第 一 章
楼面管理制度
第一节 概 述
楼面服务是指能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
服务质量是向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是生命线，是餐饮部的中心工作。
楼面被人们称为餐饮部管理系统中的神经中枢，是餐饮部和宾客之间的桥梁，是餐饮部的重要部门。它是负责销售餐饮部产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客提供服务的一个综合服务部门。
楼面部的工作直接反映了餐饮部的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响餐饮部的总体形象。作为餐饮部业务活动的中心，楼面部能收集到有关整个餐饮部经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，向餐饮部管理机构提供真实数据反映餐饮部经营管理情况。而且楼面部的运作和管理水平能反映出整个餐饮部的管理效果，其地位和作用十分重要。
第四节 各岗位职责
一、餐饮部经理 （一）日常管理工作
1、对餐饮部工作进行全面、综合的运筹管理，保障餐饮部各部门高质量运营，达到顾客满意和工作经营目标。
2、计划、布臵团队任务与目标，解决问题。 3、召开会议，做出决策并部署实施。 4、发现、培养餐饮部人才梯队建设。
5、制定各级管理人员和员工的工作职责和工作流程，并监督贯彻执行。 6、全面负责餐饮部的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防工作，确保宾客和餐饮部的人身、财产安全。
（二）目标管理工作
1、明确餐饮部日、月、年度营业额以及公司既定目标。
2、通过控制可控成本，采用各种行销手段，实现公司目标。
3、组织监督各部门培训、排班、物料管理、考勤工作、清洁卫生等方面正确有效实施。 （三）成本管理
1、通过日常训练，激励员工；通过部门工作监督，保证员工更加努力，更快进步。
2、根据各部门实际工作状况，制定部门定编表，减少人员成本的浪费。 3、在规定的时间内完成工作，有效执行。
4、工作中各部人员合理分工，人尽其才，物尽其用。
5、要求后堂菜品适宜冲水，每日检查用水情况，防止漏水、浪费等现象。 6、要求各部门严格按照电器使用制度，根据营业时间决定开关灯；定期清 洁空调滤网根据空调管理制度开关机、送风、制冷协调使用。
7、严格控制验收每日原材料的供货。
8、督促厨部严格按标准制作，避免原材料浪费。
9、做好对账盘点工作，以防丢失。 （四）检查与反馈
1、组织店内每周卫生大检查检查，找出问题及时整改。
2、在日常工作中及时巡岗，对发现问题及时处理，做到走动式管理。 3、检查布臵工作完成情况。
4、后勤部门如人事、财务、库管、楼管、保安等部门检查。
5、对值班工作人员检查，是否值班中按时巡视。 （五）外部协调以及与公司各相关部门工作的协调和处理。
1、相关职能部门的检查接待工作。
2、外部会议的参加与意见听取，做好店内工作安排。 二、楼面经理
1、直接对餐饮部经理负责,贯彻执行餐饮部经理下达的经营管理指令及行政命令,严格按照餐饮部的政策制度和规定办事,以身作则。
2、制订楼面部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。
3、组织主持每周管理人员会议，听取汇报，布臵工作，解决工作难题。 4、对各主管和各岗位主管下达工作任务。
5、为适应发展，不断完善楼面部的组织机构及各项规章制度。 6、了解预订情况，密切注意客情，督促检查迎宾预订。
7、向餐饮部经理提出有利于销售的各项建议，并提供信息反馈，供餐饮部经理等参考决策。
8、加强与有关部门的横向联系。
9、督查各岗位的工作进度，纠正偏差。 10、负责本部门的安全及消防工作。
11、定期审阅营业部经理的工作日志和每周总结汇报。 12、协助餐饮部经理做好VIP的接待工作。
13、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。 14、负责本部门安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。
15、负责本部门员工的服务岗位业务培训，沟通本部门与餐饮部其他部的联系，协调工作。
16、考核各管区主管的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。
17、做好员工思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设做好突发事件的处理。
18、负责安全工作协助财务固定资产的盘点和餐用具的盘点。 三、楼面主管
1、全面负责楼面的接待和服务工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对楼面部经理负责。
2、主持部门工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。 3、负责客人的一般性投诉的处理。
4、负责每天检查员工仪容仪表及服务工作情况。
5、负责部门员工的培训。
6、负责掌握当日及次日的预订状态，在下班之前与迎宾核对好。 7、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到落实。 8、及时申领物品，保证部门有足够办公用品。
9、检查区域卫生，陈列介绍等装饰品，并在用餐时间，做好接待服务跟进的工作。
10、负责每月有关报表的制作。
11、努力完成楼面部经理或其它管理部门交给的任务。 四、楼面副经理
1、全面负责楼面部的日常事务，包括新员工考核、面试、业务培训。监督员工对规章制度和岗位职责的执行情况等一切有关事宜。
2、负责处理关于楼面管理人员分工、控制易耗品等相关工作。
3、负责监督员工的仪表、仪容、礼貌和态度，不断提高整体素质。 4、全面督导员工开展高效、礼貌的服务。 5、检查主管与部长岗位安排的合理性和灵活性，并随时根据客情状况调整。 6、以身作则，督导主管与部长的个人行为是否与餐饮部制订的标准一致。 7、控制餐具的损耗率，并时刻监督、教育员工按要求规范操作。 8、细致安排下属员工的卫生岗位责任制并订立卫生管理制度。 9、跟进下属每日盘点的登记工作是否严谨并随时检查，现场监督月终盘点工作。 10、随时检查客用洗手间的卫生状况等是否符合要求并随时给以纠正。 11、主持部门经理计划中的预算和目标制订工作。控制餐饮部日常供应品的使用量。
12、主持部门例会，检讨问题并提出改进意见，落实责任。 13、与各部门沟通，做好各项工作。
14、掌握处理客人投诉的技巧并妥善解决客人投诉。 15、按要求履行其它职责。
16、认真完成各个领导下达的其它任务，积极配合其它部门的工作。 五、楼面部长（领班） A餐前
1、根据部门员工工作考勤，安排好当日工休人员厅房的接待工作。 2、如遇到厅房人员短缺，及时协助服务员代看包厢。 3、检查所管辖区域的布草到位情况和口布的干净程度。是否有毛边或破损。 4、布草因短缺及时向主管上报。
5、台面的破损餐具的补充及当日酒水单据的发放。
6、亲自到备餐间领取顾客餐具，补发餐具，临时缺货应向主管上报。