理。
4.3.2 发现问题，属保修期内，及时与开发公司联系，协助解决;不属保修项目应及时与物业服务中心设备维护部联系, 安排维修。
4.3.3环境管理部每月须对空臵房进行一次例行清洁。清洁项目有房内天面、地板、墙面及其设施卫生间、窗户等，并透换空气, 保持空臵单位内干净、整洁、清新，并填写《空臵房清洁记录表》。
4.3.4客户服务部根据季节变化定时对空臵房进行开窗通风、散热。特别是在梅雨季节，应加大对空臵房的检查力度，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形，必要时应进行干燥处理。
4.3.5客户服务部巡楼时应注意空臵房的防火、防盗工作。如发现空臵房内有异常情况应及时向客户服务部经理汇报。
4.3.6参照有关电电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，检查完毕后注意及时关闭电源。 4.4 售楼看房
4.4.1当开发公司售楼部、营销部需带领顾客看房时, 物业服务中心客户服务部做好钥匙领用记录。 4.5 空臵单位钥匙的管理
4.5.1物业服务中心客户服务部接管物业后，空臵单位钥匙要分类编号，贴上标签，注明楼号、房号及室内、外门识别标识。 4.5.2空臵单位钥匙要管理规范。
4.5.3安排人员专职管理钥匙，并填写《钥匙存放登记表》。借出钥匙要填写《借用钥匙登记表》，钥匙按时归还后由钥匙管理员在《钥匙存放登记表》中注销。管理人员在工作需要领用钥匙也须登记。 4.5空臵房的利用
4.5.1长期闲臵的空臵房物业服务中心可申请进行合理利用。
4.5.2客户服务部经理应留意收集承租信息，对空臵房采取出租等方式加以利用。经向房地产开发公司申请同意后方可办理。
4.5.3客户服务部每次巡楼后应将空臵房的维护管理状况记录在《服务质量检查记录
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表》中，每月汇总一次上交物业服务中心主任审核，相关资料保存期至空臵房售出后一年。
6、房屋质保期售后服务管理程序
1.0目的
尽快处理顾客在质保期内产品质量的报修，对售后服务过程进行有效控制，确保为顾客提供满意的房屋售后服务。 2.0适用范围
适用于对辖区内客户提出的有关工程质量保修期内的工程质量问题的处理。 3.0职责
3.1物业服务中心客户服务部负责记录报修内容，并依据维修工程的大小、难度传达到物业服务中心设备维护部。
3.2物业服务中心设备维护部指派设备维护人员到现场进行报修内容的确认，判别是否属于质量保修范围，并填写相关记录，并将信息反馈到客户服务部，由客户服务部联系施工单位，根据与施工单位所签定的合同内规定质保期的责任和维修约定，在约定时限进行维修。
3.3物业服务中心客户服务部负责收集施工方实施售后服务的及时性、维修工程时限性等相关证据。
3.4物业服务中心设备维护部负责紧急情况的维修服务。
3.5物业服务中心设备维护部经理负责对紧急维修工程的预决算编制和维修工程过程的控制和质量监督。
3.6物业服务中心主任确认后呈报物业公司总经理审批紧急维修工程的预决算，经批准后由物业服务中心设备维护部组织实施。 4.0方法和过程控制
4.1质保期是客户反映和投诉问题最多的时期，根据住户的客观情况，明确受理主体为物业公司，依据客户服务体系组成结构，客户对质量的投诉可以找公司的任何部
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门，执行《顾客投诉处理程序》。处理质量问题主体为设备维护部，其它部门协助处理。保修时间参照与客户签定的《质量保证书》，处理程序严格按《质保期产品维修处理程序》及《客户投诉处理流程》执行。
4．2物业公司与施工单位所签定的合同内必须明确规定质保期的责任和维修措施，约定时限进行维修。施工单位未在约定的时限内上门维修或紧急情况物业公司客户服务部可以先行处理而由施工方支付费用。
4.3客户服务部工作人员以电话、传真、工作联系函等方式与施工方售后服务负责人联系，将业户报修的情况反馈给施工方售后服务负责人，施工方须在合同约定的时间内需响应。若超过合同约定的维修时限，物业公司将按照4.4质保期维修工作的实施办法实施.
