【实践练习】
判断一下说法的正确与错误：
1、客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。
2、以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。 3、客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务。
4、企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。
5、从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。 1.6 客户关系管理的职业取向
1、客户经理 客户经理的工作内容
（1）访问。对客户进行富有成效的拜访与观察。 （2）细分客户。确立目标市场和潜在客户。 （3）风险管理。有效监测和控制客户风险。
（4）客户关系管理。保持与客户的联系和调动客户的资源。 （5）客户分析与评价。对客户进行各方面的分析与评价。 （6）沟通。利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。 （7）谈判。与客户进行业务谈判。
（8）办理业务。代客户在银行办理各种业务。 初、中级客户经理应具备以下条件：
（1）品德素质。应具有较强的责任心和事业心，严守银行与客户的秘密。 （2）营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。 （3）知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解，熟悉银行各方面业务。 （4）分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。
(5）筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。
（6）协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。
2、客户代表,
客户代表是和客户建立联系，保持联系，为公司带来客户的订单，为客户推荐公司推出的最新项目，并随时为客户提供服务，解决客户在使用公司产品或服务遇到的问题。
工作内容
一、收集客户信息，整合信息，确定右拓展的目标客户。那么怎样收集信息呢？可以通过网络、展会、朋友介绍等
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二、访问客户，了解客户想要什么，需要什么。客户资料、商品目录、经营模式、主要客户群体、主推产品等信息
三、介绍公司的行业性质、服务形式和服务项目。最好带好样板，现场演试，增强说服力。
四、对比说明电子商务模式的优点，给客户带来的便利和发展趋势。说服客户接受服务。
五、分析所得信息，拟定服务计划书，征徇客户意见。 六、提出签约事宜，谈判签约。 七、做好后期服务工作，令客户满意。 八、总结，提升业务水平。
3、其他职位 ? 客户服务总监 ? 客服服务主管 ? 客户关系管理人员 ? 客户服务助理
? 客户咨询热线、呼叫中心人员
4、客户关系管理师Customer Relationship Management Master
客户关系管理师是担任企业的客户经理、客服主管、项目策划者和市场营销参谋， 主要负责对客户的日常维护、市场矛盾的调和、客户满意度评估等职能，能够正确规划、实施和评估本企业客户关系管理项目，掌握客户获取、保留、发展与重获各阶段的管理和实施方法。 7、课后练习
案例分析：制造业CRM解决方案（见教材P26） 8、本章小结 主要内容： ? 为什么要学 ? 学什么
? 学了可以从事哪些工作
专业词汇：客户关系管理(Customer Relationships Management) 9、主要参考书目
1.王永贵，《客户关系管理》，清华大学出版社，2007年5月
2.汤兵勇，《客户关系管理》（第二版），高等教育出版社 2008年1月范云峰
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1．授课时间：第三周 2．授课类型：理论课
3．授课题目：Chapter two The fundamental Theory of CRM第二章 客户关系管理的理论基础
4．教学目的、要求
掌握：如何提高客户满意度并形成对企业的忠诚 熟悉：客户满意的含义及影响因素 了解：客户满意的意义 5．教学重点及难点
教学重点：客户满意的含义及提高客户满意度的途径 教学难点：对客户满意的理解及衡量
6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤
教学内容纲要：
第二章 客户关系管理的理论基础Chapter two The fundamental Theory of CRM 2.1 客户满意（CS）管理 2.1.1 客户满意的概念
自从美国学者Cardozo在1965年首次将客户满意的观点引入营销领域以后，学术界掀起了研究客户满意的热潮，客户满意也成为颇受西方企业推崇的经营哲学。
菲利普·科特勒：
客户满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
Barky：
客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而客户满意度是客户满意水平的量化
理查德·奥利弗：
满意是客户对于自己愿望的兑现程度的一种反应，是一种判断方式。满意度是一种影响态度的情感反应。
客户满意一般包括以下几个方面：产品满意、服务满意、视听满意、行为满意和理念满意。
总结：
?客户满意是一种心理反应和活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态。 ?满意是一个不确定的概念满意的标准因人而异，因时间而异，不同的人对同一产品或
服务的满意程度不一样，即使同一个人在不同的时期对同一类商品的满意状况也不一样。
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?客户满意度用来衡量客户满意状况大小的评价指标。可用公式 C= b / a来表示， ?即客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。
客户满意的基础理论是心理学上的差距理论，即客户感知价值与客户预期的差距决定了顾客满意程度。
?当客户感知接近客户期望时，客户就会表现为一般或比较满意；
?当客户感知高于客户期望时，客户就会表现为满意，高出的越多，客户满意度就越
高；
?当客户感知小于客户期望时，客户就会表现为不满意。
2.1.2 客户满意的意义：
是企业取得长期成功的必要条件 是企业战胜竞争对手的最好手段 是实现客户忠诚的基础 据有关机构统计，得知
? 平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示一定光临。
? 平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉至少20个人以上，而且这些人都表示不愿接受这种恶劣的服务。 2.1. 3 客户满意度的衡量
? 美誉度 ? 指名度 ? 回头率 ? 投诉率 ? 购买额
? 对价格的敏感度
分析顾客满意度应考虑的两个重要因素：一个是顾客对产品或服务的各主要因素的重要程度的评价，另一个是对各主要因素的满意度的评价
满意度重要性矩阵
2.1.4 影响顾客满意的因素
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重要性平价急需改进区 竞争优势 区 次要该进区 经商天花区 满意度平价
1、顾客满意的双因素模型
这是赫兹伯格的双因素理论在顾客满意上的运用。运用该理论把影响客户满意的因素分为两类：
? 保健因素（客户期望） ? 激励因素（客户感知） 客户期望：
? 客户以往的消费经历 ? 他人的介绍 ? 企业的宣传 客户感知：
? 产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 ? 货币成本、时间成本、精神成本、体力成本 2、卡诺模型
3、美国顾客满意度指数（ACSI）模型 4、瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型 5、中国顾客满意度指数（CCSI）模型
按照变量之间的因果关系，各国的模型可以分为三个部分：? 顾客满意形成的原因 ? 顾客满意度 ? 顾客满意度的结果 2.1.5 如何提高客户满意度
1、提高顾客满意度的逻辑 ? 管理顾客的期望 ? 增加顾客感知所得 ? 减少顾客感知所失 2、提高客户满意度的途径 ? 把握客户期望值
对客户期望的管理有如下考虑： ? 提高期望值有利于吸引顾客购买
? 期望值定的太低，顾客满意度高，但销量小 ? 期望值定的太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少 具体做法是： ? 不过度许诺 ? 留有余地的宣传
? 不能用一些易产生误解的促销策略
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