5. 目标管理的基本原则（A,B,C,D） A. 目标应明确、具体，不可模糊两可 B. 目标要既具有挑战性又有可行性，使其为员工“跳起来可以摘到的桃子” C. 目标应具有可测量性，其测量结果不因测量人的不同而不同 D. 有时原则比目标更重要，班组长在目标管理过程中，有时要学会必要的妥协 6. 王强是机修班班长，张经理打电话来问上周报修的两台机器的事情，说：“上星期报修的两台机器修好了吗？后天要投入使用了。”王强回答道：“别担心，我在他们报修后，第一时间就安排了人修理了。”张经理问道：“修好了吗？”王强：“我安排了班里维修水平最高的两个人，他们保证今天修好。”下列关于王强班长的说法，正确的是（B,C,D）（新） A. 王强充分信任班组成员，授权之后就不再做过多的干涉，是个好班长 B. 王强分配任务之后，没有做好结果监控工作，是他的失职 C. 王强对张经理是否修好的问题，一再回答，工作已经安排下去了，而不是到底是“修好了”还是“没有修好”，说明王强沟通能力需要提高 D. 承上，辅助上级领导工作，是班组长的重要职责之一。王强应该在张经理询问之前主动汇报结果
六、责任胜于能力 -在线自测
1、没有_ _承担责任，只有_ _承担责任（A） A.该不该要不要 B.要不要能不能 C.该不该能不能 D.要不要该不该
2、关于能力与责任的关系，正确的是（A,B,C,D） A.责任胜于能力 B.责任越大、提升能力的空间也越大 C.责任是根本，能力是载体 D.责任是能力中的核心能力 3、个人没有竞争力，主要原因在于漠视责任。（正确） 责任胜于能力 -在线作业一、多项选择题
1. 关于能力与责任的关系，正确的是（A,B,C,D） A. 责任胜于能力 B. 责任越大、提升能力的空间也越大 C. 责任是根本，能力是载体 D. 责任是能力中的核心能
七、管理沟通务实 -在线自测
1、沟通的目的是人们在沟通中首先要考虑的因素，下面关于沟通目的的说法，不正确的是（B）
A.人们在进行沟通交流时经常希望达到多种目的 B.沟通的方式方法和沟通的目的没有什么关系 C.沟通必须有明确目的，这是使沟通有效的基础 D.当沟通目的不止一个时需要确定最主要的目的是什么
2、假设小李加入您所在班组已一年有余，他工作积极、能动性强，进步明显，作为班组长，您认为应该如何引导他，才能更好地促进他的发展（C）
A.询问他打算如何进一步提高 B.不加干涉，相信他不断能够提高自己的绩效 C.肯定他及他的工作，辅导他制定职业发展规划，并告诉他如何进一步提高自己 D.直接告诉他具体的工作方法和工作程序
3、下周的例会上，薛班长要作个报告，他很想知道怎样才能抓住听众的心理。下列说法不能帮助他抓住听众心理的是（B） A.使用PPT配合他的陈述 B.陈述中把声音提得很高 C.在陈述过程中，经常提一些具有启发性的问题 D.在结束一个话题后，做一些阶段性的总结 4、沟通的两个基本原则是（A、C） A.目标关注，即沟通要有明确的目标和方向 B.没有利益冲突 C.角色定位 D.地位平等
5、沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，丰富和扩展自身的主要途径。（正确）
6、概括总结可以简要地复述对方的观点。（正确）
7、班组长采用命令的管理方式最容易在班组内建立行为的一致性。（错误） 管理沟通务实 -在线作业
一、案例分析题 1. 三期案例分析（沟通效果）李经理的沟通效果张班长对新办公室里的桌椅和电脑的配备情况很不满意。在椅子前面就那么一小点地方刚刚能放下一块键盘，显示屏放在一侧。要是不打算用它来干活还可以，但一旦往里输入信息就会觉得非常不方便。他觉得这是有关健康与安全的问题。向经理反映，可是没起任何作用。在最近这三个月，张班长的班组里有三个人因为颈椎疾病而辞职。客户投诉不断，为了应付，只得临时找几个人干工作。张班长觉得是彻底解决问题的时候了。张班长知道，如果能够证实
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桌椅是问题的根源，如果能够证实更换新的办公桌会减少带来的损失，领导就会采纳他的意见。张班长不懂如何做成本效益分析。他利用常识，计算了这三个月使用临时工的费用，然后研究和计算了购买新的办公桌的费用。向上级经理提出购买新办公桌比雇用临时工的费用要低。两个星期之后，大功告成！ 1. 三期案例单选（谈判成功）张班长谈判取得成功的基础是（C） A.团队人员的辞职 B.客户的投诉 C.用事实和数据说话 D.更换桌椅的成本高
2. 三期案例单选（沟通结果）该次沟通的结果属于（B） A.两败 B.双赢 C.赢/输 D.无法确定 3. 三期案例单选（健康）在沟通过程中，张班长主要从（）的论点出发使对方（经理）接受他的建议，达到了改善班组健康与福利的问题。（A） A.费用 B.健康与安全 C.沟通 D.对手的偏好 4. 三期案例单选（张班长）张班长是一个（B）的班组长。 A.谨慎型 B.思考型 C.魅力型 D.怀疑型 二、多项选择题