4.4质保期维修工作的实施
4.4.1，设备维护人员接到《工程返修单》后1小时内到维修地点进行现场踏勘，对维修部位进行拍照，对重大的维修项目（500元以上）绘制草图。客户服务部开具《工程返修单》通知施工单位维修，施工单位未在约定的时限内上门维修或施工单位表示不来维修的，客户服务部将电话、信函通知的时间及情况记录在《工程返修单》上,由设备维护部根据自身技术能力决定是否自己维修还是对外聘请专业维修队伍。由设备维护部编制紧急维修工程的方案与预决算，物业服务中心主任确认后呈报物业公司总经理审批紧急维修工程的预决算，经批准后由物业服务中心设备维护部组织实施。
4.4.2紧急情况下，由物业服务中心主任电话请示物业公司总经理同意后由设备维护部组织实施，并电话知会施工方售后服务负责人，事后需补签相关手续。 4.4.3具体售后维修服务工作的实施由投诉管理单位的物业服务中心设备维护部经理负责。
各物业服务中心工程维修经理对客户服务部发出的质量保证期内的售后维修单进行分析确认。
合理安排相关专业人员进行维修，详细记录整改过程的起止时间，整改过程的成品保护、用材、用料、规格、品牌、票据的收集，维修工程档案的归档。 整改后达到的质量标准。
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施工整改过程的安全管理，施工过程的卫生控制及完工后的现场清理，成品复原。 收集反馈业主意见。
因原施工单位突发性的质量问题导致业主财物受损，能修复的协商好进行修复，无法修复的会同相关部门协商补偿，签订协议书，其费用纳入整改费用签证单 5.0维修工程款的结算
5.1维修工程完工后经物业公司总经理组织工程人员进行验收，验收合格后由设备维护部经理和业主在验收单上共同签字。验收单原件存档，复印件做为工程结算单的附件，报物业公司总经理、总公司财务部、总公司项目工程部经理签字后，由项目工程部在施工方质保金中扣除。
5.2维修工程款由物业公司垫付，维修工程完工后，凭相关维修单据到总公司财务部据实报销。
7、物业管理费用的收取程序
1.0目的
对物业管理费用收取过程进行控制，规范物业管理服务费的收取和使用，确保公司和业主的利益得到保障，保证物业管理工作的正常运作。 2.0适用范围
适用于物业服务中心所辖物业的物业管理费、有偿服务费及代收水费的收缴。 3.0职责
3.1物业服务中心客户服务部负责参照有关规定制订物业管理及服务的各项收费标准。
3.2物业服务中心主任负责审核各项收费标准并监督费用收取的执行情况。 3.3物业公司总经理负责审批各项收费标准。
3.4物业服务中心客户服务部内勤助理按规定具体负责各项费用的收取工作。 3.5物业公司财务部主任负责监督和指导物业服务中心财务工作。 4.0工作程序 收费标准的制定
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4.1.1管理费、代收代缴水电费用、有偿服务费用的收取标准由物业服务中心参照政府有关职能部门规定的标准制订，经物业服务中心主任审核、物业总经理批准，报物价局备案后执行。
4.1.2物业服务中心在业主入伙时即建立《物业管理费用收费一览表》，明确每个业主的物业管理费用收费标准。
4.2 管理费的收取和水费的代收代缴。
4.2.1物业服务中心根据与业主约定的前期物业管理服务合同的日期之日起计收管理费。
4.2.2 每月底物业服务中心内勤助理核算各业主的物业管理费用。
4.2.3物业服务中心内勤助理按物业服务中心设备维护部抄录水表读数，按照收费标准核算打单。（预付费除外）
4.2.4 每次的《收费通知单》由物业服务中心客户服务部于每月5日前发放到各业主/用户信箱。 4.3有偿服务收费
4.3.1物业服务中心设备维护部向住户提供有偿服务时，如实填写《有偿维修服务单》，写明人工服务费、材料费及总金额等，维修完成后并请业主对有偿服务进行验收及在《有偿维修服务单》上签名确认。《有偿维修服务单》一式四联，第一联（白联）为发单部门保留，第二联（红联）交内勤助理保留备存，第三联（蓝联）实施部门保留，第四联（黄联）为客户保留。
4.4.2物业服务中心财务部内勤助理根据《有偿维修服务单》（红联）,收取费用时须： 审核《有偿维修服务单》是否有错误之处；
参照《便民有偿服务价格表》核对《维修服务单》相关栏目中的金额； 以上无误后再收取相关费用。 4.5监督管理
4.5.1收款票据均由物业服务中心专人负责保管，发票的使用由物业公司出纳在办理领用、验销手续后由物业公司财务部到税务局核销. 4.5.2收费需领取收款票据时，根据有关财务制度进行登记.
4.5.3票据使用完毕后，领出人要把存根联及时交财务票据保管人，并即时结清。
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