⑨ 必须恢复顾客的依赖感。 ⑩ 绝对不要以顾客为敌。 3、如何正确驾驭自己的情绪 ① 换位思考法。 ② 以柔克刚法。 ③ 自我疏导法。 ④ 降低期望法 ⑤ 目标制约法。 ⑥ 责己恕人法。 四、接待顾客规范
1、营业员等待顾客的举止规范
① 站立位置。营业员要站立在既能照顾自己负责的区域，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。
② 站立姿势。站立的姿势要自然端正、两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。
③ 态度。营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。 2、营业员接触顾客的行为规范 (1) 选准最佳时机
① 当顾客长时间凝视某一种商品的时候。 ② 当顾客细摸细看的时候。
③ 当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。 ④ 当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。 ⑤ 当顾客好像在寻找什么商品的时候。 ⑥ 当顾客和营业员的目光相遇的时候。 (2) 说好第一句话
要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情 理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。 (3) 营业员拿递商品的动作规范 ① 适时主动。 ② 准确敏捷。 ③ 礼貌得体。
(4) 营业员介绍商品的规范
① 针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。 ② 侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。
③ 对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。 ④ 对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。
⑤ 介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。
3、特殊情况下的待客规范 (1) 急于购买商品的顾客 ① 面带笑容，点头示意。
② 记清面容，以免接待时忘记。
③ 做好必要的解释。营业员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。 ④ 快速结算，快速成交。
(2) 对于性格暴躁，出言不逊的顾客
① 第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。
② 第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。应对方式：营业员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。
③ 第三种情况：顾客性子偏激，营业员稍有怠慢便出言不逊。应对方式：营业员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。
七、 “先行赔付”管理规定
一、含义
“先行赔付”是指消费者在商场消费。因经营商户所售商品质量问题，使消费者受到损失，经过确定需要赔付，而经营商户拖延、拒绝时，由商场先向消费者进行赔付的售后服务体系。
“先行赔付”主要是指本商场商户所售商品出现质量问题时按相关规定经商管部协调、裁定，商户应无条件为用户修复或更换，而商户拖延、拒绝解决时，才由商场惊醒赔付。 二、“先行赔付”基金的设立
“先行赔付”基金100万人民币。资金来源： 1、商户按合同规定交纳的质量保证金 2、 家居自筹资金 三、先行赔付的条件
先行赔付必须同时满足下列条件：
1、消费者在本商场购买的商品，并能提供加盖所售商户的销售清单等有效凭证。
2、商户在承诺期内不执行本商户的售后服务条款（如商户没有按国家相关法律法规规定的“三包”条款及 家居商品退换货及保修规定执行）。
3、经相关质检部门对产品的检测鉴定，确认商户提供商品存在质量问题。
