【商场管理规定】
一、商场管理公约
一、商户权利和义务 （一）权利
1、依法享有使用其租凭的商铺的各项法定权利。
2、在不破坏、不影响物业建筑结构及外貌，以及不影响、不损坏公用设备和设施的前提下， 并经管理公司确认，可对其名下铺位进行装修。 3、依法合理使用物业的公共场所的权利。 4、有权就物业的有关事项向管理公司咨询。
5、有权对管理公司的工作提出建设性意见和批评。 （二）义务
1、必须按照合同约定经营范围进行经营。为划分经营区域，管理公司对物业经营区域划分 为：一楼为陶瓷、板材专区，二楼为卫浴、五金、橱柜、橱电、门窗专区，三楼为灯饰、 窗帘布艺、地板衣柜、天花油漆、楼梯玻璃专区。商户必须严格履行该义务，以免扰乱 物业整体规划及功能分布。
2、商户不得随意转让商铺，转让铺位必须遵守铺位转让管理规定。 3、按规定缴交经营管理服务费及其它费用。
4、自觉维护公共场所的整洁、美观及公共设施的完整。 5、商户如需进行室内装修时，必须遵守商场装修管理规定。
6、商户负责保管、维护所拥有铺位的设备、设施、天花、地面，如有损坏及时维修。
7、商户须遵守管理公司开歇业管理规定，不得早开、早收或迟开、迟收、甚至无故不开业。 8、本物业范围内，不得有下列行为：
① 擅自改变公共设备、设施的结构、外观、用途、功能等。 ② 私自占用或损坏通道、道路、停车场、楼梯等共用部分设施。 ③ 以任何理由拒绝使用中央空调和拒付空调费。 ④ 对内外进行违章凿、拆、搭、建。
⑤ 擅自损坏、拆除、改造供电、通讯、排污、消防等而下之共用设施。 ⑥ 不按规定堆放物品、丢弃垃圾。
⑦ 存放易燃、易爆、有毒、有放射等危险物品。 ⑧ 违章占用公共场地、损坏公用设施。
⑨ 影响市容观瞻或××城形象的乱搭、乱贴、乱挂、乱放设立广告宣传品等。 ⑩ 利用商铺进行超出经营范围外的商业行为。 ⑾ 法律、法规及政策规定禁止的菘他行为。 ⑿ 商铺内使用明火及大功率电器。 （三）违章责任
1、违反本公约义务条款中各项规定，管理公司有权处理，并要求商户限期整改。逾期不整 改的，管理公司有权采取强制性措施，包括警告、扣罚、停电和停业整顿。对 公 共利益造成损失的，管理公司有权要求责任人承担责任和赔偿。
2、商户不按规定缴交经营管理服务费用及其他费用，按《租赁合同》的约定办理。 二、管理公司权利和责任 1、一般事项
① 管理公司享有各项管理权力，同时履行本公约中其应遵守及履行的责任及义务。
② 管理公司将被视为全部业主之代理人，而非个别代理，代表全体业主的利益开展各服务 与管理。（包括对外宣传推广） 2、管理公司的权利及责任
① 从全体商户的利益出发，管理者有权对 进行有效的管理和维护，并为此负责包括 以下但不限于各项：
A、检查、视察权，必要时包括所有租赁范围的内部。
B、每一个商户应严格按照装修管理规定，进行本铺位的装修。管理者有权在装修期间进入 商铺进行检查、指导。
C、制定商户守则及其人必要的规章制度，共同遵守。 D、处理各项投诉协调各商户的纠纷。
E、按规定收取各项管理服务费用和代收水、电费及公共设施使用费。 F、负责保安工作，维护 正常秩序。
G、消除及拆去任何防碍环境美观的违章搭建，摆放之货物及杂物占用公共地方及公共服务 设施的变更及损害，并向负责人征收因此发生的费用。 H、其他需管理公司处理的事项。 ② 管理公共地方及公共设施。
A、保养维护化共地方和公共设施。 B、保持环境清洁、卫生和环境的美化。
C、确保供水、供电、中央空调、通讯、电梯、消防的正常动作及设备的良好性能。 D、做好环境管理。以车辆停放、保管、货物装卸的良好秩序。 E、统一安排公共地方的宣伟广告申请及制作。
3、管理者在下列情况下所造成的服务中断，无须对商户及使用者负责。
A、因各项设备、设施、装置必要之保养或消防测试、用电安全检查等原因。 B、火灾、水灾等不可抗拒的自然灾害所造成的损失。 C、加外界（市电、市自来水）所造成的停水、停电。
D、管理公司无法控制的，使其无法履行管理和维护职责的其他原因。
二、商场道德行为公约
