1 作为管理人员不能只把目光限在完成任务上，而应当注意对人关心、体贴、爱护和尊重，建立相互了解、团结融洽的人际关系和友好的感情。
2 管理人员在进行奖励时，应当注意集体奖励，而不能单纯采取个人奖励。 3 管理人员由计划、组织、经营、指引、
监督的作用变成为上级和下级之间中间人的作用，应当经常了解工人感情和听取意见并向上级发出呼吁。 三、自我实现人假设 内容：
1 工作中的体力和脑力的消耗就像游戏和休息一样自然，厌恶工作并不是普遍人的本性，工作不可能是一种满足，因而愿意去执行；也可以是一种处罚，因而只要可能就想逃避。到底怎样，要看环境而定。
2 外来的控制和处罚，并不是是使人们努力达到目标的唯一手段。 3 人的自我实现的要求和组织要求的行为之间是没有矛盾的。
4 普通人在适当条件下，不仅学会了接受职责，而且还学会了谋求职责。
5大多数人，而不是少数人，在解决组织的困难问题时，都能发挥较高的想象力、聪明才智和创造。 6 在现代社会条件下，普通人的智能潜力只得到了部分发挥。 管理措施：
1 改变管理职能的重点。管理经济人的重点放在工作上，即放在计划、组织和监督上。
2 改变激励方式。对自我实现人主要给予来自工作本身的内在激励，让他担任具有挑战性的工作，担负更多的责任，促使其工作做出成绩，满足其自我实现的需要。
3 在管理制度上给予工人更多的自主权，实行自我控制，让工人参与管理和决策，并共同分享权利。 四、复杂人假设
因为人是复杂的，不仅因人而异，而且同一个人在不同的年龄和情境中会有不同的表现。 内容：
1 人的需要分为许多种，这些需要并不仅是复杂的，而且会根据不同的发展阶段、不同的生活条件和环境改变。 2 人在同一时间内会有多种的需要和动机，这些需要和动机相互作用、相互结合，形成了一种错综复杂的动机模式。 3 人由于在组织生活，可以产生新的需要和动机。在人的生活的某一特定阶段和时期，其动机是内部的需要和外部环境相互作用而形成的。
4 一个人在不同的组织或在同一组织的不同部门、岗位工作时会形成不同的动机。
5 一个人是否感到满足或是否表现出满足精神，决定于自己本身的动机构造及他跟组织之间的相互关系。
6 由于人的需要是各不相同的，能力也是有差别的，因此对不同的管理方式每个人的反应是不一样的，没有一套适合任何时代，任何人的普遍的管理方法。
管理方法：
要求了解每个人的个别差异。对不同的人，在不同的情况下采取不同的措施，即一切随时间、条件、地点和对象变化而变化，不能一刀切。同一种管理方式，对不同类型的单位以及不同的地区效果不同，所以调动积极性的办法也应不同。
五、观念人假设
人的社会性由4跟方面的含义
1 人不能离群索居，必须在社会中生存。、
2 人除了生存需要外，还存在着许多社会需要——安全需要，社会交往需要，自尊需要，自我实现需要。 3 人的需要存在着客观的社会尺度。 4 人的全面发展取决于社会的高度发展。
于是形成了“观念人假设”——人的行为受其观念的影响巨大。理想、信念、价值观、道德观对人力资源开发管理是十分重要的因素。
马克思主义认为，人的本质是人的自然属性、社会属性和思维属性的辩证统一，而且统一在人的实践活动之中。 第三节 领导者的素质 一、西方的领导特性理论 二、在中国领导者应具备的素质 1 政治素质
第 16 页 共 25 页
2 思想素质
领导者要树立四种观点A 阶级观点 B 群众观点 C 劳动观点 D 辩证唯物主义观点 大力更新观点，树立与市场经济
相联系的8中现代意识：A 商品经济意识 B 市场竞争意识 C 效率效益意识 D 开阔创新意识 E 风险意识 F 服务意识 G 诚信意识 H 法制意识
3 知识素质、
A 基础知识 B 人文社会知识 C 科学技术知识 D 管理知识 4 心理素质
追求 意志 感情 风度 能力 5能力素质、
A 直觉的能力 B 抽象思维的能力 C 组织和协调的能力 D 自我发展能力 E 创新能力 第四节 领导方式 一、三种极端理论
专制作风：以力服人，靠权力和强制命令让人服从。 民主作风：以理服人，以身作则的领导人。
放任自流作风：工作事先无布置，事后无检查，权利完全给予个人，一切悉从自便，毫无规章制度。 二、连续统一体理论