1. 沟通的两个基本原则是（A,C） A. 目标关注，即沟通要有明确的目标和方向 B.没有利益冲突 C. 角色定位 D. 地位平等 2. 下列说法属于班组长核心沟通技能的有（A,B,C,D） A. 维护员工和自尊，提升其自信程度 B. 表达认同感和同理心 C. 提出问题、概括总结、确认理解 D. 处理疑问与异议，提出进程建议
三、单项选择题
1. 下周的例会上，薛班长要作个报告，他很想知道怎样才能抓住听众的心理。下列说法不能帮助他抓住听众心理的是（B） A. 使用PPT配合他的陈述 B. 陈述中把声音提得很高 C. 在陈述过程中，经常提一些具有启发性的问题 D. 在结束一个话题后，做一些阶段性的总结
2. 下列关于班组长沟通技巧的说法，不正确的是（A） A. 有的班组长比较内向，对于这类型的班组长可以等员工主动找来时，再与其沟通 B. 避免分神行为。班组长听班组员工汇报工作时，要尽量避免分神，如：不要一边接电话一边听下属汇报 C. 适时提问。班组长在班组员工沟通时，可适时提问，恰当的提问不仅表示你在听，还说明你在思索 D. 整合所讲的内容。当下属讲了一段时间之后，你应对其意见做一个整理，可以说：“我理解你的意见是不是主要是这几个方面”
3. 假设小李加入您所在班组已一年有余，他工作积极、能动性强，进步明显，作为班组长，您认为应该如何引导他，才能更好地促进他的发展（C） A. 询问他打算如何进一步提高 B. 不加干涉，相信他不断能够提高自己的绩效 C. 肯定他及他的工作，辅导他制定职业发展规划，并告诉他如何进一步提高自己 D. 直接告诉他具体的工作方法和工作程序
4. 沟通的目的是人们在沟通中首先要考虑的因素，下面关于沟通目的的说法，不正确的是（B） A. 人们在进行沟通交流时经常希望达到多种目的 B. 沟通的方式方法和沟通的目的没有什么关系 C. 沟通必须有明确目的，这是使沟通有效的基础 D. 当沟通目的不止一个时需要确定最主要的目的是什么 5. 理查德?毛斯说：“你可以给予别人的最好的礼物，就是你全心全意地给予别人关注”。在与他人交流时，应给予别人关注，下列关于给予别人关注的方法，不合适的是（B） A. 有目的地倾听 B. 在谈话时紧紧盯住对方的眼睛 C. 鼓励说话者继续说下 D. 用脑子想，用心去听 四、判断题
1. 沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，丰富和扩展自身的主要途径。（正确）
2. 概括总结可以简要地复述对方的观点。（正确） 3. 肢体语言在沟通中发挥重要的作用。（正确）
4. 班组长采用命令的管理方式最容易在班组内建立行为的一致性。（错误） 5. 在沟通时，为确保理解，最好的方式是重复对方原话。（错误） 八、班组质量管理 -在线自测 1、如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（C）。 A.安全特性 B.一元特性 C.必须特性 D.魅力特性 2、“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户
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的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（B）。 A.领导作用 B.以客户为中心 C.持续改进 D.全面参与
3、下列关于顾客满意的说法，正确的是（A,B,C） A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等 B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等 C.顾客满意是顾客的主观感受 D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了
4、服务不同于有形产品的基本特征包括（A,B,C,D） A.无形性 B.非重复性 C.非储存性 D.非运输性
5、一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（正确） 6、顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（正确） 7、企业追求的终极目标是产品符合标准。（错误） 班组质量管理-在线作业一、多项选择题
1. 为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（A,B,C）等方面。 A. 服务资源 B. 服务提供 C. 服务特性 D.顾客满意
2. 下列关于顾客满意的说法，正确的是（A,B,C） A. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等 B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等 C. 顾客满意是顾客的主观感受 D. 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了
