就会看到50000美元从他的店中溜走了。为什么呢？因为他的顾客平均每周开支100美元，一年到商场购物50周，并且在该区域生活10年。所以，如果顾客有过一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，斯图·伦纳德就会损失50000美元的收入。如果考虑到失望的顾客传播商店的坏话并造成其他顾客离去，这一损失还是被低估了。因此，斯图·伦纳德要求他的雇员遵循两条法则。
法则1：顾客永远是正确的； 法则2：如果顾客错了，参照法则1。 2.3.3 提升客户价值的途径
1、提高客户让渡价值的途径如下： 2、提升客户终身价值要点总结：
1）按客户价值细分市场，精心筛选营利性高的客户。 2）了解并重视目标市场客户的需求，尤其是其最重视的需求。
3）以创新的方式为客户创造价值，给客户提供满足其需求的产品和服务。
客户代表类型 购买情况 反映情况 1、以一家鸡肉每年要从公司订购产品基本符合他们的要求，希罐头厂为代表的购买大量鸡肉，销售额占到望加工鸡肉再精细一些，另外希望大户 50% 价格给予一定的优惠。 2、以一家饭店每年从公司订购产要求产品进一步加强保鲜，对为代表的餐饮业 品占到销售额的30% 肉味提出了许多具体的要求。 3、一些散户 购买不固定，打折时要求价格低，对鸡的来源也提买的多，占销售额的15% 出了非常明确的要求。 4、少数挑剔的客户 偶尔购买，占销售额对产品及不满意，指责鸡肉不的5% 合他们的口味，要求鸡肉加工出来以后，肥瘦分布均匀，花费在烹调上的时间要短。 代号 1、 2、 3、 4、
2.4 客户生命周期理论分析 2.4.1 客户生命周期的含义
客户生命周期也称客户关系生命周期，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
2.4.2 客户生命周期模式
?早期流产型
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态度对策 对策
?中途夭折型 ?提前退出型 ?长久保持型
2.4.3 客户生命周期各阶段特征
客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
1、考察期
考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。
2、形成期
形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。
在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。
3、稳定期
稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征： （1）双方对对方提供的价值高度满意；
（2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；
（3）大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。
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4、退化期
退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。 退化期的主要特征有：
交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。
客户生命周期各阶段客户与企业的关系
在客户生命周期不同阶段，客户对企业收益的贡献是不同的。 在考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业的贡献不大；
在形成期客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始盈利； 稳定期内客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益；
在退化期，客户对企业提供的价值开始不满意，交易量逐渐回落，客户利润快速下降。 根据客户生命周期理论，客户关系水平随着时间的推移，从考察期到形成期和稳定期直至退化期依次增高，稳定期是理想阶段，而且客户关系的发展具有不可跳跃性。同时，客户利润随着生命周期的发展不断提高，考察期最小，形成期次之，稳定期最大。 客户成熟期的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力。因此，面对激烈的市场竞争，企业借助建立客户联盟，针对客户生命周期的不同特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战略投入，使企业获得更多的客户价值，从而增强企业竞争力。 2.5 客户关系管理的价值链分析 2.5.1 客户关系管理的价值链
1、价值链的含义
价值链的概念最早由迈克尔.波特提出，价值链就是指企业价值创造过程中所涉及的一系列活动的集合。价值链的基本分析方法时将企业视为一系列输入、转换和输出的活动序列集合，每个活动都有可能相对于最终产品产生增值行为，从而增强企业的竞争优势地位。
2、以客户为中心的价值链的优化作用：
第一，建立整合性的客户互动关系与完整的增值链条。
第二，以客户需求的满足为核心原则，以最佳方式进行资源配置和运用，并通过互动、学习、沟通来获取客户知识，把握客户需求，掌握市场机遇。 2.5.2 CRM价值链的基本环节
?客户终身价值分析，确定最优价值的客户 ?客户亲近与关怀 ?网络发展
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?客户中心的价值观 ?关系管理
7、课后练习
案例分析：按照客户价值进行客户分类，提高销售利润
D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。
一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些
客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。
为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。
经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。 案例思考题：
1．D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？
2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？ 3．对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？ 8、本章小结
通过案例讨论及实践练习使学生理解并掌握了客户价值的涵义，掌握了如何根据客户价值划分客户，从而针对不同客户制定不同的客户策略。
专业词汇：客户价值、客户关系价值、客户终身价值、客户生命周期、客户关系管理价值链
9、主要参考书目
1.王永贵，《客户关系管理》，清华大学出版社，2007年5月
2.汤兵勇，《客户关系管理》（第二版），高等教育出版社 2008年1月范云峰 3.苏朝晖，《客户关系建立与维护》，清华大学出版社，2007年5月
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1．授课时间：第八周 2．授课类型：实践课
3．授课题目：Discussion on Customer Relationships Management 4．教学目的、要求
有关客户关系管理的基本理论，并能理论联系实际分析问题 5．教学重点及难点
实验一：“客户关系管理研讨会” （10月8日）
6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤
教学内容纲要：
实验一：“客户关系管理研讨会” （10月8日） ? 1.1 实验目的与要求
? 通过查阅资料及阅读相关文献，系统了解CRM的基本内容，深入了解CRM的基本概念
? 上网浏览CRM的发展情况以及目前研究热点 ? 1.2 实验作业
? 撰写一篇有关客户关系管理的小论文，
? 在课堂上发表自己对客户关系管理的理解和看法。 ? 1.3 实验资料
? http://www.crmsoft.com.cn/anli.htm
? http://www.pcpop.com/doc/0/576/576936.shtml ? http://v.youku.com/v_show/id_XMjQyMzQ4Mjg=.html
? http://management.yidaba.com/200908/111454001006100100000089931.shtml ? http://www.china-b.com/mbaks/mbaxw/20090317/961982_1.html 8、本章小结
通过实践练习使学生理解并掌握了客户关系管理的有关理论，掌握了如何运用这些理论分析现实生活中的有关现象，并提高了解决实践中遇到的问题的能力。 9、主要参考书目：
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