领导行为连续统一体也是一种情境理论。 三、管理系统理论 四、领导行为四分论 五、管理方格理论 六、费德勒模型 七、领导的生命周期理论
指出了有效的领导者所采取的领导形式和被领导者的成熟度有关，当被领导者的成熟度高于平均之上应采用低关系，
地工作，
八、途径——目标理论
领导者的效率是以能激励下级达成组织目标并在其工作中使下级得到满足的能力来衡量的。 第五节 决策 一、决策的基本概念 1 决策的含义及种类
决策：为了达到一定的目的，从两个以上的代替方案中，选择一个有效方案的过程。 就企业来说决策分为：战略决策，管理决策，业务决策。 2 决策的一般程序 二、决策的科学化 决策的科学化包括：
1 注意区分程序化决策和非程序化决策 2 注意决策的目的、条件和标准。
3 注意依靠充分的情报资料和科学的决策方法。 4 要建立和健全科学决策的支持系统 三、决策的民主化 1 参与的含义和作用
参与：让人将其精神和感情灌注于工作环境中，使其成为达成群体目标而贡献才智并分担责任。 作用：能发扬集体智慧，使决策正确；参与是调动积极性的重要手段；参与便于决策的执行。 2 实行参与的先决条件
时间上允许；经济上合理；参与者与决策有关；参与者有必要的兴趣、能力和知识；参与者能摆脱偏见和私利地影
响，并且有协商一致的愿望；参与讨论的问题应在职工的职权范围内，应与组织目标相一致。
3 鼓励职工参与决策的方法
第 17 页 共 25 页
民主讨论、听取意见、合理化建议、越级参与、职工代表大会。 四、决策技巧
领导者进行决策的技巧，主要是思考的技巧。领导者最容易忽视的也正是这点。其实，不论我们思考的过程有多么
复杂，他都包含了两个阶段，首先，我们“向后思考”，企图了解事情的来龙，接着我们“向前思考”，以抓住事物的去脉。
1 向后思考 2 向前思考 3 运用直觉的决策技巧 第六节 用人 一、重视能力 二、按事选人 三、用人所长 四、用人不疑 五、合理授权 六、及时补台 七、密切关系 第七节 领导效率 一、领导者面临的问题
1 领导者的时间往往不由自己支配
2 领导者若不坚持改变自己的工作方式将被迫忙于日常事务。
3 只有他人利用领导者的贡献时，领导者的工作才能有效。二、高效的利用时间 1 记录时间 2时间分析 3 消除其他时间浪费的因素 4 合理的安排自己的时间 三、分清各项工作的轻重缓急。 1 要尽量摆脱过去，而着眼于将来。 2领导者应按例外原则办事，充分授权。 3 不应以压力作为工作次序的标准。 四、提高会议效率 第九章 协调职能 第一节 团体
团体：由两个或两人以上组成的，并通过人们彼此之间相互影响，相互作用而形成的。 一、团体的类型及作用 1 团体的类型 2 团体的作用
A 保证组织任务的完成 B 满足个人心理需要 二、正确对待非正式团体 1 非正式团体的优点：
A 协助工作 B 分担领导 C 增加稳定D 发泄感情 E 制约领导 2 非正式团体的缺点：
A 倾向保守 B 角色冲突 C 滋生谣言 D 不良压力 3 正确对待非正式团体
A 一分为二 B 无害支持 C 目标结合 D 为我所用 三、团体对个人行为的影响。
1 社会助长作用 2 社会标准化倾向 3 社会从众行为 四、正确使用团体常规和压力 1 团体常规和压力的作用 2 如何正确使用团体常规和压力
A 区别问题 B 允许异议 C 善于妥协D 保护少数 第二节 冲突 一、冲突产生的原因
第 18 页 共 25 页
1 资源有限，不能满足要求。 2 全责与分工不当造成的矛盾。
3 个人的素质、品德不符合社会和团体常规的要求，不能为他人和团体接受。 4 信息来源不一，掌握情况多少不同。 5 价值观不一，追求的目标和侧重点不一。 6 由于知识经验的不同，对同一事物的看法不同。 7 岗位分工不同，考虑角度不同。 二、如何认识冲突 三、解决冲突的方法
1 调解法 2 互助法 3 裁决法 4 改组法 5 支配法 6 拖延法 第三节 沟通
沟通：人与人之间传达思想或交换情报的过程。 一、沟通的作用
一般说：沟通的作用在于使组织内每个成员都能够做到在适当时候，将适当的信息，用适当的方法，传给适当的人，从而形成一个健全的迅速的有效地信息传递系统，以利于组织目标的达成。 具体说：1 沟通是正确决策的前提和基础 2 沟通是统一思想行动一致的工具