3. 服务不同于有形产品的基本特征包括（A,B,C,D） A. 无形性 B. 非重复性 C. 非储存性 D.非运输性 二、判断题
1. 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（正确） 2. 企业追求的终极目标是产品符合标准。（错误）
3. 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（正确） 4. 酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。（正确）
5. 如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。（正确） 三、单项选择题
1. “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（B）。 A. 领导作用 B. 以客户为中心 C. 持续改进 D. 全面参与
2. 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（B） A. 服务资源和服务提供 B. 顾客要求和顾客满意 C. 服务质量和超值服务 D. 接触点和接触过程 3. 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（C）。 A. 安全特性 B. 一元特性 C. 必须特性 D.魅力特性 4. 经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（D） A. 偶尔不注重质量，后果不会太严重 B. 质量就是不要出安全事故 C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事 D. 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展
5. 质量管理体系需要（D） A. 长期稳定 B. 固定不变 C. 保持一致 D.持续改进
九、班组安全管理 -在线自测
1、下列关于班组长安全生产职责的说法，不正确的是（D） A.编制《自主检查表》，促使全体班组成员实施检查 B.把握需要作业环境检测的业务名称以及检测结果 C.完善“整理整顿清洁清扫标准”，使其得到严格执行 D.班组长要负责的事情已经够多了，班组成员安全卫生意识及职业健康管理的提高，是每个员工自己的事，不是班组长的职责 2、全员安全管理，应落实一线员工参与 (C) 的政策。 A.工伤保险 B.安全生产 C.安全监察 D.劳动保护
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3、下列关于员工的不安全行为的说法，不正确的是（D） A.知识不足是导致员工不安全行为的原因之一 B.能力不足是导致员工不安全行为的原因之一 C.员工侥幸心理作祟是导致不安全行为的原因之一 D.员工的不安全行为是无法杜绝的，班组长再怎么努力也解决不了
4、下列说法属于安全检查内容的是（A,B,C,D） A.查思想、查意识 B.查制度、查管理 C.查事故、查处理 D.查隐患、查整改
5、考虑伤害发生的可能性，应包括（A,B,C,D） A.持续暴露时间和频率，在这一场所，作业的持续时间和频繁进入的机会 B.供应(如电，水)中断，工作中，突然发生供应中断及其应急处理的能力 C.暴露于恶劣气候，特殊天气条件带来的影响，如大风天气下高空作业 D.个体防护用品所能提供的保护及其使用率 6、班组安全员是班组安全检查的执行人和监督人。（正确） 第7题安全检查主要是查安全设备是否存在隐患。（错误）
第8题班组在进行事故风险评估时，需要考虑危害的重大程度和危害发生的可能性，并据此做出危害防范与应对策略。（正确） 班组安全管理 -在线作业 一、多项选择题
1. 考虑伤害发生的可能性，应包括（A,B,C,D） A. 持续暴露时间和频率，在这一场所，作业的持续时间和频繁进入的机会 B. 供应(如电，水)中断，工作中，突然发生供应中断及其应急处理的能力 C. 暴露于恶劣气候，特殊天气条件带来的影响，如大风天气下高空作业 D. 个体防护用品所能提供的保护及其使用率 2. 下列说法属于班前会内容的是（A,B,C,D） A. 布臵任务和班组成员工作安排 B. 班组长向组员转达上级有关指示 C. 提出特殊或重要岗位的注意事项 D. 结合具体任务、设备、作业环境情况布臵安全工作
3. 下列说法属于安全检查内容的是（A,B,C,D） A. 查思想、查意识 B. 查制度、查管理 C. 查事故、查处理 D. 查隐患、查整改
4. 安全技能教育包括（A,B,C,D） A. 安全操作技能 B. 安全防护技能 C. 安全避险技能 D. 安全救护技能
5. 在下列说法中，符合我国安全生产方针的是（A,B）。 A. 必须坚持“以人为本” B. 实行“安全优先”的原则 C. 在事故的预防与处理上应重在处理 D. 为了保证安全应将一些高危企业关闭
