 4.2.3行走时，不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。 4.2.4走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。 4.2.5尽量靠右侧行走。
4.2.6与上司或业主相遇时，应主动点头示意。 4.3坐姿
4.3.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就坐时不允许有以下几种姿势： 4.3.2坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。
4.3.3.在上司或业主面前双手抱紧胸前，跷二朗腿或半躺半坐。 4.3.4趴在工作台上或把脚放在工作台上。 4.3.5晃动桌椅，发出声音。 4.4其他行为
4.4.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
4.4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。
4.4.3在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔，掏耳朵、搔痒不允许卷裤角衣袖，不允许伸懒腰，哼小调，打哈欠、两手插在裤袋里。
4.4.4到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。 4.4.5谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。 4.4.6不允许口含牙签到处走。
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5.0工作注意事项 5.1语言
5.1.1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。
5.1.2欢迎语：欢迎光明、欢迎您来我们住宅小区，欢迎您入住本楼。 5.1.3祝贺语：恭喜、祝你节日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5.1.4告别语：再见、明天见、祝你一路平安、欢迎您下次再来。 5.1.5道谦语：对不起，请原谅、打扰您了、失礼了。 5.1.6道谢语：谢谢，非常感谢。
5.1.7应答语：是的，好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的。
5.1.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？您有别的事吗？
5.1.9请求语：请您协助我们??，请您?? 好吗？商量语：您看这样好不好？ 5.1.10、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 5.1.11基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 5.2对来访人员
5.2.1主动说：“您好，请问您找哪一位。”或“我可以帮助您吗。”
5.2.2确认来访人要求后说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人。“他马上来，请您先等一下，好吗？”
5.2.3、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗。”
5.2.4当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。” 5.3对业主
5.3.1为业主提供服务，无论何时均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。 5.3.2对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷却了另一位业主，当值班时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。
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5.3.3严禁与业主开玩笑，打闹或取外号。
5.3.4对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论，模仿，讥笑业主。
5.3.5业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。
5.3.6当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说：“这与我无关。”的话。
5.3.7与业主交谈时，要全神贯注用心的倾听，要等对方把话谈完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌请对方重复一遍。
5.3.8对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道，不清楚”作回答，回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5.3.9在与业主对话时，如遇另一业主有事请求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主，如时间越长，应说“对不起，让您久等了。”
5.3.10与业主对话时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然，清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速，明确。 5.3.11需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”事后应对业主帮助或协助表示感谢。
5.3.12对于业主的困难，要表示充分的关心，同情和理解，并尽力想办法解决。 5.3.13对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵，并做到首问责任制。
5.3.14当遇到熟悉的业主回来时，应主动招呼说“先生/小姐您回来了。”
5.3.15当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“您有什么需求请告诉我们，看能否给您提供帮助？”当遇到业主施以恩惠或其它好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。”
5.3.16当发觉自己和对方有误解时，应立即说：“不好意思，我想我们可能是误会了。” 5.3.17当发现自己有误时，应立即说：“噢，对不起，我不是哪个意思。” 5.3.18对方挑衅时，应说：“请支持我们的工作，??先生/小姐。”
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