（25）无菌器械销毁记录
十三、不合格药品管理制度
1、定义：不合格药品是指药品的内在质量、外观性状、包装标识不符合药品监督管理法律法规及药品质量标准规定的药品；各级食品药品监督管理部门明文禁止使用或收回的药品；经检验不符合规定的药品；符合《中华人民共和国药品管理法》规定第48条、第49条规定的假药、劣药情形的药品。
2、质量管理机构负责对不合格药品的核实、确认。
3、验收员、养护员、仓管员、药房工作人员发现药品质量有疑问时，应暂停使用，填写药品质量核查记录报质量管理机构核查确认。
4、不合格药品一经确认，必须立即收回，存放于不合格药品库（区），不得再使用，并做好登记，及时报告分管药剂的院领导处理。对已流出的不合格药品，应全力追回。
5、质量管理机构应对出现不合格药品的原因进行调查，并将调查结果及相关材料及时报送本地食品药品监督管理部门。
6、不合格药品的调查、确认、处理应有记录，并保存2年以上备查。
7、质量管理机构定期填报不合格药品报损清单，经本院领导批准后统一集中销毁。不合格药品集中销毁时，应通知本地食品药品监督管理部门监督进行，并做好销毁记录。
附件：（26）不合格药品登记册
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（27）不合格药品销毁记录
十四、人员管理与培训制度
1、药品是一种特殊商品，是一把“双刃剑”，它既能防病治病，但若使用不当时，又能对人体健康造成危害。因此，对从事药品工作的人员的资格做一定的限定，并定期进行药品监管法律法规知识和药学专业知识的培训，对保证药品的使用质量具有重要的意义。
2、本院的药品质量负责人应为执业药师或具有药师（含药师、中药师和药师协理）以上资格；从事药品管理质量管理工作的人员应具备药士（含药士和中药士）以上专业技术职称，或者具有中专（含）以上药学或相关专业（指医学、护理、生物、化学等专业）的学历。
3、本院从事处方审核的人员应为执业药师或具有药师（含药师、中药师和药师协理）以上的资格。
4、本院从事其他药品相关工作的人员应具有中专（含）以上药学或相关专业（指医学、护理、生物、化学等专业）的学历。如为初、高中文化程度的，应经市级（含）以上食品药品监督管理部门培训合格，并取得岗位证书。
5、质量管理机构应协助人事教育部门开展对从事药品相关工作的人员进行培训，并建立培训档案。
6、质量管理机构每个季度都要制订季度培训计划，每月对从事药品相关工作的人员进行至少1次的全员培训。
7、培训的内容主要包括：药品监管法律法规、药学专业知识、规
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章制度、合理用药知识、职业道德与文明服务等。
8、从事药品质量管理工作的有关人员每年还应接受市级（含）以上食品药品监督管理部门组织的继续教育和培训。
9、从事药品工作的相关人员平常要加强学习，丰富自身的知识和涵养，为病患者提供科学、客观的用药指导和优质服务。
附件：（28）培训情况登记表
（29）季度培训计划表
十五、人员健康及卫生管理制度
1、药剂科每年要组织对直接接触药品的人员进行一次健康检查，质量管理机构负责建立从事药品相关工作的人员的健康档案。 2、健康检查的主要项目是：精神病、传染病、皮肤病和其他可能污染药品的疾病。对发现患有以上疾病的工作人员要及时调离直接接触药品的工作岗位。质量验收人员和药品养护人员还应增加对视力和嗅觉的健康检查。
3、药房工作人员每天早晚要对药房各做一次清洁，保持药柜、药架，环境场所干净、卫生。住院部药房专用调剂场所每周要进行两次以上的消毒处理，并做好记录。
4、药品仓库每周至少清洁两次，保持库房内、外环境清洁、干净。 5、药房和药品仓库存放的药品要保持无灰尘、无鼠咬、无虫蛀，药品摆放规则有序，堆码整齐，无倒臵混乱现象。
6、上班时，工作人员统一着装，穿戴整洁大方，工作服要保持洁
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净、美观。
7、药房和药品仓库内不得摆放生活用品和其他与工作无关的物品；不得生火炉取暖；药品管理区域与办公区域应分开。
附件：（30）健康情况登记表
（31）调剂专用场所消毒记录
十六、服务质量管理规定
1、药房工作人员要发扬以人为本的服务意识，不断提高服务水平，努力为患者提供科学、合理、准确的用药咨询，促进患者早日康复，充分体现医务工作者“救死扶伤”的神圣职责。
2、药房工作人员要充分利用自身丰富的药学知识，为患者做好用药咨询服务。科学、客观、正确地介绍药品的性能用途、用法用量、禁忌及注意事项，指导患者安全、合理用药。不得夸大宣传，或欺瞒患者。
3、接待患者要举止端庄，微笑服务，使用文明用语；接受询问要热情大方，精力集中；解答问题时声音要清楚明亮，耐心细致。不得与患者吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄患者。
4、发药时要注意观察患者神情，做到让患者清楚、明白，严防事故发生。
5、药房要设臵服药场所，为患者备好开水，清洁卫生水杯，方便患者用药。
6、明确公示药品价格，做到让患者明白消费。
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7、公布药品质量监督举报电话，设臵意见簿。对患者反映的问题、质量投诉和提出的意见要认真对待，做好处理记录，并尽力向患者反馈处理情况。
8、药房内外不得悬挂、张贴或散发未经食品药品监督管理部门审核批准的药品宣传广告。
附件：（32）意见薄样本
（33）患者投诉处理记录
十七、药品不良反应报告制度
1、定义：药品不良反应是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。
新的不良反应是指药品使用说明书上未载明的不良反应。 药品严重不良反应是指服药后引起下列损害情形之一的反应： （1）引起死亡；
（2）致癌、致畸、致出生缺陷；
（3）对生命有危险并能够导致人体永久的或显著的伤残； （4）对器官功能产生永久损伤；
（5）导致住院或住院时间延长。 2、药品不良反应报告范围：
（1）上市5年内的药品及列入国家重点监测的药品品种，报告该药品引起的所有不良反应。
（2）上市5年以上的药品，报告该药品引起的严重和新的不良反
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