4.4.1 在各种社区文化活动过程中，管理人员必须执行服务礼仪语言规范。 4.4.2 日常工作中应把为顾客开展各项便民服务，作为一项社区活动内容。 4.4.3 顾客或相关单位借用物业服务中心所辖的公共场所举办活动，要向物业服务中心提出书面申请，注明活动时间、地点、人员、内容等，由物业服务中心主任签字认可，特殊情况报公司审批后实施。若需缴费的，缴纳有关费用后方可使用。 4.4.4 对违反国家法律、法规的文化活动，应及时采取措施制止。若制止不了的，要及时向公安等有关部门举报。
12、邮件收发管理控制程序
1.0目的
对所辖物业的挂号信、特快专递、汇款单、包裹、杂志等邮件实施有效管理,确保业主/住户及时收到邮件。 2.0适用范围
适用于所辖物业的所辖物业的挂号信、电报、汇票、包裹等特殊邮件的收发。 3.0职责
客户服务部接待助理负责本物业所有特殊邮件的收发。 4.0工作程序
4.1 对于投递员送来的挂号信、汇款单、包裹、特快专递、杂志等邮件,一般情况由投递员直接送到客户家中,由客户亲自签收，当客户不在家中，可由客户服务部代收，客户服务部接待助理须在邮电部门的签收单上签字。
4.2 对于平信、报刊等普通邮件由投递员直接投递到业主/用户信箱。
4.3 对于特殊邮件, 须将邮件收件日期、邮件号码、邮件性质、发件地点、收件房号、数量、收件人姓名填写到《邮件收发登记表》上。
4.4 客户服务部接待助理须于收件后的第一时间将业主房号刊登出来，放在小区主入口边的通知栏内，通知收件人来领取邮件。
4.5 当连续两天收件人未来取邮件时，客户服务部前接待助理应设法通过电话与收件
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人取得联系。
4.6 通过电话未联系上收件人时, 可在其住址门上张贴《邮件领取通知》。 4.7 当收件人来领取邮件时, 接待助理需要在《邮件收发登记表》上记录具体签收时间、汇款单领取人需凭身份证领取，并记录身份证号码，核对领取人的有效证件无误后, 由收件人在《邮件收发登记表》上签收。
4.8 对于超过二十天仍无人领取的特殊邮件须退回投递员, 投递员须在《邮件收发登记表》上签收。
13、紧急事件处理程序
1.0目的
确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障业主的人身及其生命财产安全。 2.0适用范围
适用于各物业服务中心管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。 3.0职责
3.1物业服务中心主任负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训， 并负责抢险现场指挥及督导。
3.3护卫员负责安全防范，设备维护人员负责水、电供应及抢修。 3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 4.0主要工作流程
4.1物业服务中心成立处臵紧急事件应急分队。物业服务中心全体员工都有义务参加抢险工作。应急分队应严格执行有关规定，服从命令,应急分队应定期组织训练和演练。
4.2在发生突发事件时必须在规定的时间内到达现场，按照分工和处臵预案，奋力抢险。
4.3应急分队应在物业服务中心主任的指挥下，负责抢险，疏散，救护伤员，保护现
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场等工作。
4.4盗窃、匪警应急处理
4.4.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行护卫员职责，迅速制止犯罪。
4.4.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援。
4.4.3所有持对讲机的护卫员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。
4.4.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告物业服务中心，重大案件要立即拨“110”电话报警。
4.4.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。
4.4.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。
4.4.7若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将护卫员人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
4.4.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 4.4.9分管治安全管理理员做好现场记录，并写出书面报告。 4.5火警处理
4.5.1各岗位护卫员人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻护卫员到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。
4.5.2经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值队长组织扑救，中控室必须马上向物业服务中心各领导报告。
4.5.3各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火
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打劫；设备维护人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。
4.5.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导及经理调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。
4.5.5现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由物业服务中心领导决定是否破门进入房间扑救，事后由物业服务中心负责向用户做解释工作。
4.5.6疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。
4.5.7如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。
4.5.8扑救完毕后，物业服务中心安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安臵工作。
4.5.9物业服务中心主任做好事故记录，并写出书面报告报公司总经理。 4.6发现用户斗殴的处理
4.6.1 执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。 4.6.2制止原则
a) 劝阻双方住手、住口。
b) 将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。 c) 持有器械斗殴则应先制止持械一方。 d) 有伤员则先送伤员去医院救治。
4.6.3迅速报告物业服务中心值班经理，由物业服务中心出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。
4.6.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。 4.7值勤中发现可疑人员处理
4.7.1先观察1—2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；
4.7.2若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。
4.7.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。
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4.7.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到物业服务中心接受进一步的调查。
4.7.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。 4.8精神病人的处理
精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：
4.8.1丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。
4.8.2武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。 4.8.3政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。 4.9醉汉的处理
醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。
4.9.1对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。
4.9.2醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。
4.9.3醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。
4.9.4因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。
4.10遇急症病人或人员受伤的处理 4.10.1第一时间赶到病人所在现场。 4.10.2立即通知当值队长和秩序维护部经理。
4.10.3将病者或伤者安臵在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。
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