十九、商户奖惩管理办法
一、处罚
1、未经甲方同意，擅自增加经营范围外的商品 扣10分 ； 2、欠付甲方租金或管理费，除滞纳金外，5日内 扣5分； 3、欠付甲方租金或管理费，除滞纳金外，5-10日 扣10分； 4、与客户发生纠纷，引至现场混乱，视情节 扣5-30分； 5、价格欺诈，遭到顾客投诉 扣10分；
6、恶意价格竞争，遭到其他商户投诉 扣15分； 7、不配合甲方整体促销活动，视情节 扣5-50分； 8、诋毁其他商户或商品 扣30分；
9、不按规定纳税，导致税务局要求甲方协助 扣20分；
10、未经甲方同意，擅自将商品陈列到商铺以外 扣5－10分； 11、私自转租或变相转租场地 扣50-100分； 12、使用禁用的大功率电器 扣10分；
13、在公共场所擅自张贴广告 扣30-50分； 14、在铺位内存放易燃易爆危险品 扣50分； 15、在铺位内存放黄色淫秽违禁品 扣10分 16、销售人员衣衫不整，蓬头垢面 扣5分 17、销售人员不佩戴工卡 扣3分
18、在商场内睡觉、打牌、下棋、玩游戏、喧哗、打闹 扣10分 19、在铺位内垃圾不放进垃圾桶 扣3分
20、垃圾堆放在公共通道，不送到指定的垃圾存放地 扣10分 21、铺位内肮脏、零乱 扣5分
22、不配合甲方消防管理， 扣100分
23、在商场内明火烧香、烧纸等，视情节 扣5-10分 24、在非规定时间内装修 扣10分 25、售卖假冒伪劣商品 扣5-50分 26、售卖不合格商品 扣5-15分 27、吆喝叫卖 扣5分
28、在铺位内留宿 扣20分 29、与顾客争吵 扣20分 30、辱骂顾客 扣30分 31、殴打顾客 扣50-100分
32、顾客投诉服务不好 扣5-20分
33、不服从商场管理人员合理处罚的，视情节 扣20-30分 34、伪造顾客表扬每次 扣10分
35、擅自将机动、非机动车驶入商场内 扣10-20分
36、未经允许，擅自在商场内派发传单、资料 扣5-10分 二、奖励
1、获得顾客表扬每次 奖励 2、见义勇为视情节 奖励
3、对商场提出建设性意见，并得到采纳 奖励
4、被评为月度优秀商户 奖励 5、被评为季度优秀商户 奖励 6、被评为年度优秀商户 奖励
二十、广告及广告位使用管理规定
一、公共位置管理
1、未经批准，不准在露天广场、广场入口、场内任何位置（除商铺以内，派发任何宣传品，赠品）。 2、严禁在商铺门口或广场的任何位置呐喊拉客。
3、未经批准，不得把自制广告牌或其他形式之广告物品放置在任何公共位置，包括店铺门口（以门槛直线为界）。
4、未经同意，商铺不得擅自举办任何形式的对外活动，包括邀请名人莅临等。 二、商铺内部管理
1、商铺任何宣传不能有误导消费者、抵毁其他同类商铺的内容，不允许任何恶性竞争之针 对性的宣传。
2、对于商铺内任何图案文字，管理公司保留否决权，如确实设计制作低劣有碍观瞻，商场 商管部有权更改或折除。
3、不准在商铺面对公众的玻璃部分任何位置张贴、悬挂任何物件（严禁使用双面胶、玻璃 胶）。
4、商铺内的海报、吊旗等宣传用品需报商管部备案，严禁在减价或促销期间出现“跳楼价”、 “出血狂减”、“倾销”、“清仓”、“转手贱买”等文字。
5、在商铺内自行播放音乐等声响以不影响邻舍及公共环境为原则。商场内不能使用音响方 式进行广告宣传，特殊情况须报管理公司审批。 三、广告位的管理
1、商户可自行使用各自门中灯箱，不得随意改装破坏。
2、商户不能擅自使用面对公共的玻璃部分做广告，在管理公司同意的前提下，可做宣传自 行生产、主要经销产品的广告或本铺位形象广告
二十二、客户投诉处理管理规定
一、处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责。 1、商管部
① 客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 ② 详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。 ③ 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
④ 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。 ⑤ 客户投诉质量的检验确认。 ⑥ 迅速传达处理结果。 2、客服部
① 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ② 客户投诉内容的审核、调查、提报。
③ 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 ④ 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
⑤ 客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。 二、客户投诉处理流程
1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。
2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。 3、上门维修或退回处理。 4、客户投诉的改善。 5、客户服务跟踪、记录。 三、客户投诉案件处理期限
1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。 2、根据具体情况确定处理期限。
四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1、客户投诉人责任人处分
客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部门处罚并公布。
2、客户投诉奖金扣罚
责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计商户查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。 五、处理时效逾期的反应
