? 三个方面：销售、市场营销和客户服务；
? 方式和内容上：对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行整合利用； ? 目的上：利用与顾客的良好关系为企业创造价值
? 技术上：包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统等。 1.1.2 客户关系管理的内涵
1、客户关系管理本质
（1） CRM是一种管理理念，体现为新态企业管理的指导思想和理念；
企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。
（2） CRM是一种管理机制，是创新的企业管理模式和运营机制。
旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。
（3） CRM是一种管理软件和技术，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。
补充：客户关系管理也是企业对客户关系进行管理的过程。 2、客户关系管理的核心思想
（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 （2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销 （3）不断提高客户满意度和忠诚度 （4）客户关系始终贯穿于营销的全过程 1.2 客户关系管理的产生和发展
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。因此以客户为中心的客户关系管理的产生也是伴随着营销理念从以产品为中心向以客户为中心的转变而产生和发展起来的。
“接触管理”：1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),主要功能是企业内部功能的自动化，如SFA 和 CSS
客户关怀:到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer Care)。以数据库营销为基础，提供了客户服务、产品质量、服务质量和售后服务。
CRM解决方案：将企业内部资料、外部信息、客户需求连接起来，根据客户历史记录
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提供相应的服务。
CRM管理理念和战略： 1999年，IBM、Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理），并受到很多大企业、学者和政府的重视，它是主要功能是可以根据其强大的功能收集有关客户的全面的信息，根据客户需求为客户提供个性化的服务，它的应用领域也超越的企业的范畴，如电子政务等，已经上升都战略的高度
在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。
近年CRM与SCM相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。
客户关系管理产生与发展的动因 1、顾客行为的化 ? 产品方面 ? 服务方面 ? 消费心理 ? 消费行为
2、企业内部管理的需求 1）来自销售人员的声音
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?
2）来自营销人员的声音
去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？
3. 来自服务人员的声音
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？
4）来自客户的声音
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从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？
5）来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？
3、激烈的市场竞争 ? 竞争的全球化
? 从产品竞争转化为服务竞争 ? 内部资源优势不足以应付竞争 ? 电子商务型企业对传统企业的冲击 4、电子商务和信息技术的推动
① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。
③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。
⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。
⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
电子商务是个性化服务成为可能 7、课后练习 8、本章小结 9、主要参考书目
1.王永贵，《客户关系管理》，清华大学出版社，2007年5月
2.汤兵勇，《客户关系管理》（第二版），高等教育出版社 2008年1月范云峰
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1．授课时间：第二周 2．授课类型：理论课
3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章 客户关系管理概述（二） 4．教学目的、要求
掌握：客户关系管理的目标及实践意义 熟悉：客户关系管理的发展趋势
了解：客户关系管理在中国的应用及存在问题及职业取向 5．教学重点及难点
教学重点：客户关系管理的发展趋势和职业取向 教学难点：客户关系管理的发展趋势和职业取向
6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤
教学内容纲要：
1.3 客户关系管理的目标及实践意义 1.3.1 客户关系管理的目标：
1、提高效率。
通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。
2、拓展市场。
通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额，驱动销售业绩的增长。
3、建立有利可图的客户关系 4、提高客户忠诚度 5、为企业创造更多的价值 1.3.2 客户关系管理的实践意义
1、经营效率全面提高
由于企业通过客户关系信息，从所提供的销售产品、销售数量、销售成本、市场风险、客户变化等多方面进行多维分析和销售绩效分析，企业在经营过程中的运行效率也就相应地提高了。
2、优化企业市场价值链
市场营销的过程，其实也是产品增值的过程。客户关系管理的实施可以将与产品增值有关的过程和人员整合起来，形成一个以满足客户需求方向，最终为企业创造更高价值为
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目标的营销团队。
3、保留老客户并吸引新客户
企业实施客户关系管理后，可以通过多种渠道收集有关客户方面的信息，更好地理解并满足客户的个性化需求，客户服务和支持加强，同时客户也可以选择自己喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。这为客户带来了高于产品本身的价值，减少客户不满，提高客户满意度从而帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
4、市场得到不断扩展
由于企业可以通过电话、传真和因特网等多种工具与客户进行交往，扩大了销售活动的范围，增加了与客户往来的信息，能够掌握市场的最新动态，同时，随着客户满意度的提高，企业的市场空间得到不断扩大，从而为企业创造了越来越多的价值。 1.4 客户关系管理在中国的应用与发展（学生自学） 1.4.1 CRM在中国的应用现状 1.4.2 CRM在中国应用存在的问题 1.4.3 CRM在中国的发展机遇 自学要点
1、CRM主要应用于金融、电信级IT行业 2、主要应用于企业级客户 3、不同层次的CRM并存 存在的问题
? CRM项目引进的盲目性 ? 缺乏全面的业务规划 ? 企业客户关系在私有化问题 ? 人员能力和态度的影响 ? 对数据重要性认识不够
1.5 客户关系管理的发展趋势（学生自学）
客户关系管理理念的发展趋势 客户关系管理技术的发展趋势 客户关系管理软件市场的发展趋势
自学要点
CRM理念的发主趋势：
? CRM向XRM的转变 ? CRM 向CMR的转变 CRM市场的发展趋势：
? CRM行业解决方案 ? Customized CRM
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