2） 即时通讯
提供基于浏览器网页的即时通讯工具，方便用户反映问题，与运维人员进行文字、图形层面的交流。运维人员也可以主动通过即时通讯指导用户解决问题。系统支持历史通讯记录查询，会话审计，图片传输等功能。
3） 文件传输
提供基于HTTP协议的文件传输机制，用于传递调试工具、系统截图、安全补丁等资源。
支持在运维人员与终端用户之间进行全类型文件“拖放”、“复制/粘贴”操作。也支持以“选择+发送”方式，实现文件在运维人员和终端计算机之间的传送。支持单个文件、批量文件以及文件夹之间的操作。
桌面运维人员的操作需要得到终端用户的授权，所有操作均会审计入库。
4.2.2.3 运维服务评估
服务台可以对运维人员的工作能力及工作量做出公正的统计及评估。能够指导运维人员优化服务过程，提高服务水平。该业务领域主要包括：服务报告、服务评分、服务调查。 1）
服务报告
每次远程协助完成之后，运维人员将会出具一份服务报告，告知用户本次维护的内容，问题产生原因，并给出一些针对性的建议。
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服务报告同时作为运维人员工作评估标准之一，促进运维人员提供更高质量的服务。 2）
服务评分
用户收到运维人员的服务报告后，提交服务反馈单，包括对本次服务的评分，以及仍存在的问题等。用户评分是运维人员工作业绩考核的重要衡量标准之一。 3）
服务调查
管理员可以通过该模块针对性的对某个业务领域的服务内容、服务方式针对桌面用户或者运维人员进行工作改进的调查。 4.2.2.4 运维服务监查
运维服务监查和管理的成熟度是衡量桌面远程运维服务实际系统支撑能力和管理能力的重要指标。为实现桌面运维服务精细化管理的目标，提高管理制度和管理流程的执行力，服务监查是非常重要的管理手段。
从运维服务监查管理体系的目标出发，按照体系、流程和岗位角色分解，形成“运维管理体系运行KPI关键绩效指标——流程KPI——角色岗位KPI”3层相互关联的绩效考核指标体系，以此作为桌面远程运维工作考核的依据。该业务领域主要包括：事件监控、运维审计、统计分析。
1） 事件监控
管理员通过对整个运维事件服务的监控、抽查，可以及时掌控
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事件运维过程中所遇到的问题。
2） 运维审计
提供桌面远程运维工作流程的详细日志记录，包括用户名称、运维时间、运维类型、运维结果以及详细过程等信息。
3） 统计分析
运用统计方法及与分析对象有关的知识，从定量与定性的结合角度上对运维事件、运维过程、运维数据进行分析研究。是继设计、监查、整理、考核后的重要工作，是运维工作的基础对数据的分析和再认识。最终形成系统的统计分析报表及统计分析报告。 4.2.2.5 辅助分析决策
海量数据多维业务分析，真正给用户提供在浏览器中对海量数据提供全面、深入、科学、精准、智能的即时分析能力。同时在分析过程中动态形成输出分析报表，图表结合，展现方式灵活多变。
通过海量历史数据的汇总分析、日积月累的知识库的自学习更新达到能够为领导决策提供最有利的数据支持。
该业务领域包括：趋势分析、报表管理、知识库。
1） 趋势分析
透过数理模式来分析存储的数据，找出不同的用户群体特有的远程维护需求及其变化趋势，辅助领导决策。
2） 报表管理
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将远程维护过程中产生的用户数据、维护数据、服务报告、经验总结等数据进行分类汇总并存储在数据库中，并结合多种页面技术进行展现，形成分析报表，为进一步数据挖掘提供数据源。
3） 知识库
通过与IMS系统的集成，将运维人员的事件解决方法进行及时的收集和整理，并分类保存。通过运维人员的知识共享，针对某一(或某些)领域问题求解的需要时，能快速的找到解决方法，保证工作效率，降低风险。
4.2.3 数据架构
? 数据构成
桌面远程运维管理系统的数据构成包括管理端和用户端的各类运行数据、交互数据以及系统后台的管理数据，这些数据完成了从各类维护和授权申请、远程排除事件、运维数据记录，最终实现依据运维数据统计分析展现运维工作成果的完整工作流程。
? 数据分类
桌面远程运维管理系统的数据按照运维工作的特点分为：指令数据、标示性数据、交互数据、管理数据、决策数据五种类型。数据分类及构成如下（见图4）：
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图4 数据分类及构成
? 指令数据
指令数据是桌面远程运维管理系统各模块协同工作的桥梁，为终端和管理员端实现以发现、定位、解决为工作目标的远程运维工作提供了交互和控制手段。
指令数据的丰富和优化对提高远程运维管理系统的工作效率具有重要意义。系统对这类数据的要求是通用化、标准化，能够与已经部署了的桌面终端管理系统保持数据格式和使用方法的兼容。
? 标示性数据
标示性数据是桌面远程运维管理系统与人员管理、桌面管理、桌面安全管理等关联系统保持同步的数据，有利于从统一的标准数
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