5.3.19与业主交谈时，应注意：
5.3.19.1熟悉的业主应称呼其姓氏，如 ?? 先生，如??小姐。 5.3.19.2与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。
5.3.19.3与业主谈话时，应专心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。
5.3.19.4应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。 5.3.19.5当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。 5.3.19.6在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。 5.3.19.7当业主打交道应遵循不卑不亢，坦诚自然，沉着稳重的原则。 5.3.19.8任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。 5.4接听电话
5.4.1铃响三声以内，必须接听电话。
5.4.2拿起电话，应清晰报道：“您好， 爵士湘客户服务中心×××（自报姓名）！很高兴为您服务！”
5.4.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。
5.4.4通话完毕，应说：“谢谢，再见。”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
5.4.5接电话听不懂对方语言时，就说：“对不起，请您用普通话，好吗。”或“不好意思，请稍等，我不会说 ??话。”
5.4.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方语言时，切勿忘记向对方致歉。
5.4.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 5.5拨打电话
5.5.1一律不允许使用免提拨打电话。
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5.5.2电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”并作自我介绍。 5.5.3使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 5.5.4通话完毕时，应说：“谢谢，再见。” 5.6与顾客同乘电梯时 5.6.1主动按“开门”钮。
5.6.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到顾客；另一只手微微放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：“电梯来了，请进。”
5.6.3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
5.6.5等电梯门关闭呈上升状态时，转过身站在电梯的右侧接近电梯按键的位臵面向顾客。
5.6.5电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“这边请。” 5.7当值班时接到投诉，咨询的处理
5.7.1对业主的投诉，咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
5.7.2对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求其他同事或部门经理协助。 5.8在服务过程中，应注意：
5.8.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 5.8.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。 5.8.3不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声喊另一个人。 5.8.5不与业主争辩。
5.8.6不讲有损公司形象的言语。
5.8.7不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。 5.6.8不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
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二、客户服务部部门职责
1、 负责所辖项目所有来客的接待与参观工作。 2、 负责所辖物业项目业主档案的建立与分类管理。
3、 负责拟定服务内容、标准，拓展服务项目，改进服务质量。
4、 负责与顾客沟通，受理顾客投诉，接受顾客建议和意见，建立回访、回复制度，
并参考收集的信息数据进行分析处理，纠正完善得到提高。
5、 负责所辖物业的社区文化活动，制定社区文化活动年度规划，指导和监督社区文
化活动开展，并收集和整理活动成果，做好社区文化的宣传工作。
6、 负责开展社区的各种文体活动。充分利用会所等设施定期在社区组织各类文体活
动。
7、 负责所辖物业各项费用的收取与催缴工作。
8、 负责对公共信息发布的管理及邮件收发的管理服务。 9、 负责协助配合公司的各项营销活动的开展。
三、客户服务部岗位服务工作标准
1、管理职责
1.1机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。 1.3所有员工对本职范围和职责明确，并有效履行。 1.4管理项目实行综合一体化管理。
1.5制订年度工作计划和分阶段实施计划、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。 1.6对落实企业方针和目标有充足的证据。
1.7公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。 1.8质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。
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1.9至少定期按计划进行一次管理评审活动，每年至少不少于一次，并确保管理评审输入的详实，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。
1.10在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。
2、文件资料记录管理
2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在一分钟内取阅。
2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。
2.3对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。 2.4客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。 2.5保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。
2.6涉及到公司机密的文件确保安全，设臵借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。
2.7为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。
2.8文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。
2.9文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。 2.10接管新建物业，在物业正式接管前，与开发公司（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。
2.11接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同。
2.12物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。
2.13合同及资料应保存完整，设臵合同清单，并注明合同有效期限。 2.14合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。
3、品质监控
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3.1建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进行内部审核。 3.2内审符合ISO9000标准要求。
3.3通过ISO9000外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项≦8项，严重不合格项为0项。 3.4开展鼓励员工参与的品质改善活动。
3.5建立完善的投诉处理程序，并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。
3.6物业管理项目设臵专门岗位负责客户服务。及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主，并不断跟进、反馈处理结果。 3.7所有投诉有完整的记录，有跟进结果。
3.8对有效投诉予以回访，定期统计分析投诉处理情况。 3.9有效投诉处理率为100%
3.10制订质量事故处理程序，并留存记录。
3.11质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。 3.12定期对质量事故进行分析，并落实预防措施。
3.13对信息分析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。 3.14相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。 3.15规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。 3.16按照文件规定的方法评估顾客要求。
3.17对新开展的服务项目进行策划，并保留策划评估记录。
3.18建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的合理、有效、低成本。
4、信息管理
4.1建立信息管理制度，设立专门岗位（或兼职岗位）负责信息的收集和传递。 4.2按要求定时编制并传递月报及重要的管理和服务信息。
4.3重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门或人员。 4.4按照总公司信息管理的相关要求，及时、准确的向总公司传递相关信息。
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