1、自觉遵守中中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做守法商人；若有违法 违规行为，当事人承担相关的法律及经济责任，管理方不承担连带责任。 2、各商户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序。 3、爱护消防、照明及各种公用设施和设备。
4、爱护 内提供的绿化和植物，不睢采摘和损坏。
5、注意公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物，不随地吐痰和大小便，不往门窗 外丢物和倒水。
6、公共场地不准私自占有，堆放杂物。
7、严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入厕所及渠道内，确保各种渠道畅通。 8、不准在场区内搞迷信活动，严禁赌博、销售违禁品。
三、商场经营和办公秩序管理规定
1、商户必须遵守 开歇业管理规定，在营业时间统一进行经营活动。
2、未经批准，晚上19：00后未离开商铺者，经劝谕无效，由商场保安实行全封闭管理。 3、未经批准，在非营业时间严禁出入商铺，触犯法律者，由公安机关依法追究刑事责任。 4、商铺营业员一律佩戴 胸卡，否则管理人员有权不予进入商场进行经营活动，胸卡遗 失者须及时向管理公司报告及时申请补发。
5、商户在 内不得大声开音响、喧哗、吵闹、追逐，经劝告不听者，保安人员将会采 取适当的方式进行制止。
6、商户在本商铺范围以外的公共地方摆放物品妨碍通行，经劝告不听者，管理公司会将物品 搬到临时仓库，物主须付搬运和仓储费用。 7、严禁携带猫狗、家禽进入 。
8、货物进出电梯时，需遵守《电梯使用管理规定》。 9、未经批准，不准在万饰内张贴派发宣传单；
10、商户须向商场管理部上交从业人申请表，更换从业人员须及时报告，
11、商户应按有关工商税务的规定，按时向管理公司上交有关资料，否则责任自负。
12、商户应守法经营，不得强买强卖，不得人为制造抢购假象蒙骗顾客，不得出售假冒伪劣 产品，违者将会工商管理部门进行处罚，情节严重者停业整顿。
13、商户不准在铺位内设置“货物出门，恕不退换”等违反《消费者权益保护法》的文字或 张贴不文明宣传品，违者将会被处罚。
14、文明经商，礼貌待客。不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客，违者将会被工商、公安部门， 情节严重者停业整顿。
15、凡进出商场范围内的一切车辆必须听从保安及 管理人员的指挥，并按指定场所停 放、保管，严格遵守《车辆管理规定》。
16、清场后，不要在铺位、写字间内存放及保管现金、金银手饰、有价证券等贵重物品，违 者如有丢失，自负一切责任。
17、在 打架斗殴、无理到闹、管理公司将报公安机关处理（，肇事者将会被公安部门处罚）。
四、商场开歇业管理规定
一、开歇业时间
平 日：9：00 ~ 19：00 节假日：9：00 ~ 19：30
具体开歇业执行时间以通知为准。 二、管理规定
1、在营商户必须在规定时间内准时开门营业和停止营业。
2、开业前10分钟，商户必须有人员到场，将铺位内主或付光源打开、铺位清洁好，作好营业（客人迎接）准备。
3、营业过程中，商户人员必须遵守商场各项服务准则和产品质量标准，熟悉本经营品牌产品性能，做到对待客人热情周到、满意服务，提升商场和商铺形象。
4、商场内禁止商户带宠物等禁止物品进入商场内影响商场经营。
5、歇业后，各商铺必须将铺位内水电或门窗关闭，避免造成灾害。楼层管理人员应作好歇业前铺位安全检查工作，确保楼面、铺位安全。
6、商户如因特殊事由需延长歇业，必须提前半个小时通知商管部楼层主管人员，超延时间不得超过半小时。
7、歇业后，商户人员不得在铺位内留、寄宿。
8、每月最后2天为商户盘店日，商场歇业时间顺延1小时。
9、新进商户装修必须遵守商场装修管理规定的时间进行，不得在营业期间进行。如因时间问题必须在营业期间进行的，必须以不影响商户为原则，不得在节假日进行。 三、奖惩
1、商户当月每晚开门营业和提前歇业一次，第一次罚款20元，以后递增加倍处罚。 2、商户当月歇业未关水电或门窗一次，第一次罚款20元，以后递增加倍处罚。 3、商户当月营业期间，每关门一次，第一次罚款100元，以后递增加倍处罚。
