柜组主任
（业务部分）
内部资料
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前 言
本册教材采取理论与案例相结合的方法，融入知识与实用性为一体，深入浅出，循序渐进，阐述了柜组主任在具体工作中所必须掌握“做什么、怎样做”的实用方法和技能。对新柜组主任是一本可使其尽快进入角色，适应本职工作的入门教材；对于老主任而言，则可以作为自我进修的工具书；同时，也是商品部经理对主任进行业务培训的教材。
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经营宗旨与信条
经营宗旨：以信誉为本切实维护消费者和供应商的利益。
*一心想赚钱的路越走越窄，只有诚心诚意为消费者和供应商着想，财源才会滚滚而来。
经营信条：
一、 我们和消费者的利益是一致的。
只有切实维护消费者的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，新时代才能生存，才能发展。
二、 经商，商品是第一位的。
1、 有了适销对路的商品，才能让顾客满意。否则，在热情的服务也失去了意义。因此开辟新的进
货渠道、引进新商品是我们永久的首要任务。 2、 先行半步天地宽。迎季进货，开发潜在市场，掌握经营主动权。让顾客在新时代感受到流行趋
势，购买商品首先想到新时代。 3、 严把进货质量关，做好售前、售中检查，不让有质量问题的商品出柜台。在过硬的三包措施也
不如不给顾客造成麻烦。商品质量是维护信誉的先决条件。
4、 合理定价抗拒高利诱惑；明码实价，接受顾客监督；不赚昧心钱，真正做到货真价实。 5、 有问题的商品及时处理，尤其注意不要错过旺季，保持库存结构合理。不合理的库存不仅占压
资金、柜台，更为严重的是它给当事人以沉重的心理负担。
三、 售中服务强调“诚”字。
1、 诚心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋。首先要如实介绍商品的缺点和注意事项，适当贬商
品之短则可扬真诚之长，让顾客对我们更放心。其次，站在顾客的角度帮助顾客买到合适的商品，为顾客提供解决问题的方案。
2、 善待每一位顾客，尤其是不买商品的顾客。尊重顾客的意愿，不强行推销，给顾客营造一个
宽松的购物环境。对在我们商厦未购到所需商品的顾客应表示歉意，并指明去处。
四、 三包措施是我们工作过失的补救。优先热情接待好退换货的顾客是我们应尽的责任。
1、 应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退，顾客退换无非是两种原因：
A、 所购商品不称心。应认识到这是由于我们没有给顾客当好参谋所致，所以我们应真诚地道一声
“对不起? ?” B、 商品有质量问题。我们的过失已经给顾客造成了麻烦和心理伤害，我们应从内心感到愧疚，除
表示歉意外，还应给顾客应有的补偿。 2、 在导购员和顾客这一关系中，只要导购员不怠慢、不刺激顾客，顾客就不会着急发火。能否接待好退换货顾客，既是水平问题，更是态度问题。
3、 要相信顾客中的绝大多数，借机占便宜的人是少之又少的，我们不应该对顾客估价太低，更不能因万分之一而动摇信念，影响接待好九千九百九十九。
4、 顾客抱怨是我们改进工作的最好契机，我们应虚心听取，高度重视，并迅速作出反应，以期不断提高我们的服务水平。
5、 我们的工资、奖金是顾客给的，企业的积累是顾客给的，我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。
我们只有把对的一面让给顾客，让顾客在新时代得到全方位的满足，才会有越来越多的顾客光
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顾新时代。
五、 切实维护供应商利益。
我们和供应商的交往原则是：我利客无利，则客不存；我利大客利小，则客不久；客我利相当，则客可久存，我可久利。
互惠互利是我们和供应商的共同利益所在，我们不应该为了自己的利益而让供应商受到损害。这也是维护企业形象的重要环节。
六、 经营好比逆水行舟，不进则退。固步自封，墨守成规是没有出路的。企业的前途在于不断的探索开拓之中。
七、 市场瞬息万变，但千变万变，我们的信念不变，经营宗旨不变
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目 录
第一课=========市场考察与开发 第一节：进货应知应会
第一：搜集、积累市场信息??????????????????（2） 第二：进货前准备??????????????????????（3） 一、 填写进货计划…………………………………………………… （3） 二、 准备好退换货…………………………………………………… （3） 三、 提前打电话给供应商…………………………………………… （4） 四、 订车……………………………………………………………… （4） 五、 提前关注天气情况……………………………………………… （4） 第三：进货过程中注意事项?????????????????（4） 第四：商品验收????????????????????????（7）
第二节:开发新商品是柜组的首要任务
第一:考察市场???????????????????????? （9） 一、本地市场考察???????????????????????（9） 二、外地市场考察???????????????????????（9） 第二：开发新商品要点?????????????????????（13） 一、先行半步天地宽??????????????????????（13） 二、对市场要有敏感度?????????????????????（13） 三、正确把握商品生命周期，引进与淘汰并举???????????（13） 四、树立代客进货的意识，不以自己的好恶进货??????????（13） 五、克服懒惰思想，开辟新的进货渠道??????????????（14） 六、引进新商品要敢于尝试???????????????????（14） 七、开发新商品尽量寻找源头??????????????????（15） 八、开发新商品，行动要快???????????????????（15） 第三：开发新商品存在的几项偏差????????????????（16） 一、懒惰思想?????????????????????????（16） 二、麻痹思想?????????????????????????（16） 三、过于谨慎?????????????????????????（16） 四、过于莽撞?????????????????????????（16） 五、批量不当?????????????????????????（16） 六、价位不当?????????????????????????（16） 七、心中无数?????????????????????????（16） 八、频繁引进?????????????????????????（16） 九、广告宣传跟不上??????????????????????（16） 附：关于长途考察、会展、进货注意事项?????????????（17） 附：新商品开发引进示意图???????????????????（18）
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