3 沟通是在组织成员之间，特别是领导者和被领导者之间建立良好的人际关系的关键。 良好的沟通是一切组织存在的基础。 二、沟通的种类
1 按沟通的组织系统分为：正式沟通和非正式沟通 2 按沟通的流动方向分为下行沟、上行沟通和平行沟通 。 3 按沟通的方法分为书面沟通，口头沟通。 4 按沟通方向的可逆性分为单向沟通和双向沟通。
5 按沟通渠道所形成的网络分为轮式，链式，Y链式，圆式和星式。 三、沟通的障碍及克服 1 语言障碍，产生理解差异。 2 环节过多，引起信息损耗。 3 信誉不高，妨碍沟通。 4 条件不清，理解各异。 5 利害冲突，有意隐瞒。 6 沟通要求不明，渠道不畅 7 地位差异，妨碍交流。 8 地理障碍，沟通困难
克服沟通障碍，注意以下几点： 1 沟通要有认真的准备和明确的目的性 2 沟通的内容要确切
3 沟通要有诚意，取得对方的信任并和被沟通者建立感情。 4 提倡平行沟通
5 提倡直接沟通，双向沟通，口头沟通 6 设计固定沟通渠道，形成沟通常规。
克服沟通不只是工作方法的问题，更根本的是个管理理念的问题。因此，如何克服沟通障碍，以及如何建立高效、
通畅的沟通渠道，都不应就事论事地解决，而应站在管理理念和价值观的高度，妥善地加以处理。
第四节 人际关系
一、人际关系的含义及分类
1人际关系：指人与人之间相互交往、相互作、相互满足需要的状态。
第 19 页 共 25 页
2人际关系的种类
二、人际反应特制：一个人对人际关系的基本倾向 三、人际关系的影响因素
1 人的个性 2地理位置 3 交往次数 4 态度和兴趣的类似性 5 需求的相补行 6 团体的目标、性质和管理方式7 制
度、政策和社会风气。
四、人际关系的平衡 1 含义
所谓人际关系达到平衡，指交往双方的需要和这种需要的满足程度以及人际吸引的程度保持平衡。 2 人际关系平衡的种类 五、人际关系的破坏
1 个人品质的缺陷：自私 虚伪 骄傲 刁钻
2 管理工作的不足：沟通不良；过分竞争；非正式组织的消极作用；政策和领导方式不当。 六、人际关系的改善 1改善人际交往素质
每位职工和管理人员都应该努力改善自己的人际交往素质，遵循正确的人际关系准则。
A 求同存异 B 改变不良的人际关系反应特质 C 以诚待人 D 尊重他人 E 甘当配角 F 严于律己 G 不怕吃亏 H 努
力提高人际交往的技巧。
2 提高管理工作水平
A 优化组织风气 B 重视人际关系培训 C 适当修改政策 D 改善领导作风 E 及时调节帮助 第五节 公共关系 一、公共关系的基本概念
1 公共关系：是一个社会组织用传播手段使自己与公众相互了解和相互适应的一种活动或职能。 2 公共关系的特点：
A 组织自身的不同性质、不同形式的整体优化，是开展公共关系活动的基础。
B 公共关系活动是为公众竭诚服务的过程，是以求实的态度充分利用各种传播媒介向公众交流信息的过程，是双向
沟、相互受益的社会舆论宣传过程。
C 公共关系的目标是树立组织的良好形象，增强社会对组织的美誉度。 D 公共关系的原则有二：竭诚为公众服务的原则；实事求是的原则； 公共关系是组织协调职能的重要组成部分。 二、企业外部的公共关系
企业外部公共联系的作用，就在于促进企业与社会，以及各种社会公众之间的相互了解，协调彼此之间的关系，消
除可能出现的矛盾冲突，为企业的存在与发展提供良好的社会经营环境。
三、企业对外的信息交流 1 对外信息交流的特点 2 外部信息捕捉
3 通过电脑网络捕捉外部信息 四、处理企业外部关系的艺术 1 企业与顾客的关系
顾客的需求是企业一切活动的中心和出发点。为了建立良好的顾客关系，必须树立“顾客第一”思想，高质量服务
是企业赢得顾客的“磁石”。
2 企业与经销商的关系
经销商担负着企业销售的重任，因此企业与经销商之间必须要开诚布公，友好合作。 3 企业与供应商关系
维持良好的供应商关系，是提高企业素质的主要手段之一。
企业与供应商关系，主要依靠采购人员维持，因此，公共部门需要特别重视训练采购人员通过他们去建立良好的供应关系。公共关系部门还应该积极推进企业与供应商之间的信息交流。
第 20 页 共 25 页