醒被困人不要做出扒门等危险动作，询问是否有人员受伤的情况，（如获知人员有受伤情况需及时通知120赶往现场）安抚求援人，告知被困人96333会立即派人施救，请耐心等侯，随时保持联系。
2、处置流程
向维保单位和使用单位派发指令→维保单位出发（出发失败，即转向通知救援站）→维保单位到达现场→维保单位施救完毕来电告知现场情况→回访被困人员→结束。
（3）向维保单位派发指令，直接询问是否可以马上出发援救。并将困人情况通知使用单位联系人，令其协助安抚被困人员。如果维保单位无人接听、电话号码变更脱保或者表示在1分钟内无法出发援救的，马上指派临近应急救援站出发；如果临近应急救援站在1分钟内也无法派员，同样也出现无人接听或者电话号码变更等情况，应马上通知消防系统119或24小时值班工程师前往救援。
（4）当119遣完毕后，要立刻致电维保单位，询问其是否已经出发。如果仍未出发，要马上致电救援站，询问其是否已经出发。如果救援站还未出发，要马上催促119前往。
（5）当确认派遣人员已经出发后，要回拨电话给被困人员，告知他们救援人员已经出发，并请他们耐心等待。
（6）监控事态进展，并对救援人员的出发时间做好记录。 （7）电话询问派遣人员的当前所处位置，迅速估算救援人员到达现场所需的时间。（若中途出现延误，要及时派遣应急救援站人员前往）
（8）如果救援途中延误时间过长，一定要适时的回拨电话安抚
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被困人员。
（9）电话询问派遣人员是否到达现场。如已到达（应找到被困人员，并告知被困人员已到达，并开始实施救援），应立即打电话到被困人进行确认，对到达时间做好记录。
（10）等待救援成功反馈电话，并记录反馈电话的时间及反馈情况（包括记录救出人员的数量、时间）（注意：间隔15分钟内如未接到电话，96333应主动拨打电话询问救援情况，如有重大伤亡，迅速拨打120并报上级领导）。
救援成功后：记录回访时间及回访情况。
3、困人处置流程图
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特征询问顺序：1、96333编码2、注册编码2、合格证号3、电梯地址4、所在建筑5、维保单位报警报警人询问伤亡情况，电梯定位，业务系统中查询处置人员如有伤亡定位成功不成功成功询问地理特征GIS系统查询处置人员通知120急救中心处置人员特征询问顺序：1、行政区2、道路3、小区4、周围建筑物5、使用单位记录特征信息处置人员定位成功成功不成功自动确定维保单位并发送短信救援指令,通知使用单位电梯困人情况就近选择救援站发送短信待命指令处置人员就近选择救援站处置人员1、维保单位（救援站）派维修人员进行维修2、在制度上要求救援单位30分钟到达现场3、如自觉无法按时到达现场应立即反馈，由监控中心另行指派救援单位短信发送救援指令不成功人工电话通知维保单位处置人员人工电话救援指令通知成功通知成功不成功不成功人工电话发送救援指令给救援站处置人员通知成功成功计时到达时间（分钟）到达到达未到达催促救援人员安抚报警人处置人员到达确定，记录定位信息询问并记录事故情况处置人员解救人员并反馈结果维修人员计时到达时间（分钟）派遣成功成功未成功不需要催促救援人员安抚被困人询问现场情况处置人员确定救援站结果，记录救援时间，故障原因，救援单位及师傅姓名等相关信息处置人员需要求助需要回访报警人处置人员119联动中心故障电梯移交给维保单位 维修结果反馈有无定期查询工单并询问维修结果处置人员确认处理结果，记录相关信息处置人员完成维修完成未完成回访电梯使用单位处置人员督促及时维修处置人员结束
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（二）故障处置流程
电梯故障处置中应注意故障处置的实效性，需保证维保单位尽快到达故障现场处理故障，并在故障处理后作好回访报警人的工作。具体流程如下：
1、接警流程
电话呼入→了解报警人员所在位置，查询故障电梯，并找出维保单位，记录报警人员联系方式→结束通话。
（1）询问报警人员是否能将电梯内96333标志下的6位数设备编码看清楚，如果能看清楚的话根据设备编码来确定电梯的位置；如果看不清楚的话，询问报警人员报故障电梯的位置（在询问过程中同时记录报警人员所提供的信息以确定电梯的具体位置）。
（2）告知报警人96333会尽快派遣维保单位前往现场维修，维修后再联系报警人告知维修情况。
2、处置流程
向维保单位派发指令→维保单位出发→维保单位到达现场→维保单位维修完毕来电告知现场情况→回访报警人员→结束。
（3）向维保单位派发指令，询问是否可以马上前往维修。如果维保单位无人接听、电话号码变更脱保或者表示在无法马上出发维修的，要求维保单位确定前往维修的时间。
（4）生成任务清单传真至维保单位。
（5）生成维修工单24小时内保持状态，监控事态进展， 等待接听维修成功反馈电话，并记录反馈电话的时间及反馈情况（包括记录维修完成的时间）。
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（6）如超过24小时未收到维保单位反馈电话，则由话务人员打电话给维保公司询问原因，并及时将相关情况告知报警人。
（7）维修完成后记录回访时间及回访情况。 3、故障处置流程图
报警报警人询问电梯定位特征，业务系统中查询处置人员特征询问顺序：1、96333编码2、注册编码2、识别码3、电梯地址4、所在建筑5、维保单位成功定位成功不成功询问地理特征，GIS系统中查询处置人员特征询问顺序：1、行政区2、道路3、小区4、周围建筑物5、使用单位定位成功成功自动确定维保单位并发送短信通知不成功记录定位信息处置人员人工电话通知处置人员不成功通知成功成功形成、打印、传真任务单给维保单位处置人员1、维保单位派维修人员进行维修2、在制度上要求维修单位24小时内反馈维修结果维修结果反馈有无定期查询工单并询问维修结果处置人员确认处理结果、记录相关信息处置人员完成维修完成未完成回访报警人处置人员督促及时维修处置人员结束
（三）投诉处置流程
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