4、 因产品质量等问题，相关规定经相关部门投诉部门调解、裁定商户应对消费者进行赔付，而商户拖延、拒绝或已撤场联系不上的。 四、赔付范围
1、要求先行赔付的消费者应先与商户协商，提出自己的主张要求，对经营商户处理不满意， 到 家居商管部投诉，同时对质量问题就地主张负责举证。
2、在接到消费者投诉后，派专人进行质量鉴定，以分清质量责任，对商场无法
鉴定且商户与消费者双方在经过协商达不到共识时，应到指定的质检部门按相关产品的 标准进行检测（相关费用承担按国家有关规定执行）。
2、当确定质量问题由商户承担时，先由 家居就具体的赔付形式（修复、更换、现金 赔付）额度、时间等进行协调。
① 接受调解并达成一致，由商户直接向消费者赔付。
② 当消费者接受调解，商户不接受调解。 家居发出“投诉处理决定通知书”通知商户限期无条件执行。商户在限期内不执行，切未主动向相关投诉调解部门提出异议并申请调解、裁定的，由 家居先行向消费者赔付。
③ 当事商户接受调解，而消费者不接受调解。消费者可向工商12315或消费者协会进行投诉， 家居按工商或消协的裁定执行。
3、当确定质量问题由商户承担时，而商户已经撤场无法联系上时，由 家居直接与消费者协商。
① 当双方意见达成一致时，由 家居向消费者赔付。 ② 当不接受协商意见，消费者有权向工商123515和惠州市消协进行投诉， 家居按工商或消协的裁定执行。
4、“先行赔付”范围是以因商户所售商品的质量问题等而导致的直接损失。 五、非“先行赔付”范围
1、因消费者使用，维护，保管不当造成损坏的。
2、非经营户负责运输送货或拆装而在该环节早成损坏的。 3、无有效购物凭证的。
4、购物时，商户明确告之消费者商品存在着瑕疵而作特价处理。 5、超出“三包”期的。
七、招商管理规定
一、品牌规划
1、以引进国际一线品牌和国内一、二线品牌为主。
2、主通道两侧经营国际、国内一线品牌，不允许经营非一线品牌。 二、产品线规划 1、一楼
瓷墙面砖、板材 2、二楼
卫浴、五金、橱柜、橱电、门窗 3、三楼
灯饰、窗帘布艺、地板楼梯、天花油漆、墙纸 三、合同期限
1、一般商户的合同期限为两年。
2、一线大品牌商户且实用面积超过1000㎡的合同期限可另议。 四、免租期
1、总原则：2个月免租、4个月半租
① 国际品牌：实用面积在120 ㎡以上的专卖店可享受2个月免租、6个月半租优惠。 ② 国际品牌：实用面积在100 ㎡以上的主力店可享受2个月免租、5个月半租优惠。 ③ 国内一线品牌：实用面积在120 ㎡以上的主力店可享受2个月免租、5个月半租优惠。 ④ 国内一线品牌：实用面积在150 ㎡以上形象店可享受2个月免租、6个月半租优惠。 ⑤ 国内一线品牌：实用面积在200 ㎡以上主力店可享受2个月免租、8个月半租优惠。 2、合同金收取：
① 履约保证金：2月租金+2月管理费+1000元水电费押金 ② 预收款：1月租金+1月管理费+1000元装修押金 ③ 1000元水电费押金在合同期满后以无计息方式退回 五、租金递增
1、一般商户将遵循行业内通行规则，从第二年开始递增5%—8%。
2、引进的大品牌商户并合同期较长的，实行阶梯环比递增方式，每次以前一阶段的租金价格为基数递增10%。第一阶段为三年（含免租期），到期日开始递增，以后每两年递增一次，每次递增10% 六、介绍商户奖励
1、老商户介绍新客户成功奖励500元管理费。 2、新商户介绍新客户成功奖励300元管理费。
八、商户装修管理规定
一、装修申请
申请进场的商户，首先到商管部领取《商铺装修申请表》，填妥后交于商管部。 二、申报装修方案及更改工程项目
商铺在装修前，必须按本装修规定及要求详细填写装修单元平面图、剖面图、电力分布图及配电简图（不超过线路承载的负荷）、装修材料等相关技术资料（二楼以上还需提供物体重量参数），并提供装修负责人及施工人员名单报管理处审批。对公共设施电线、开关箱、消防栓、消防喷淋严禁更改。申报装修图内容要求如下：
1、单元平面图清楚显示 ① 铺面总体布置 ② 新建室内隔墙
③ 地面更改设计资料，尤其是升高式钻地面 2、天花平面图清楚显示 ① 夹层的设置 ② 天花吊顶设置
3、电力分布图及简图清楚显示 ① 配电简图并附详细技术资料 ② 总耗电量之计算 ③ 电话安装位置 4、装修效果图
三、交缴装修服务费及押金