4、商户当月带宠物入内或在铺位内留、寄宿，第一次罚款100元，以后递增加倍处罚。 5、商户为遵照装修时间管理规定，第一次罚款100元，以后递增加倍处罚。
五、商场营业人员服务准则
一、营业员服务规范
1、具有良好的职业道德。 2、具备一定的文化素质。 3、具备较好的业务技术素质。 4、明确尽责的途径和要求。 二、营业员仪容仪表规范 1、仪容端庄 2、装扮得体 3、举止文雅 4、谈吐得体
三、营业员服务要素 1、物美价廉的感觉。 2、优雅的礼貌。
3、令人感觉愉快、清洁的环境。 4、让顾客得到满足，方便。 5、提供售前及售后服务。 6、商品具有吸引力。 7、提供完整的选择。
8、站在顾客的角度看问题。 9、全心处理个别顾客的问题。 10、显示自我尊荣，受到重视。 11、前后一致的待客态度。
12、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。 四、营业员守则
1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。
2、坚守岗位，遵守工作纪律，遵守商场的各项规章制度。
3、不旷工、不迟到、不早退、工作岗位上不聊天、不擅自离开工作岗位。 4、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活、看书看报。 5、不在柜台内聊天打闹、不干私活。 6、不与顾客顶嘴吵架。
7、不因结账、上货不理睬顾客。 8、不坐着接待顾客。
9、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。
10、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。
六、商场顾客服务准则
一、顾客服务的十一项基本观念 1、让顾客满意。
2、帮助顾客解决—个问题。
3、顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。
4、顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉，一种是为他解决实际问题。5、“可靠的关怀”“贴心的照顾”。
6、所有的营业员都代表商场的形象。
7、顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。 8、一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。 9、帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。 10、顾客心中所期望的被满足方式。 11、诚挚的友谊。 二、顾客服务规则
1、凡事要以顾客的角度去思考，不符合要求的服务，当然也不会满足其需要。 2、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。 3、永远不要与顾客为敌。 4、提供他喜爱的商品。 5、保持工作区域清洁。
6、营业员笑脸相迎，热诚地打招呼。 7、永远不能让顾客感觉受到冷落。
8、营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
9、营业员从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。 三、顾客抱怨的处理原则 1、处理顾客抱怨的步骤
① 集中精力，耐心而仔细地倾听。
② 重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。 ③ 将顾客的意思重新组合整理。 ④ 通过询问的方式向顾客解释。
⑤ 留住顾客：赔偿，口头道歉。⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。 2、处理顾客抱怨时的10项注意事项 ① 克制自己的情绪。
② 要有自己代表公司的感觉。 ③ 以顾客为出发点。
④ 以第三者的角度保持冷静。 ⑤ 倾听。
⑥ 迅速、第一。 ⑦ 诚意。
⑧ 就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。