关于电梯的投诉分为投诉和咨询两种情况，对这两种情况应采取不同的处置流程： 1、咨询类：
接到市民来电咨询，首先告知市民96333热线的工作范围，如能解答市民咨询问题的就立即解答；如无法解答的就先将市民的咨询内容记录下来，向后台专家组询问解决办法后，由话务员人员第一时间回电市民，并告知反馈结果。
2、投诉类： 投诉类分为三种类型
（1）不涉及电梯本身问题的，转交给相关部门处理； （2）涉及电梯违法、违规使用的，转交当地特种设备监察部门处理；
（3）属于96333工作范围的，由96333解决。 处理流程：
接到市民来电投诉，告知市民96333热线的工作范围，并安抚市民情绪。如不涉及电梯本身问题的投诉，转交给相关部门处理，并由相关部门跟进；如涉及电梯违法、违规使用的，转交当地特种设备监察部门处理；如属于96333工作范围的，由96333解决，能解答市民投诉问题的立即解答，并转交给相关部门跟进，无法现场解答的先将市民的投诉内容记录下来，问清楚解决办法后第一时间回电市民，并告知反馈结果。
3、投诉处置流程图
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接警（报警人来电）告知96333热线的工作范围立即解答是能否解答？否记录内容，问清解决方法投诉电梯本身问题是转交当地特种设备监察部门电梯违法、违规使用等否告知市民反馈结果否转交给相关部门跟进处理是处置完毕
（四）重大事件处置流程
电梯的重大事件是指重大安全事故及群体性事件等突发公共事件。
1、需要上报的特殊事件类型：
有重大影响的困人或故障事件（标志性建筑、人员密集场所等）、有电梯事故、有人员伤亡的应急处置案件。
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2、上报程序：
话务人员遇到以上特殊事件时，必须在1分钟内上报给话务员组长，话务员组长必须在1分钟内上报给中心领导，由中心领导向上级主管部门逐级汇报。如特殊事件中有伤亡，话务人员根据实际情况致电110、120联动救援，随时留意事件发展并记录110、120出动情况。处理特殊事件后，须向中心领导报告事件处理结果，同时整理相关资料，并形成书面报告并存档。
（3）、重大事件上报流程
接警（报警人来电）1.有重大影响的困人或故障事件（标志性建筑、人员密集场所等）2.有电梯事故的应急处置案件3.有人员伤亡的应急处置案件是否出现伤亡？是致电110、120联动救援、派遣维保单位否5分钟内上报话务员组长5分钟内上报监控中心领导向上级主管部门逐级汇报留意并上报发展情况，做好详细的全程记录救援完成后，须向监控中心领导报告处置结果整理材料，形成书面报告并存档
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二、应急处置系统运营
电梯应急处置平台主要指电梯应急救援的各环节响应过程，在此过程中要明确电梯维保公司、应急处置中心、电梯安全监管部门三方面职责，落实好三级救援响应体制的有效运行，以保证电梯困人救援的快速、高效和安全。
应急指挥中心接到困人报警后实行三级响应：即接警人员首先通知该电梯维保单位实施救援为一级响应；如维保单位响应不及时则指挥最近救援站实施救援为二级响应；如救援站响应不及时，与119消防部门联动救援为三级响应。
（一）一级响应
电梯困人后实施一级响应的是困人电梯所属维保公司，其主要职责是收到困人报警后快速救援以及救援后电梯的维修工作。为真实反映困人电梯故障情况，要求电梯维保公司在查明困人原因后第一时间将故障原因反馈至处置中心。在一级响应救援过程中，需注意以下几点：
第一、依据处置中心困人处置流程，电梯维保公司需在规定时间内派专业人员出动救援，并在到达困人现场后及时联系处置中心，确定到达时间是否超过国家法规要求。
第二、解救被困人员时，严格按照国家法规和本公司规范实施，切忌贪快。
第三、救援结束后如实反馈困人故障原因，在电梯完全修复后才能予以运行。
第四、处置中心应建立抽查制度，对电梯维保公司反馈的困
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人故障原因进行抽查，检查其有无真实反馈故障原因。
（二）二级响应
电梯困人救援的二级响应是一级响应的补充，二级救援站点的设置应遵循以下几个原则：
第一、自愿原则：电梯维保公司加入二级响应救援站点应该是自愿申请，同时经处置中心审核后才予以加入的。
第二、就近原则：二级站点的设置应考虑站点周边的电梯数量和使用频率，原则上电梯数量多的地区二级站点应密布，电梯使用频率高的区域（如人员密集场所）应优先考虑就近设置。
第三、安全原则：二级站点的救援属于义务救援，因此在救援过程中应加强安全意识，对于自身不熟悉的电梯不能盲目施救，应在现场做好被困人员的安抚工作，等待困人电梯所属电梯维保公司前来救援。
第四、保障原则：二级站点在救援过程如发生意外，应采取购买额外责任保险等手段予以保障。
（三）三级响应
三级响应救援是电梯困人救援的基本保障，主要由119消防部门实施。
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