1、商户应在装修开始前缴付装修押金（装修押金每铺人民币2000元），装修期间综合服务费3元/平方米。装修服务费包含以下各项工作之开支： ① 施工现场监察及管理、竣工验收；
② 装修垃圾及废料统一清运（垃圾及废料由商户集中到商场指定地点）； ③ 保安及公共清洁。
2、商户交缴装修押金后，应妥善保管好收款收据。装修完成之日起15日内经商场审核，验查合格后，押金扣除相应费用后不计利息退还给商户。具体费用包括向甲方购买的统一的服装费，销售单据费，灭火器，标价签，POP等费用。 四、方案审批
商铺装修遵循以下要求：
1、本商场为封闭式经营场所，为保持商场良好形象，各商铺门头广告位的高度均为 cm，宽度为 cm内置灯光广告位，按商场统一规定的标准制作。
2、本商场内两端为通透式商铺，必须两端安装玻璃，保持商铺的通透性，其他商铺必须用钢化玻璃装饰门面，以保持商场的档次。
3、公共通道任何地方不得安装灯箱等其他广告牌。
4、二、三楼商铺地面均与公用通道地面在同一平面，一楼原地面高于通道的铺位，其高出标准以走廊地面为准。
5、商铺装修方案经初审，并由商管部复审后，持商管部签字的《装修许可证》方可进场施工。未经商管部书面同意前，任何商铺不得从事任何室内改动和装修 ，一切未经商管部书面批准之装修工程，商管部有权停止其施工，所有损失由该商户负责。 五、装修时间
1、商场开业前，装修时间为全天24小时。
2、商场开业后，装修时间为下午19：00至次日07：00，特殊情况需加班的，必须提前书面向商管部申请。
六、装修物料进、出场规定
为确保商铺施工商户物料进场后的安全管理以及装修场内秩序良好，特规定如下： 1、装修期间，所有商铺及施工人员进出必须佩带商管部所发的《临时出入证》，否则不得进入。
2、商户在搬运材料时，必须严格遵循商管部安排的指定路线及程序，载货车辆在装卸货物后，营业时间中不能停在落货区。商户在搬运货物时，如对商场设施和装修造成损坏，须负责赔偿修补损坏之费用。 3、所有装修物品，包括沙子、水泥等，必须用袋子装好后，运至自己装修铺内，不得卸于商场外边和路边。
4、施工商户物料运入商场后，若未能及时搬入自己铺内，须派人员看管好物料，并在当天晚上七点前将物料搬入装修铺内。施工商户如不按照上述规定堆放物料和搞好卫生，所发生任何问题，后果一律由施工商户负责。
5、所有装修材料及工具运出商场，必须填写《物品放行条》，否则不予放行。 七、进场装修
1、商铺凭商管部审批后的《商铺装修申请表》复印件进场装修。
2、保安部留存《商铺装修申请表》复印件，并根据施工人员数量发放进场《临时出入证》，并要求记录商户现场装修人员姓名及身份证号码。
3、商铺进场装修，应首先安装电路系统，自接电源设备，电器材料必须符合消防安全规范的要求；所有电线必须套管，电线不准露在外面，电线与开关负荷必须匹配，电器安装必须由持有电工操作证的专业人员进行施工。
4、商铺间隔墙必须用石膏板或其它防火板，小量造型如确需木质材料，必须涂防火漆，并经商管部批准，地毯必须用阻燃质料。
5、未经许可，禁止将易燃、易爆、易带腐蚀性、有毒等物品带入现场，装修工程所需有机 溶剂、油漆等只允许带进当天的装修用量。
6、不得从公共区域处私自接驳电线，工程施工如需增加用电负荷，必须到商管部申请临时 用电。
7、装修期间应加强消防安全措施，不得明火烧香或拜佛或使用燃气具。每铺必须配灭火器 1－2个。
8、装修期间，商户不得对商场公共设施及消防系统等设备做出修改或接驳，废料不得扔进 下水管道。
9、装修时严禁更改和击打结构墙体、梁、柱等部位。商场二楼以上商铺隔墙及装饰需在地 面加固时，必须在商管部指定的位置上打眼、加固。
10、参加施工的所有人员必须服从商场管理人员的统一管理，在施工过程中，管理人员发现 工程施工有问题，施工人员必须停止施工。更改施工方案后，经商管部书面批准方能施 工，以保证工程符合商场管理规范要求。
11、各商铺不得擅自动用其它商铺的设备、工具和材料。 12、未经许可，不得在场内外随意制作和张贴广告。
13、装修时对可能产生强烈噪音和气味以及对其它商铺可能产生干扰的施工，必须经商管部 同意后方可进行。
八、商铺装修用电安装要求
1、临时施工用电，必须有临时用电配电箱，并安装漏电保护开关、过流保护开关，电流不能超过20A，临时电源线必须使用橡胶套电线。
2、所使用的电动式工具外壳必须有可靠接地线。