总部桌面用户总部系统管理员（开单、归档）总部运维人员网省桌面用户网省系统管理员（开单、归档）网省运维人员地市桌面用户地市系统管理员（开单、归档）地市桌面运维人员图1 业务流程架构
各级运维人员负责相应桌面终端的远程维护，各级管理员在整个运维工作中起到事件登记、事件调度、运维管理、监查审计等作用。但在特殊情况下运维人员的事件可以逐级转接，以保证事件能够及时正确的得到处理。
4.2.2 应用架构
桌面远程运维管理系统所涵盖的应用范围包括运维服务管理、运维服务协助、运维服务评估、运维服务监查、辅助分析决策5个应用领域。具体应用架构示意图见图2。
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图2 应用架构示意图
4.2.2.1 运维服务管理
运维服务管理的主要功能是实现事件处理流程的各个过程，并为评估、监督和辅助决策分析功能模块提供统计所需基础数据，包括事件分类、事件预约、事件变更、事件统计、事件查询。运维服务管理模块为桌面远程运维管理系统的核心功能。
1） 事件分类
? 根据发生事件类型可以按如下分类:
? 应用突发事件。如:应用服务非正常终止、杀毒软件不能启动。
? 硬件突发事件。如:打印机、扫描仪不能正常工作。 ? 安全突发事件。如:病毒发作、黑客入侵系统、补丁不能正常安装。
? 服务请求。如:应用系统升级，新软件部署。
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? 根据突发事件排查的难度可以分为如下级别:
I级:常见事件，事件定位简单，排除过程简单，通过电话或即时通讯指导即可排除。
II级:常见事件或一般事件，事件定位简单，但排除过程比较复杂，需要运维人员远程协助。
III级:疑难事件，事件定位困难，普通运维人员不能排除，需要向高级工程师或专家请求支援。
IV级:疑难事件，高级工程师或专家也不能够定位、排除，需要向软硬件系统集成商或上一级维护单位请求支援。
? 根据事件对业务的影响程度和紧急情况，定义如下优先级别
A级:平常事件，非紧急事件，不会立即影响工作，处理时限三个工作日。
B级:一般事件，非紧急事件，可以维持正常工作，部分影响用性能，处理时限一个工作日。
C级:严重事件，紧急事件，可以勉强使用，但已严重影响使用性能，影响大部分工作，处理时限半个工作日。‘
D级:特大事件，紧急事件，彻底影响工作和业务的进行，处理时限120分钟。
? 根据事件的分类将运维人员分作三级支持：
一线支持:负责处理I级事件。 二线支持:负责处理II级事件。
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三线支持:负责处理III级事件。 2） 事件预约
事件预约应用模块记录所报事件的相关基础信息(如:事件编号、预约用户、事件登记日期、事件登记人、事件设备的设备编号、设备类型、设备型号、设备所在地点、事件及设备描述)，事件登记是整个运维服务的开始部分，为流程的下一步处理提供基础条件。
3） 事件变更
运维人员在处理事件过程中因某些情况导致远程运维需要中止，由运维人员可将任务返回至管理员，管理员可以再次调配另一名运维人员负责处理事件。事件变更过程后，事件相关信息（如即时通讯记录，事件登记信息）会由新的运维人员接收，方便再次处理事件。
4） 事件统计
事件统计应用模块通过展现事件的历史信息，提供终端用户及运维人员的事件记录，通过特定的统计分析模型，及时发现业务风险和规范工作制度，使统计分析更加合理化，科学化。
5） 事件查询
事件查询应用模块能够根据各种查询条件(如:事件时间、受理人、事件编号、事件地点)等查询事件情况信息，提供所查事件的各种基础信息及处理过程信息。能够为运维人员提供可靠的信息保
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障、对于同类型设备的有效维护提供充分的实践数据。同时，各类典型事件的归纳、总结也为数据库的完善提高了保障。服务人员能够根据自己工作需要定义灵活定义查询条件，提供查询的灵活性和便捷性。
4.2.2.2 运维服务协助
用户通过此应用模块可以及时获得运维人员的桌面远程在线服务支持，能够及时处理日常工作中包括终端、外设软硬件在内的绝大多数IT难题，通过桌面远程方式极大地节约运维成本，使业务中断得到迅速恢复。
运维人员通过运维服务协助向所有桌面用户提供远程协助服务，在服务过程中可以与终端用户进行即时通讯的沟通，通过文件传输获取现场数据。整个过程的所有数据均被系统审计记录。
该业务领域主要应用功能包括：远程协助、即时通讯、文件传输。
1） 远程协助
客户端（被控端）申请运维人员对其计算机进行远程维护，主控端(远程运维管理主机)以指导模式与控制模式两种的方式建立远程协助连接。
运维人员通过远程协助功能，对用户进行系统维护、软件安装、问题处理、系统演示及其他应用工作,节省现场运维所需的时间和人力的成本。
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