6. 下列关于班组长安全管理工作方法，正确的是（A,B,C,D） A. 树立正确科学安全管理观 B. 建立“全员、全过程、全方位”安全管理网络 C. 抓好班组基础和现场安全管理 D. 辨识控制危险源，消除习惯性违章
7. 安全生产管理，坚持（B,C,D）的方针。 A. 安全责任制 B. 安全第一 C. 预防为主 D. 综合治理
二、单项选择题
1. 下列关于班组长班会的说法，不正确的是（D） A. 安全工作内容主题明确，针对性强 B. 以人为本，注意沟通技巧，调动工作积极性 C. 察言观色，关注组员情绪、思想状况变化 D.班组长应在班后会上解决班组成员当班期间遇到的所有问题
2. 下列关于班组长安全生产职责的说法，不正确的是（D） A. 编制《自主检查表》，促使全体班组成员实施检查 B. 把握需要作业环境检测的业务名称以及检测结果 C. 完善“整理整顿清洁清扫标准”，使其得到严格执行 D. 班组长要负责的事情已经够多了，班组成员安全卫生意识及职业健康管理的提高，是每个员工自己的事，不是班组长的职责
3. 下列关于班组长安全管理职能的说法，不正确的是（D） A. 贯彻“安全第一，预防为主”的方针 B. 要坚持以人为本的原则 C. 班组长应具备一定的设备操作及应急知识和技能 D. 新调动岗位的员工的安全教育培训工作，不属于班组长的职责范围
4. 下列关于职业病的描述，不正确的是（D） A. 与生产过程相关的职业病危害因素包括：工业毒物、不良气象条件、生物因素、不合理的劳动组织以及卫生条件恶劣等 B. 职业病首先是“防”，然后才是“治”
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C. 与劳动过程有关的职业病危害因素包括：过长的作业时间、过大的作业强度、不合理的劳动制度、不合理的劳动组织过程等 D. 职业病是无法避免的，每个人都会有的
5.某企业的员工对健康和安全都具有正确的态度和理念，并持有共同的价值观和行为，这说明该企业具有（D）。 A. 企业文化 B. 最好的员工 C. 企业价值观 D. 健康与安全文化
6. 下列关于班后会的说法不正确的是（D） A. 总结、讲评当天班组工作的执行完成情况 B.有针对性的表扬好人好事 C. 批评、纠正工作中问题，及时制定整改措施 D.班后会，有时候就是个形式，走走过场即可
7. 下列关于员工的不安全行为的说法，不正确的是（D） A. 知识不足是导致员工不安全行为的原因之一 B. 能力不足是导致员工不安全行为的原因之一 C. 员工侥幸心理作祟是导致不安全行为的原因之一 D. 员工的不安全行为是无法杜绝的，班组长再怎么努力也解决不了
8. 企业应当向从业人员如实告知作业场所和工作岗位存在的（A）、防范措施以及事故应急措施。 A. 危险因素 B. 人员状况 C. 设备状况 D. 环境状况
9. 全员安全管理，应落实一线员工参与（C）的政策。 A. 工伤保险 B. 安全生产 C. 安全监察 D. 劳动保护
10. 造成伤亡事故的直接原因概括起来不外乎人的不安全（D）和物的不安全状态。 A. 思想 B. 意识 C. 状态 D. 行为 11. 安全生产责任制应在（D）上下功夫。 A. 健全完善 B. 分工明确 C. 责任追究 D. 贯彻落实
12. 班组安全和健康管理不一定能给企业带来的好处有（D）。 A. 防止伤害员工 B. 防止破坏生产率 C. 防止给企业带来更大的损失 D. 防止劣质产品的生产
三、判断题
1. 班组安全员是班组安全检查的执行人和监督人。（正确） 2. 隐患排查治理是企业有效开展安全生产管理的基本途径。（正确） 3. 班组长应该自己负责班组的安全生产。（错误）
4. 事故是造成人员死亡、伤害、职业病、财产损失或其他损失的意外事件。（正确） 5. 班组生产不安全的行为产生的根源主要在于操作者知道正确的操作，却不遵守。（错误） 6. 危险源就是可能导致事故发生的设备。（错误） 7. 班组长是班组安全检查的第一责任人。（正确） 8. 安全检查主要是查安全设备是否存在隐患。（错误）
9. 班组在进行事故风险评估时，需要考虑危害的重大程度和危害发生的可能性，并据此做出危害防范与应对策略。（正确）
十、班组工作效率测度与改善 -在线自测
1、准时生产的想法来自？（A） A.超级市场 B.反U型生产线 C.配送中心 2、精益生产的核心是什么？（A） A.增值链 B.零库存 C.质量一致性
3、敏捷制造的核心包括什么？（C） A.现场管理 B.质量一致性 C.柔性组织
4、哪届美国政府开始关注制造业？（A） A.里根政府 B.老布什政府 C.克林顿政府
5、利用约束理论编排作业计划是要考虑的是？（B） A.无限能量计划法 B.有限能力计划法 C.多函数优化法
6、质量作为绩效测量指标，哪个不属于质量指标范畴？（B） A.耐久性 B.产品柔性 C.美观程度 7、时间开动率包括什么？（A） A.因设备故障而造成的停机损失 B.空转和短暂停机时间 C.试产造成的产量损失
8、新兴的测度方式不包括？（C） A.柔性 B.质量 C.财务报表
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