客服部于客户投诉案件过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理，对于已结案的案件，应查核处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送商管部追查逾期原因。
二十三、商户问题处理管理规定
一、处理职责
各部门商户问题的处理职责。 1、商管部
① 商户问题的调查、提报与责任人员的拟定。 ② 详查商户问题投诉要求及理由。
③ 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
④ 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。 ⑤ 客户投诉质量的检验确认。 ⑥ 迅速传达处理结果。 2、客服部
① 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ② 客户投诉内容的审核、调查、提报。
③ 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 ④ 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 ⑤ 客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。 3、物业部
二、客户投诉处理流程
1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。
2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。 3、上门维修或退回处理。 4、客户投诉的改善。 5、客户服务跟踪、记录。 三、客户投诉案件处理期限
1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。 2、根据具体情况确定处理期限。
四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1、客户投诉人责任人处分
客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部门处罚并公布。
2、客户投诉奖金扣罚
责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计商户查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。 五、处理时效逾期的反应
客服部于客户投诉案件过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理，对于已结案的案件，应查核处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送商管部追查逾期原因。
二十四、商户产品质量问题处理管理办法
二十五、商场灯光音响控制管理规定
二十六、商户组织外出学习参观管理规定
1、
二十七、商场外来人员参观管理规定
一、参观类别
1、定时参观：先以公文或电话预先约定参观时间。 2、团体参观：行业团体约定参观者。
3、贵宾参观：政府首长、社会名流以及国内外各大企业负责人经公司允准参观。 4、普通参观：一般客户或业务有关人员参观者。 5、临时参观：因业务需要临时决定来厂参观者。
二、申请与许可
1、凡欲入商场参观者，由承办部门事先和家居公司商管部取得联系，并填写“参观公司申 请书” 正式提出申请，经审批后方可进行。
2、商管部根据审批后的参观申请书配置“参观者胸卡”，并知会物业部保安人员。
3、商管部根据参观人员及人数确定参观时间、内容、范围与路线，并安排专人负责参观接 待，联系用车及讲解等事宜。 三、接待方式
1、团体参观：凡参观人数能在会客室容纳者，均以茶水招待，否则一律免于招待，至于陪同人员由管理部协调有关商户决定。
2、贵宾参观：按公司通知以水果、冷饮、烟茶或其他方式招待，并由公司总经理级人员陪同。 3、普通参观：以饮用水招待，由杀商管部或有关部门派员陪同。 4、临时参观：同普通参观。 四、参观规则
1、贵宾参观及团体参观：由公司核准并于参观前三日将参观通知单填送商管部，以凭办理接待，如事出至急先以电话通知后补通知单。
2、普通参观：由各部经理核准，并于参观前一日将参观通知单填送商管部，以利接待，但参观涉及两个商户以上者，应比照团体参观办理。
3、临时参观：由各部经(副)理核定，并于参观前一小时以电话通知商管部办理接待，如参观涉及两个商户以上者，应商请管理部协调办理之。 五、有关规定
1、未经核准的参观人员，一律拒绝参观，擅自率领参观人员参观者，得按泄露商业机密论。 2、参观人员必须佩带“参观者胸卡”，人员众多时可以免除佩带参观胸卡。
3、接待人员应提醒参观人员注意人身安全，并提醒参观者妥善保管好自己随身携带的物品。 4、参观人员除特准者外，一律婉拒拍照，并由陪同参观人员委婉说明。
二十八、商场出入治安管理规定
1、各商户入场经营，必须填写《商户情况登记表》，到商管部申请办理员工出入证。 2、 的保安工作由管理公司物业部负责，管理公司人员有权对违反相应管理规定的行为 进行检查、纠正。
3、商户应经常教育属下员工注意遵守使用和下班时随手关闭电器开关及门窗灯等规定，并承 担相应事故的责任和处罚；
4、按有关规定，各商户不得在商铺或写字楼存大量现金并将重要文件、资料妥善保管好。 5、 内严禁进行一切违反治安管理费打例子和触犯法律的活动。 6、各商户均不准使用三无人员。
7、 城每天营业结束后，商户属下员工应尽快离开，配合保安人员的清场工作。 如有特殊原因确需加班，应向管理公司提出申请，并填写“非营业时间加班申请表”。
二十九、收银管理制度
一、收银员操作规范
收银操作包括收取现金（只收取人民币、港币，其它币种不收）、公司认可的代金券（如购物卡、抵用券等）及银行卡刷卡消费。用支票及其它支付手段须报经公司财务部批准 1、营业前准备